존슨앤드존슨 비젼케어 학술개발부
소비자 10명이 콘택트렌즈 사용을 시작한다. 이중에는 본인이 직접 선택한 경우도 있고, 안전문가와 상담을 통해 시력 교정의 방법으로 콘택트렌즈를 선택하게 된 경우도 있을 것이다.
과연 1년 후, 이들 10명 중 지속적으로 콘택트렌즈를 사용하는 소비자는 몇 명이나 될까?
G. Young (2002)에 따르면 콘택트렌즈 사용을 시작하는 고객 10명 중 3명이 1년 안에 중도 포기한다고 한다. 그렇다면 3명의 중도포기 고객은 몇 명의 친구에게 콘택트렌즈에 대한 좋지 않은 경험을 이야기하게 될까?
또 반대로 좋은 경험을 하고 있는 7명의 착용자는 몇 명에게 좋았던 경험을 전달하게 될까? Pritchard(1999)에 의하면 좋은 경험을 한 1인은 3명에게 그 이야기를 전하고, 나쁜 경험을 한 1인은 9명에게나 이야기한다고 한다.
따라서 콘택트렌즈를 처음 시작하는 고객에게 가능한 좋은 경험을 할 수 있도록 도와주는 것이 해당 안경원 혹은 안경사에 대한 좋은 소문을 만들고, 그로 인한 단골창출에도 도움이 되지 않을까 생각한다. 그렇다면 중도포기와 관련된 원인에는 무엇이 있을까?
G.Young(2002)의 논문을 보면 건조감 등으로 인한 불편함(53.5%), 안경을 쓰는 게 더 좋아서(25.5%) 세척 등의 관리가 귀찮아서 (35.5%) 등 여러 원인이 있다.
논문이 분석한 유럽 및 북아메리카 소비자들의 중도포기 원인이 이러한데 국내 소비자의 경우는 어떨까? 2009년 서울에 주거하는 2000명의 콘택트렌즈 사용자들을 대상으로 조사한 AC닐슨의 리서치 자료에 의하면 건조감 등으로 인한 불편함 (26.4%), 세척 등의 관리가 귀찮아서 (21.7%), 위생 등의 눈 건강에 대한 우려로 인하여 (19.6%) 등이 국내 소비자들로 하여금 중도포기를 하게하는 원인으로 밝혀졌다.
동서를 막론하고 건조함과 관련된 불편한 증상과 세척과 관리가 귀찮은 것은 동일하게 많은 소비자에게 콘택트렌즈 사용을 포기하게 되는 원인임을 알 수 있다.
그렇다면, 좋은 경험을 통해 고객에게 지속적으로 콘택트렌즈를 사용하도록 하고, 단골을 창출할 수 있는 방법은 무엇이 있을까?
1. 건조감 (26.4%)을 느끼는 고객응대
많은 콘택트렌즈 착용자에게 불편함을 느끼게 하는 원인 중 건조감은 사전 문진 과정에서 콘택트렌즈 착용 후, 이로 인한 문제를 유발할 수 있는지에 대한 결정을 하는 것이 중요하다.
또한, 중·고함수의 하이드로겔 재질의 콘택트렌즈로 피팅하는 경우 건조감의 원인이 될 수 있는 렌즈 재질의 탈수 현상을 줄여주는 습윤인자를 내장한 기능성 렌즈를 고려해 보는 것도 좋은 방법일 것이다.
원데이 아큐브 모이스트™에 함유된 PVP 라는 습윤인자는 수분을 유지해주는 특성으로 일반 하이드로겔 재질과 비교하여 탈수 현상이 적으며, 따라서 컴퓨터 사용 등 콘택트렌즈를 사용하며 건조감을 느낄 수 있는 상황에서 편안함을 유지하는데 도움이 된다.(Data on file, JJVC 2005)
2. 세척·핸들링의 불편함(21.7%)을 호소하는 고객응대
콘택트렌즈를 사용하며 관리의 불편함을 느낀다면, 일일착용 렌즈를 사용하여 불편함을 최소화 시킬 수 있다. 원데이 아큐브 모이스트™는 별다른 관리가 필요 없어 세척 등의 관리가 귀찮고 서툰 처음 콘택트렌즈 사용 고객도 손쉽게 사용할 수 있는 장점이 있다.
3. 눈 건강에 대한 우려(19.6%)를 가진 고객응대
착용감이 좋고 사용이 편리한 렌즈를 사용하는 것은 외에도 소비자들은 눈 건강에 대한 우려가 콘택트렌즈 착용을 포기하는 원인이 된다고 한다.
그렇다면 어떤 요소가 눈 건강과 관계가 있을까? 손쉽게 소비자가 이해하는 부분으로는 산소투과와 감염예방 등이 있을 것이다. 원데이 아큐브 모이스트™는 일일착용 렌즈로 보다 긴 착용주기(예: 3개월 주기)의 방법보다 적은 합병증을 유발한다.(Yeong et al., 2010)
좋은 첫 콘택트렌즈 경험을 소비자에게 전달하는 방법은 좋은 대상자를 잘 선택하고 적절한 제품을 소개해 주는 것이다.
따라서 쉽고 편안한 착용감으로 건강하게 시작할 수 있는 원데이 아큐브 모이스트™를 첫 렌즈로 소개한다면 중도포기의 원인이 될 수 있는 여러 원인을 최소화, 보다 많은 신규 소비자 창출에 도움이 될 것이다.
<참고 문헌>
Young & Veys Ophthal Physiol Optics 2002 22 516-527
Pritchard et al ICLC 1999 26 157-62
AC Nielsen, Vision Correction U&A, July 2009 Data on file, JJVC 2005
Yeong et al Optometry 2010 (81)598-607