소비자의 니즈 파악은 매출성장과 업계발전 동력
국내 토종 커피전문점 카페베네는 현재 전국에 668개 매장이 있다. 2008년 출범 이후 3년 만에 스타벅스 등 글로벌 커피 브랜드들을 모두 제치고 가장 많은 매장을 운영하는 1위 업체가 됐다.
카페베네 측은 “커피보다 커피를 마시는 '공간'을 더 중요시하는 한국 소비자들의 니즈를 파악한 것이 성공 비결”이라고 설명했다. 테이크아웃보다 편안한 의자와 탁자에서 상대와 얘기를 하며 커피를 즐기는 소비자층을 겨냥한 것이다. 제품의 경쟁력을 높이기 위해서는 다양한 소비자들의 니즈를 미리 파악하는 게 중요하다. 발 빠른 시장 대응력만이 살 길이기 때문이다.
시장에 신제품들이 끊임없이 출시되는 것은 하루가 다르게 발전하는 소비자의 니즈를 만족시키기 위해서다. 콘택트렌즈의 경우도 마찬가지다. 처음 원데이 제품이 나왔을 때 반신반의하는 소비자들이 많았다. 한번 사면 오래 쓸 수 있는 장기 착용렌즈가 있는데 왜 굳이 아깝게 하루 착용하고 버리는 렌즈를 사야 하나 의문을 가진 소비자들도 있었다.
그러나 소비자들에게는 관리가 더 편한 렌즈는 없을까, 혹은 눈 건강을 위해 매일 매일 깨끗한 렌즈를 착용할 수는 없을까라는 잠재된 욕구가 있었기 때문에 이를 파악한 원데이 렌즈 제품이 출시된 것이다. 안경사들도 원데이 렌즈의 편리함과 위생성을 소비자들에게 설명하고 적절한 제품을 소개해 왔다. 덕분에 오늘날 정기 교체형 팩렌즈는 콘택트렌즈 시장의 주류가 됐다. 그 동안 콘택트렌즈 시장이 성장하는데 견인차 역할을 했다는 데에는 이견이 없다.
소비자 입장에서 니즈 파악해야
이처럼 콘택트렌즈 제조사는 소비자들의 숨은 니즈를 먼저 파악해 더 나은 신제품들을 계속 선보였다. 안경사들이 소비자의 니즈에 맞는 적절한 제품을 소개할 때 콘택트렌즈 시장은 앞으로도 지속적으로 성장할 수 있다. 안경사들은 소비자들의 입장에서 그들이 원하는 바가 무엇인지를 파악하려는 노력이 필요하다.
우선 렌즈를 처음 시작하려고 하는 소비자들이 가장 두려워하는 것은 바로 착용감이다. 눈에 무언가를 넣는데 불편하거나 아프지는 않을까 걱정하곤 한다. 처음 렌즈를 착용하는 고객에게는 렌즈 재질에 습윤인자가 함유되어 있어, 하루 종일 촉촉하게 유지되도록 고안된 제품을 소개하는 것이 좋다.
또 렌즈의 착용감에 있어 렌즈에 수분이 함유되어 있는 양을 나타내는 함수율이 왜 중요한지, 눈 건강을 위해 적절한 산소가 각막에 전달되고 있는지도 부가설명 될 수 있다면 소비자가 안심하고 렌즈를 시작하는데 도움이 될 것이다.
특히 처음 렌즈를 착용하게 되는 고객의 경우 첫 렌즈의 경험에 따라 계속 렌즈를 사용할지 포기할지 결정하게 되므로, 착용감이 더욱 좋아진 제품을 소개하는 것이 매우 중요하다 할 수 있다.
첫 착용자에게는 원데이 렌즈가 좋아
거기에 원데이 렌즈의 장점까지 합쳐지면 렌즈를 처음 시작하는 사람들에게는 금상첨화라 할 수 있다. 원데이 렌즈는 매일 새 렌즈를 착용하기 때문에 착용감이 편안할 뿐 아니라, 렌즈 착용 후 버리기만 하면 되므로 별도의 렌즈 관리가 필요 없다. 렌즈 관리가 낯설고 어려운 렌즈 초기 착용자에게는 반가운 쉽고 편안한 렌즈라 할 수 있다.
난시를 가진 소비자의 경우, 그 동안 난시렌즈 제품에 대한 불만족으로 인해 착용을 포기하는 경우도 적지 않았다. 일반 구면렌즈에 비해 착용감이 떨어진다거나, 난시렌즈를 착용하면 축 안정이 쉽지 않아 종종 시야가 흐려진다는 이유에서다.
실제로 일부 안경원에서는 이런 점 때문에 난시렌즈를 소개하기 보다는 일반 구면렌즈 판매를 유도하기도 했다. 하지만 난시렌즈라도 렌즈재질에 습윤인자를 함유시켜 촉촉하고 편안한 렌즈가 있다는 사실을 알려야 한다.
ASDTM 기술이 적용돼 눕거나 고개를 돌리더라도 중력에 영향을 받지 않아 선명한 시야를 제공하는 렌즈가 있다는 사실을 적극적으로 소개할 필요가 있다.
난시 렌즈를 착용한 소비자의 경우 구매전환률이나 재구매율이 비교적 높아 충성고객으로 만들 수 있어 더욱 향상된 기능의 난시렌즈를 소개할 필요가 있다. 새로운 난시렌즈는 피팅 시간도 오래 걸리지 않을 뿐 아니라 다양한 난시도수와 난시축으로 1000개 이상의 제품군이 형성돼 있다. 소비자의 난시 도수에 따라 쉽게 적용할 수 있어 이제 부담 없이 난시렌즈를 소개할 수 있게 됐다.
장기착용자, 더욱 세심한 응대 필요
무엇보다 신개념 렌즈 소개가 필요한 사람은 바로 장기간 렌즈를 착용해 온 소비자다. 오랫동안 렌즈를 착용해온 사람들은 보다 눈의 피로를 느끼기 쉽기 때문이다. 장기간 렌즈 착용자가 렌즈에 만족을 느끼지 못하게 되면 시력교정수술로 시장을 이탈하는 경우가 많다.
‘렌즈는 10년 이상 끼지 못한다’는 속설이 더욱 시장이탈을 부추기고 있으므로 더욱 세심하고 전문적인 응대가 필요하다. 충혈, 건조, 피로 등 대표적인 렌즈 스트레스를 경험한 소비자들에게는 렌즈업계에서 각광받고 있는 신소재인 실리콘하이드로겔 렌즈를 소개하는 것이 적절할 것이다.
실리콘하이드로겔 렌즈는 함수율이 높고 소재가 부드러워 착용감이 편하고, 산소 전달량도 98%나 되기 때문에 눈이 건강하게 숨쉴 수 있도록 하는 프리미엄 렌즈이기 때문이다. 소비자들의 니즈는 점점 진화하고 있다. 또 온라인으로 정보공유가 활발해 지면서 점점 똑똑해지고 까다로워지고 있는 상황이다.
이러한 소비자들에게 어필하기 위해서는 그들의 입장에서 생각해보고 그들의 마음을 먼저 읽는 노력이 필요하다고 할 수 있다. 소비자가 욕구나 불만을 드러내거나 시장을 이탈하기 전에 먼저 소비자의 니즈를 파악하고 그에 맞는 적절한 대응이 필요하다는 것이다.
제조사, 향상된 기능의 렌즈 개발해야
제조사는 소비자들이 가지고 있는 잠재 욕구를 파악해 계속 새롭고 향상된 기능의 렌즈 제품을 개발해야 한다. 안경사들 또한 소비자의 니즈에 맞는 적절한 제품을 먼저 적극적으로 소개하고 설명해야 할 것이다. 이러한 노력은 소비자가 시장을 이탈하지 않도록 하고, 안경사와 제품에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 도울 것이다.
그리고 궁극적으로는 충성고객이 늘어나, 개개의 안경원 매출증가는 물론 전체적인 안경업계 성장에도 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것이다.