‘클레임’ 대처 매뉴얼을 작성하자

안경을 맞춰간 고객이 하루만에 다시 찾아와 “도수가 맞지 않는다”거나 ‘안경테가 잘못된 것 아니냐“는 등의 불만을 제기할 수 있다. 실제로 모든 안경원에서 수시로 겪는 일이다. 심지어 자신이 꼼꼼히 고른 제품의 문제점을 거론하며 무상 교환이나 환불을 요구하는 고객도 있다.

더 심각한 문제는 동일한 안경테를 다른 안경원에서는 훨씬 싸게 판다며 가격 문제까지 들먹이는 점이다. 이러한 문제도 엄연히 고객 클레임으로 볼 수 있다. 이럴 때 어떻게 대처하느냐는 안경원마다, 심지어 같은 안경원 안에서도 각 안경사마다 다를 수 있다.

그러나 이처럼 클레임 처리의 기준이 없을 경우 고객들로부터 신뢰를 얻기 어렵고 이는 결과적으로 안경원 영업에도 치명적인 손실이 된다. 전문가들은 고객 클레임 처리 방식을 제도화해야 한다고 조언한다. 안경원에 고객 클레임 처리 매뉴얼을 만들어 비치하고, 원장 이하 모든 안경사들이 이를 숙지해야 한다는 것이다.

또 클레임이 발생했을 경우 매뉴얼대로 처리하는 제도적 장치를 가동해야 한다. 먼저 클레임의 모든 유형을 분류, 정리하고 각 유형별 응대방식을 작성하는 작업이 필요하다. 가령 안경테, 안경렌즈, 콘택트렌즈, 선글라스 및 스포츠글라스 등 품목별 클레임 리스트와 고객 불만 유형별 리스트, 서비스 관련 불만 리스트 등을 작성한 다음 그에 대한 응대 요령을 명문화하는 것이다.

그런 다음 모든 안경사들이 이를 숙지, 실제 상황이 발생했을 경우 맨뉴얼이 정한대로 응대하도록 해야 한다. 돌발 상황이 발생했을 경우 등은 매뉴얼을 기본으로 처리하되 원장 등 상급자가 직접 나서 성의 있게 해결해주려 한다는 인상을 심어주도록 한다.

클레임을 제기하는 고객들은 “누구에게 책임이 있느냐”와 같은 이미 일어난 일을 문제 삼는 게 아니라, “어떻게 처리해주느냐”, 또는 “어떻게 대응해주느냐”에 따라 비난하기도 하고 고마워하기도 한다. 여기다 대고 문제의 원인 등을 따져 무조건 책임이 없다는 식으로 응대한다면 고객은 안경사와 안경원을 비난할 수밖에 없다.

고객은 자신뿐만 아니라 주위 사람들에게도 이런 사실을 알리게 된다. 한 지역을 기반으로 하는 안경원의 이미지가 극도로 나빠질 가능성이 충분하다. 클레임은 어떤 업종이든 고객을 상대하는 비즈니스 현장에서는 발생할 수밖에 없다.

경제학자 존 구드먼의 조사에 따르면 고객의 약 40%가 상품 구입 직후 불만을 갖게 된다고 한다. 또 일본의 조사 결과 중소기업은 하루 약 5~6건의 클레임이 발생하고 대기업은 약 500건의 고객 불만이 접수된다. 이런 클레임에 어떻게 대응하냐가 사업체의 흥망을 결정할 수 있다.