각 안경체인 고객중심 관리 시스템 지원
특히 지금과 같은 불경기에는 확실한 고객관리 시스템이 불황타계의 출발점으로 다가오고 있는 것이다. 일본의 한 체인 안경원에서는 고객이 안경을 구입하면 일주일 후 ‘안경이 얼굴에 잘 맞는 지, 불편한 곳은 없는지, 만약 불편한 것이 있다면 안경원을 다시 방문해 달라’고 쓴 뛰어난 디자인의 엽서를 고객에 보낸다고 한다.
6개월 후에도 불편한 점을 묻는 엽서를 보내고 다시 1년 후 “이제 1년이 지났으니 안경테 조정과 시력검사가 필요하다”는 내용의 엽서를 보낸다는 것이다. 이때 그 엽서를 받은 고객 중 상당수가 “시간나면 한번 들러볼까”하는 생각을 갖게 된다고 안경원 측은 전하고 있다.
안경을 구입한 지 2년 후에는 다시 한 번 엽서를 보내 ‘이제는 안경을 교체할 때가 됐습니다’라는 내용의 엽서를 보내면 많은 기존 고객들이 그 안경원을 다시 찾는다고 한다. 이런 사례에 비추어 보면 안경원을 방문하는 고객을 관리하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있다.
철저하고 세심한 고객관리는 안경원의 주요업무 중 하나로 소홀히 여겨서는 안 된다는 것이다. 우리나라 각 안경원 역시 나름의 고객관리 방법을 구축, 고객 만족을 위해 심혈을 기울이고 있는 가운데 불황타계를 위해 국내 안경체인 기업들이 선보이고 있는 고객관리 노하우가 안경업계의 눈길을 끌고 있다.
선진화된 경영 기법에 기인한 각 안경체인 본부의 효과적인 고객관리 프로그램이 각광받고 있는 것이다.
다비치안경체인은 고객중심의 독자적 고객관리 프로그램으로 전산 프로램 ‘Eye Book’과 ‘Davision’ 시스템을 구축하고 있는 것으로 유명하다.
‘Eye Book’은 안경사와 검안사가 2개의 모니터로 동일한 화면을 함께 살펴보는 ‘Davision’ 시스템과 연동, 고객의 검안결과 정보와 이에 맞는 다양한 안경제품 정보, 가격 정보 등에 대한 상담을 진행한다. 고객 입장에서는 자신의 시력 상태와 앞으로 선택할 수 있는 제품 등을 안경사와 함께 살펴볼 수 있어 기존 안경원과 철저히 차별화된 만족감을 얻게 된다.
이와 함께 각 체인안경원에서의 제품 주문과 동시에 중앙 컴퓨터를 통해 발주와 집계가 처리되는 ERP시스템도 효과적으로 적용하고 있다.
이노티안경체인의 경우 ‘평생 최고의 고객으로 모십니다’를 고객관리 모토로 삼고 △전문교육센터 △가격정찰제 △표준화검안법 △전문상담코너 △고객중심 서비스 △이노-ERP △이노-BOOK △이노-알리미 등의 경영정책을 펼쳐나가고 있다.
특히 이노티 측은 고객중심 서비스 일환으로 고객 데이터 분석에 따른 고객관리 시스템을 구축해 해피콜과 웹진, 상품러브콜, 기념일이벤트, 검안러브콜 등을 실시하고 있다. 안경관련 제품 판매 후 해피콜을 통해 클레임 및 만족도를 조사하며 고객별 분류 후 해당 고객에게 이메일을 발송하는 이노티 웹진을 활용해 제품별 관리 요령과 신제품 등을 안내하고 있다.
또 제품 사용에 대한 불편사항이 있을 시 안경원 방문을 요청하는 제품러브콜과 재 검안 안내 및 행사 내용을 DM으로 구성한 검안 러브콜, 축하문자 발송인 기념일 이벤트 등의 고객관리를 시스템을 통해 고객만족을 극대화 하고 있다.
대구·경북지역을 중심으로 안경시장을 공략하고 있는 무극안경콘택트 또한 체계적인 CI교육 및 다양한 마케팅 홍보와 더불어 자체 개발한 고객관리 프로그램으로 가맹 안경원을 지원하고 있다.
무극안경콘택트는 고객관리 프로그램를 통해 업무 표준화를 위한 바코드 시스템을 도입하고 있으며 지점별 고객 검색기능과 자동 입출고 관리 시스템을 강화해 나가고 있다.