⑤브랜드 충성도가 곧 안경사 신뢰
명품 브랜드 기업들은 소비자가 제품을 구매할 때 자사 브랜드를 선호하게 만든다. 동일한 브랜드를 반복적으로 구매하게 하는 브랜드 충성도 높이기다.
기업들은 소비자들의 브랜드 충성도를 강화하기 위해 소비자의 과거의 행동에 근거해 단순히 구매를 반복하는 행동적 측면뿐 아니라 심리적 측면에서 브랜드 이미지, 친근감, 신뢰감, 사용경험 등을 각인시켜 재구매하게끔 유도하는데 전력을 기울인다.
이는 신규 고객을 확보하는 것보다 기존고객을 충성고객으로 만드는 것이 마케팅 비용면에서도 유리하기 때문이다.
습관적으로 하나의 브랜드를 반복적으로 이용한다. 한번 사용해봤더니 만족스러워 다시 사용한다. 맹목적으로 어떤 브랜드에 대한 선호도가 높아서 무조건 그 브랜드를 선택한다. 앞의 사례 행동을 브랜드 충성도(Brand Royalty)라고 한다.
브랜드 충성도는 어떤 브랜드에 대한 지속적인 선호와 만족, 반복적 이용 등을 말한다. 안경업계 품목중 브랜드와 제품의 충성도를 가장 높일 수 있는 것이 바로 콘택트렌즈다.
안경과 함께 소비자의 눈에 꼭 맞는 렌즈를 맞추는 것인 만큼, 정확하고 피팅을 잘만 한다면 콘택트렌즈 제품과 브랜드 충성도, 그리고 안경사의 신뢰가 동시에 높아질 수 있다.
하지만, 지금까지 콘택트렌즈는 안경사 관여도가 낮은 품목 가운데 하나였다. 안경원에 비치된 타 품목에 비해 마진율과 영업이익이 기대에 못미쳤기 때문이다.
변화의 바람 부는 콘택트렌즈
최근 콘택트렌즈 업계에 변화의 바람이 불고 있다. 2011년 상반기에만 콘택트렌즈 신제품이 속속 출시되고 있는 것이다. 특히 올해 ‘신상’ 콘택트렌즈는 일반적인 근시교정 소프트렌즈에서 벗어나 난시교정용 토릭렌즈와 누진다초점 멀티포컬렌즈, 서클렌즈 등이 포함돼 업계의 관심을 끌고 있다.
토릭렌즈와 멀티포컬렌즈, 서클렌즈 등은 콘택트렌즈 시장의 영역을 넓힐 수 있는 제품군으로 주목받는다. 또 그동안 꾸준한 성장세를 보여온 콘택트렌즈 착용률을 더욱 끌어올리는 성장동력으로서의 의미도 적지 않다.
실리콘하이드로겔 원데이 렌즈를 비롯, 실리콘하이드로겔 멀티포컬렌즈는 인터로조 등 국내 유수의 기업이 출시를 서두르고 있다. 난시교정용 토릭렌즈 등은 보다 세심한 안경사 처방이 필수다. 토릭렌즈 처방만해도 안경보다 더 정확한 피팅을 진행해야 하고 이를 위해서는 제품관련 정보를 모두 꿰뚫고 있어야 한다.
완벽하고 정확한 피팅 서비스를 제공하면 안경원을 찾는 콘택트렌즈 고객 10명 중 8명 정도는 예비 안경고객이자 충성고객이 되는 셈이다.
최근 실리콘하이드로겔 재질의 첨단제품과 난시 교정용 토릭렌즈, 노안교정을 위한 멀티포컬렌즈 등이 쏟아져 나와 안경원의 새로운 수익구조를 제시한다.
한번 고객은 영원한 고객으로
현재 일선 안경원에서 콘택트렌즈 판매는 안경사들 연령대별로 차이가 나타났다. 20대 안경사가 15%, 30대 20%, 40대 8%, 50대 3% 순으로 이는 현장에서 5-8년 정도의 경험을 가진 안경사가 판매를 더 잘하는 것으로 결과가 나타났다.
즉 안경사의 연령이 젊을수록 콘택트렌즈를 잘 판매하는 것이 아니다. 대학을 졸업한 연도가 짧을수록 보다는 현장경험이 5-8년차인 30대가 가장 많이 분포하고 있다. 결과적으로 현장 실습경험의 중요성을 단적으로 설명한다.
다비치안경체인의 경우, 신규자 교육 이수자를 대상으로 콘택트렌즈 전문가 교육을 진행한다. 콘택트렌즈 이론을 비롯해 토릭렌즈 피팅법, 멀티포컬렌즈 및 모노비젼 실습, RGP렌즈 이론 및 기본검사, 피팅차트 사용법, 임상 실습 등의 교육내용으로 진행한다.
다비치안경체인의 한 관계자는 “소프트와 RGP렌즈의 정확한 처방을 통한 안경원의 매출 상승을 꾀하는 교육과정으로 콘택트렌즈 전문가 과정을 개설했다”며 “콘택트렌즈 전문가 양성을 통해 안경 산업 발전에 기여하고 향후, 우수한 전문 인력이 안경원에서 근무함으로서 매출 향상을 기대할 수 있을 것”이라고 말했다.
심도있는 교육으로 콘택트렌즈 전문가 양성
콘택트렌즈 제조사의 경우, 자사 브랜드의 홍보와 함께 소비자 충성도를 높이는 일환으로 정기적으로 안경사들에게 교육을 진행한다. △콘택트렌즈 분류 및 종류별 특징 △소프트 구면렌즈와 난시 교정렌즈 피팅 및 평가 △토릭렌즈 피팅 실습 및 문제점 해결 △주요 제품별 특징 및 착용자 선정 △최신 굴절교정 수술 특징과 렌즈 피팅 등을 교육한다. 또한, 정기교육을 이수한 안경사를 대상으로 △최신 콘택트렌즈 피팅경향 △노안교정용 콘택트렌즈의 교정 원리와 디자인 △다초점렌즈 피팅 실습 및 평가 △렌즈관리 및 착용 증상에 따른 원인과 해결 △인공수정체를 이용한 굴절교정법 등을 다룰 예정이다.
안경원과 콘택트렌즈 제조사들은 철저한 교육을 통해 소비자들의 브랜드 충성도를 높이고 있다. 토릭렌즈나 멀티포컬렌즈는 꼼꼼한 시력검안과 피팅 등 안경사 관여도가 높은 제품이다. 일반 근시용 콘택트렌즈보다 수익성이 좋아 안경원의 매출구조 개선에 도움이 되는 제품군이다.
문제는 이같은 콘택트렌즈 고객을 어떻게 지속적으로 방문토록 하느냐는 점이다. 지속 방문을 위해서는 특정 콘택트렌즈 브랜드를 판매하는 것에 머물지 않고 안경사의 신뢰를 심어줘야 한다.
꼼꼼한 시력검사, 피팅으로 신뢰도 높여야
인터로조 관계자는 “최근 여러 제조·유통업체는 독자적인 프로그램을 통해 거래 안경원에 대한 지원방안을 내놓고 있다”며 “이같은 지원방안은 단순한 제품 설명에 그치지 않고 고객과의 지속적인 유대관계를 유지하는데 초점을 맞추고 있다”고 말했다.
남대문에서 만난 안경사도 “콘택트렌즈 고객이 다른 안경원에서도 동일한 제품을 구입할 수 있지만 친절한 상담과 렌즈관리요령 지도, 정기적인 시력검안 진행 등을 통해 지속적인 방문을 유도할 수 있다”며 “이런 고객은 콘택트렌즈뿐만 아니라 관리용액은 물론 안경까지 새로 맞추기 때문에 세심한 관리가 필요하다”고 말했다.
결국 세심한 관리와 완벽한 피팅 서비스가 브랜드 충성도를 높이고, 안경사에 대한 대 소비자 신뢰로 이어지는 지름길이다.