고객만족 경영시스템은 고객이 볼 수 없는 내부조직 시스템과 그들과 직접 맞부딪히는 고객 담당자 및 물적 환경으로 구성돼 있다.
안경사는 고객이 받는 서비스의 수준에 영향을 미칠 수 있는 지식을 쌓는데 특히 힘을 기울인다. 고객욕구의 동향에 대한 정보를 수집, 분석하고 축적한 뒤 영업활동에 활용하기 위해 고객 데이터베이스에 고객들의 이름, 주소, 특성, 거래 기록 등을 완벽하게 담는다.
고객들의 눈에 띄지 않는 배후의 시설과 설비도 잘 관리한다. 매출을 올릴 수 있는 새로운 아이디어가 나오면 일단 실험적으로 적용한 뒤 일반화 시킨다. 안경사의 능력 개발을 위한 교육훈련에 돈을 아끼지 않는다. 고객 담당자의 용모, 말씨, 옷차림, 태도 등에 각별히 신경을 쓰고 고객 한사람 한사람의 얼굴, 이름, 취향 등을 기억하도록 한다.
고객의 의견, 불만 사항 등을 잘 들어 고객이 만족하고 있는지 아닌지를 알아내도록 한다. 또한 영업에 쓰이는 광학기기, 설비, 시설, 물품은 늘 최신의 것으로 갖추어 놓는다. 그리고 서비스의 질을 반영하도록 안경사의 제복, 시설, 간판, 설비 등을 독특하게 디자인한다.
고객 접대에 관한 모든 내용을 메뉴얼로 만들어 고객이 받는 만족의 내용을 될 수 있는 대로 표준화 한다. 가능하면 광학기기가 해줄 수 있는 서비스의 비중을 높이고 고객이 스스로 해야 하는 서비스 부분도 고려한다. 또한 서비스를 받는데 있어서 고객 쪽이 지켜야 할 규정도 만들어 조심스럽게 제시하고 고객의 불만사항에 대해서 신속하고 성의 있게 대처할 수 있는 시스템을 갖추도록 한다.
이런 기본 전략은 개인 고객 대응, 산출의 다양화, 과정의 조직화와 관련되어 전개된다. 고객이 원하는 것이 다양해지면 다양해질수록 고객 만족 경영은 점차 개인 고객 대응과 산출의 다양화의 방향으로 나간다. 이렇게 되면 고객의 만족도는 높아진다.
이럴 땐 이렇게
렌즈 직경과 BC 관계
Q. 렌즈 직경과 BC 관계는?
A. 우리 눈의 각막은 중심이 주변보다 더 STEEP한 비구면의 모양을 가지고 있습니다. 그렇다면 렌즈의 직경이 줄어든다는 것은 주면의 BC보다 중심에서 가까운 곳의 BC를 선택하시는 것입니다. 그러므로 더 STEEP한 BC를 선택하셔야 합니다. 단 같은 구면렌즈에서의 처방에서 아니면 같은 비구면 렌즈의 처방에서 허용되는 얘기입니다. 9.3mm의 구면렌즈와 9.8mm의 비구면 렌즈를 가지고 단순히 직경이 크기 때문에 더 flat해져야 한다는 것은 틀린 것이 됩니다. 그리고 처방시 주의할 점은 같은 9.3mm의 구면렌즈라 하더라도 모든 회사의 BACK OPTIC ZONE이 같지는 않습니다.
콘택트렌즈의 베이스 커브
Q. 컬러 콘택트렌즈의 베이스커브가 8.6인데, 손님께서 이물감을 심하게 느낀다고 하네요. 눈동자를 굴리면 렌즈가 눈 안에서 돌아서 보기에도 흉하고 눈도 아프시다고 합니다. 다른 회사 제품도 베이스커브가 모두 8.6인겁니다. 예전에는 베이스커브가 8.2가 많이 있었는데 렌즈를 오래 사용하면 렌즈가 수축해서 각막에 상처를 주기 때문에 요즘은 베이스커브가 크게 나온다고 하더라구요. 앞으로는 8.7, 8.8로다 많이 나오고 베이스커브가 커지는 추세라고 하던데 사람마다 다 안구의 크기가 다른데 베이스커브가 맞지 않으면 렌즈 착용은 못하나요?
A. 아리안 컬러렌즈는 8.4이고, 다본 컬러렌즈는 커브가 있어도 얇기 때문에 조금 더 밀리죠. 그리고 커브가 조금 커도 홍채가 작건, 검열폭이 좁다면 착용 가능합니다.
RGP의 직경변화
Q. 직경을 키우면 BC도 같이 키워야 한다고 하셨는데, 전 직경이 커지면 BC를 줄여야 된다고 생각했습니다. 소프트의 직경과 BC 차이점도 말이에요. 그리고 직경을 키웠을 때 가끔 렌즈가 기포가 아니라 겉표면에 김서림이 생기던데 그건 BC가 작아서인가요?
A. BC라고 표현하시는 것은 베이스커브를 말씀하시는 거겠죠? 눈은 비구면으로 중심부 커브가 더 가파르고 주변부로 갈수록 평편해지죠. 직경이 커지면 점더 평평한 곳과 닿게 되는데, 렌즈 직경이 클수록 타이트하게 피팅될 가능성이 높습니다.
이온성, 비이온성의 차이점
Q. 이온성, 비이온성의 차이점?
A. 이온성은 이물질이 흡착, 변형, 변색이 잘 되고 비이온성은 이물질이 흡착, 변형, 변색이 잘 되지 않습니다. 그래서 일회용 렌즈는 거의 다 이온성 고함수 렌즈입니다. 일단 이온이라는 것은 렌즈가 (-)전하를 띠며 비이온성은 중성 즉, 전하를 띠지 않는다는 말입니다. 단백질 등은 (+)전하를 띠므로 이온에 이물질에 잘 붙습니다. 이온성 재질 보다는 비이온성재질이 오염이 덜 된다는 사실만 알면 될 것 같습니다.
맞춤상권 맞춤매출
광주광역시 충장로
광주광역시 상권은 오랫동안 도심상권인 충장로, 금남로 일대에 편중됐다. 전남도청을 마주보고 있는 도심대로인 금남로와 광주우체국을 중심으로 한 충장로 일대에는 광주 및 인근도시의 10~20대가 모두 모여드는 곳이다. 패션, 외식상권과 공무원, 직장인이 찾는 유흥 먹자 상권이 형성돼 광주광역시의 단행도심상권으로 독보적인 위치를 점했다.
현재는 서구 상무지구에 대형 상권이 들어서면서 바뀌기 시작했다.
하지만 여전히 호남일대를 대표하는 상권으로 ‘젊은이들의 상권’이라는 특화 정책으로 학원가 활성화 등 자구책을 마련해 다시 살아날 조짐을 보이고 있다.
또 대형 빌딩이 많고 패션상권이 형성돼 있기 때문에 ‘구관이 명관’이라는 평을 여전히 받고 있다.
판촉지원 100% 활용하기
휴비츠 = 안경원 창업 세미나
■행사 기간 : 2012년 2월 23일
■행사 내용 : (주)휴비츠(대표 김현수)가 안경원 개원을 준비 중인 안경사를 대상으로 본사 세미나실에서 ‘안경원 창업을 위한 세미나’를 개최한다.
2012년 신년 이벤트의 일환으로 마련된 이번 세미나는 현재 2차 세미나 참가자를 모집 중이다.
참가 인원은 20명으로 선착순 모집이며 참가비는 1만원이다. 참가비는 전액 불우이웃돕기 성금에 사용된다.
양회창 경영학박사가 강사로 나서는 ‘안경원 창업을 위한 세미나’는 경영진단과 상권 및 입지분석, 마케팅, 안경원운영 등의 주제로 강의가 이뤄진다.
세미나와 관련한 자세한 사항은 휴비츠 마케팅팀(031-428-9016)으로 문의하면 된다.
안경원 성공을 위한 Tip
고객의 기본적 욕구
= 고객은 기억해 주길 바란다.
= 고객은 환영받고 싶다.
= 고객은 관심가져 주길 바란다.
= 고객은 중요한 사람으로 인식되길 바란다.
= 고객은 편안해지고 싶어한다.
= 고객은 존경받고 싶어한다.
= 고객은 칭찬받고 싶어한다.
= 고객은 기대와 욕구를 수용해 주길 바란다.
= 고객은 자신이 주도하고 싶어한다.
= 고객은 고품질의 기술과 서비스를 받고 싶어한다.
‘안경원’ 이렇게 하면 성공!
서울 서초동 ‘이소안경원’
▲ 서울 서초동 ‘이소안경원’ 이병상 원장
안경원에는 고객만족 서비스를 위한 여러 장비 및 시설 또한 구비하고 있다. 하지만 이 같은 안경원 환경도 고객이 만족스러워하는 세심한 검안이 이뤄지지 않는다면 경쟁력을 강화할 수 없다.
검안에 소홀히 하는 등 내실을 다지지 않는다면 오히려 안경원의 이미지를 깎아 내릴 가능성이 있다. 이 때문에 검안 중심의 전문화된 경영전략이 성공적인 안경원 운영의 필수 조건으로 강조되고 있는 것이다.
이처럼 전문화된 검안 시스템 구축이 보다 중요해지고 있는 가운데 서울 서초동에 자리한 이소안경원의 이병상 원장이 검안중심의 안경원 운영으로 눈길을 모으고 있다.
“고객 검안에 사활을 걸었다”는 이 원장이 안경원의 강점으로 내세우는 것이 바로 검안의 시스템화다. 여기에 조제가공 및 이 원장 자신만의 노하우를 시스템화 한 것 역시 이소안경원의 특징으로 꼽힌다. 먼저 이 원장은 그리 크지 않은 안경원 규모에도 불구하고 2개의 검안실을 구축, 고객검안에 대해 전문성을 확보하고 있다.
검안과 관련해 고객이 충분히 만족할 수 있도록 심혈을 기울인 결과다. 이와 함께 검안장비에 대한 과감한 투자 역시 검안 전문화에 한 몫하고 있다.
세심한 검안이 뒷받침 되지 않는다면 아무리 안경원의 서비스를 세분화 했어도 전문성을 강조하기 어렵기 때문이다. 과하다는 주위의 소리를 들을 정도로 고가의 검안장비에 투자하고 있다는 이 원장은 “안경에 대한 정보가 빠른 고객에게 이제 안경제품만으로는 만족을 선사할 수 없다”며 “고품질의 안경을 제공하기 위해서는 철저한 검안이 필수로써 고객에게 강렬한 인상을 심어주는 방법은 검안뿐”이라고 전했다.