‘생활변화에 따른 고객의 욕구 이해’

안경원을 방문하는 고객에게 가장 편안히 다가가기 위해서는 무엇보다 고객의 입장을 먼저 생각하는 것이 중요하다. 이에 따라 고객을 설득하기 전 제품의 특징과 고객에게 주어지는 이익에 대해 생각해야 한다.

군포시 산본역 근처에 위치한 A안경원은 80%의 준비와 20%의 실행을 원칙으로 적극적인 홍보를 통한 누진렌즈의 Step Up 판매를 이루고 있어 관심으로 모으고 있다.

공공기관과 대규모 상업 지역, 주거시설이 복합적으로 자리한 군포 중심지에 있는 A안경원은 소득에 따른 고객들의 소비특성을 파악, 구분하고 그에 알맞은 경영전략을 펼치고 있다.

특히 중산 계층을 고소득층 스타일을 추구하는 예비 부유층와 가족·자녀 중심의 소비를 보이는 전형적인 중산층, 소비관심이 낮고 습관적 소비의 무관심형 중산층, 가격에 민감한 보수적인 소비의 생계형 중산층으로 나누고 있으며 무관심형과 전형적인 중산층은 판매 스타일에 따라 Step Up 판매가 가능하다고 전하고 있다.

 

사례 = 원용부 시야 업그레이드

공직자로 재직하다 얼마 전 은퇴한 60세 남성고객이 A안경원을 방문, 골프와 낚시 등 여가생활에 있어 불편함을 호소했다.

기존 HOYA GP-WIDE 1.5렌즈를 착용하고 있던 이 남성고객은 3회에 걸쳐 7년간 동일한 누진렌즈를 사용할 만큼 이전까지 공직생활을 하는데 부담이 없었다. 하지만 근래 들어 퇴직 후 여가활동이 잦아지면서 취미생활에 불편함을 겪고 있었다.

고객은 원용부의 시야 폭이 제한되는 느낌과 함께 원용부의 상이 흐려 보이고 좌우측방시 심하게 흔들려 보이며 가까운 곳을 볼 때 안정피로를 느낀다고 전했다.

A안경원의 외부 관찰결과 아이포인트 위치, 좌우 정점간 거리의 불일치, 안경테 노후, 고객의 시력 변화 등이 발견됐다.

A안경원은 보다 나은 원용부 시야 확보와 더불어 기존 익숙해진 넓은 근용부 시야도 함께 충족하기를 원하고 외형적 요소를 고려한 적당한 크기의 안경테 역시 요구하는 고객인 점을 파악했다.

먼저 문진을 통해 과거의 병력이 없음을 확인한 A안경원은 원거리 흐림과 눈부심, 충혈 등 눈과 관련한 자각증상을 확인했다.

그 다음으로 시력검사를 통해 눈의 나안시력 및 양안의 시력 등을 확인했다. 또 가입도 결정 검사시 +렌즈 추가법, 양안융합 크로스 실린더법, 조절력 및 상대 조절력을 측정해 고객에 가장 편안한 근용 도수를 처방했다.

시력검사 후 Mirror Test를 통해 보다 정확한 아이포인트 설정과 광학적 피팅에 중점을 둔 A안경원은 최종 고객 상담을 거쳐 경제적 여건을 고려, 결국 ‘HOYALUX FD 1.6’을 선택했다.

‘HOYALUX FD 1.6’을 선정한 이유에 대해 A안경원 측은 “GP-WIDE는 고객의 생활 변화에 따른 요구 수용에 부족한 점이 있었다”며 “예전과 같은 근용부의 넓은 시야와 좀 더 개선된 원용부 시야를 원하는 고객에게 SUMIT PRO, CD, FD, ID의 STEP UP 과정 중 경제적 여건을 생각해 HOYALUX FD 1.6으로 결정됐다”고 밝혔다. A안경원이 이 남성고객의 처방에 있어 가장 중요시 여겼던 것은 고객의 이야기를 충분히 듣고 이해한 것이라는 분석이다.

고객의 요구사항과 판매 제품의 성능이 충족된다고 판단되면 FABE(특징, 이점, 이익, 증거) 분석으로 상품설명을 체계적으로 설득하는 것이 필요하다고 A안경원 측은 강조한다.

최초 누진렌즈 착용 후 고객에게 렌즈 사용상의 유의사항 및 착용상태와 장단점을 확인하는 A안경원.

‘HOYALUX FD 1.6’을 구매한 이 남성고객은 틈틈이 안경원을 방문해 ‘확실히 편하다’며 만족감을 표하는 동시에 지인들에게도 누진렌즈를 추천하고 있다.

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