3부. 고객 서비스가 미래다!

고객 서비스 (Customer Service, CS)는 재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 사후 관리 서비스를 말한다. 국내에서는 한국어식 영어 ‘애프터 서비스 (After-Sales Service, A/S)’라고도 부르기도 한다.

2002년 Turban 등에 따르면 “고객 서비스는 고개 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. 다시 말해 이는 제품이나 서비스가 고객의 예측을 만족시키는 느낌을 말한다”고 밝혔다.

 일반적으로 기업은 ‘고객 서비스 센터’를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다.

구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다. 안경원에서 행해지는 일련의 모든 행위들 역시 서비스라고 말할 수 있다.

스마트해진 고객 서비스

해마다 대기업들은 서비스를 경영전략의 키워드로 삼고 고객만족 서비스를 예술의 경지까지 끌어 올리고 있다. 이에 안경원들은 대기업들의 고객 서비스 패턴을 이해하고 주시할 필요가 있다.

대기업 고객서비스를 벤치마킹해야 한다. 국내 최고의 기업인 삼성그룹은 고객을 감동시키기 위한 프로그램을 전개하고 있다.

우선 고객이 원하는 시간에 서비스직원이 방문하도록 하는 ‘방문약속서비스’와 연회비를 내면 1년 동안 10개 제품에 대해 무상으로 애프터서비스를 해주는 ‘홈닥터 서비스’, 낙도 산간지역 등을 찾아가 제품을 무상 점검해주는 ‘찾아가는 서비스' 등이 대표적이다.

특히 최근에는 마라도와 가파도, 비양도 등 인구가 적고 사람의 왕래가 드물어 관광선박만 운항하는 소도까지 배를 직접 임대해 배송하는 특별 서비스도 제공하고 있다.

삼성계열사 중에서도 가장 발빠르게 움직이는 곳이 삼성전자다. 휴대전화 시장은 서비스에 대해 즉각 반응하는 소비자들 때문에 서비스 경쟁이 가장 치열한 곳이기도 하다. 삼성전자는 소비자를 잡기 위해 특화 서비스 개발을 하고 있다.

삼성전자의 야심작 갤럭시S2가 인기를 끌고 있는 배경 중 하나가 발 빠른 고객 지원이다. 갤럭시S2는 국내에 출시된 후 카메라·전원·네트워크 등 주요 기능에서 버그(기능 오류)가 발생해 소비자들의 불만이 고조됐다.

하지만 삼성 측은 곧바로 갤럭시S2의 펌웨어(내장 소프트웨어) 업그레이드를 진행해 소비자들의 지적에 대해 즉각 해결에 나섰다. 애플 등 해외 제조업체들이 국내 소비자의 불만 해소에 적극적이지 못해 반감을 샀던 것과는 대조적으로, 빠르고 편리한 애프터서비스(AS)는 국내 제조업체의 경쟁력이다.

팔지 말고, 고객을 이해하라

전 세계 휴대시장을 평정한 애플사의 고객 서비스도 보고 배울 필요가 있다. 독특한 매장 디자인과 차별화된 고객 서비스 등이 애플 성공의 또 다른 한 축이다. 애플은 직원들에게 “팔려고 하지 마라. 고객의 문제를 해결하라. 고객을 이해하는 게 네 업무다”라고 교육한다.

교육 매뉴얼에는 ‘APPLE’ 서비스 단계 지침이 있다. ‘친절한 인사로 고객에게 다가가기(Approach)’ ‘고객의 요구사항을 이해하기 위해 공손히 묻기(Probe)’ ‘고객이 집에 가져갈 해결책 제시하기(Present)’ ‘어떤 문제라도 잘 듣고(Listen) 해결하기’ ‘애정 어린 작별인사와 재방문 초대로 끝내기(End)’ 등 5단계다.

애플 최고경영자 스티브 잡스는 “사람들이 단지 컴퓨터를 사러 오는 시대는 끝났다. 사람들은 컴퓨터로 뭘 할 수 있는지 알길 원한다”고 강조했다.

애플 매장에는 기기마다 사진과 음악이 저장돼 있어서 시연해볼 수 있고 직원들에게 궁금한 점을 물어보면서 기술적 문제도 해결할 수 있다. 애플 매장의 혁신은 실적으로 나타난다. 올해 1분기 미국 내 326개 애플 매장을 방문한 사람은 6000만명이 넘는다.

디즈니의 테마파크 4곳의 지난해 방문자 수를 합한 것보다 많다. 애플 매장의 평방피트당 매출(온라인매장 포함)은 5914달러로 미국 최대 가전 소매업체 베스트바이(880달러)의 6배 이상이다. 삼성과 애플 두 대기업의 고객 서비스는 안경원과 안경업계에 많은 시사점을 선사한다.

혼(魂) 깃든 서비스 통해 고객감성 자극

두 기업 모두 한발 빠른 고객 서비스와 판매의 대상으로 소비자를 대하는 것이 아니라 고객이 뭘 원하는지 이해하려고 노력했다는 점이다. 국내 안경업계에서는 지난해 다비치안경체인의 ‘고객졸도서비스’가 업계의 이목을 끌었다.

전 가맹점에서 고객 만족, 고객 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도의 혼이 담긴 서비스 제공에 전력을 다하자는 것이다. 다비치 그룹은 ‘고객 졸도 서비스’라는 차별화된 고객 응대를 올해 경영전략의 바탕에 깔고 경영을 하고 있다.

기존보다 한층 높아진 다비치 그룹의 브랜드 가치를 고객 눈높이에 맞춰 서비스를 최고의 상품으로 내세우겠다는 계획이다. 이를 위해 신뢰, 정직, 친절, 노력, A/S 등 5개의 약속을 전략적으로 시행하고 고객의 감정까지 수용하는 불만고객 응대요령을 숙지토록 했다.

‘고객 졸도 서비스’ 저자 문충태 박사는 강연을 통해 “오직 혼(魂)이 깃든 서비스를 통해 고객의 감성과 진심에 호소함으로써 고객이 인간적인 유대감을 느끼는 가운데 매출이 자연스럽고 지속적으로 이루어진다”고 강조했다.

문 박사는 감성 마케팅, 감성 서비스, 감성 세일즈를 주제로 대기업을 비롯한 기업체와 병원, 공공기관, 지자체, 대학 등에서 활발한 강연 활동을 진행하고 있다.

다비치 그룹이 그의 책에서 강조한 감성 서비스를 올해 경영전략의 모토로 채택한 까닭은 장기 비전 달성을 위한 시스템 구축이 마무리된 상태에서 각 가맹점 구성원의 정신무장을 강화하기 위함이다. 이제 안경원에서 제공하는 여러 제공물은 단순한 제품이 아니다. 안경사의 지식과 기술이 포함된 하나의 서비스다.

안경테와 안경렌즈, 콘택트렌즈는 안경사의 검안, 제품지식, 조제가공 기술, 시력의 보호, 편안한 시생활, 사후 A/S 등이 포함돼 각각의 제품으로는 그 기능을 발휘할 수 없다. 모든 요소들이 합쳐져야 고객에게 만족을 주는 하나의 상품으로 다시 탄생한다.

안경사는 단순히 제품을 사고팔고 하는 상행위가 아닌, 의료행위와 그 의료행위를 기반으로 하는 기타 부가적인 서비스를 지속적으로 제공할 때 성공 안경원으로 가는 첩경이 될 것이다.