마음담긴 고객관리
안경원은 ‘정품 살 수 있는 곳’ 믿음 주자
연중 세일 간판을 내걸고 있는 인터넷 쇼핑몰, 정기세일이라는 허울아래 해외명품을 헐값에 덤핑 처리하는 백화점, 파격적인 할인가와 각종 선물공세로 소비자의 구매욕구를 자극하는 홈쇼핑의 상술에 안경원은 할말을 잃은 지 오래다.
그러나 선글라스 하나로 여름 특수를 톡톡히 누릴 수 있는 상황에서 그저 넋을 놓고 있을 수만은 없지 않겠는가. 백화점, TV 홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰에 빼앗긴 고객을 어떻게 되찾아올 수 있을까. 안경원만의 특성을 최대한 살려 믿을 수 있는 품질과 확실한 A/S로 고객의 마음을 사로잡아야 한다.
또한 고객이 선글라스에 대해 잘못 알고 있는 부분은 대한안경사협회나 안경원 차원에서 ‘선글라스 바로 알고, 쓰기’ 캠페인 등을 통해 지속적으로 홍보해 나가야 한다. 최상의 검안 서비스를 제공하자. 선글라스는 패션 아이템이기 이전에 햇빛으로부터 눈을 보호하기 위해 착용하는 것이다.
특히 시력이 좋지 않은 사람들은 렌즈에 정확한 처방도수를 토대로 색을 넣어야한다. 안경사는 도수가 맞지 않을 경우 시력이 더 나빠질 수 있음을 고객들에게 알려야 한다. 이와 더불어 안경원에서는 고객의 눈 건강을 최고로 생각하고 있다는 인식을 심어줘야 한다.
선글라스 역시 정확한 검안을 바탕으로 할때 소비자 만족도는 높아질 것이고, 입소문은 나기 마련이다.
품질과 A/S로 믿음을 주자. 해마다 가짜 명품 선글라스 파문으로 고객의 신뢰를 잃는 사례가 발생하곤 한다. 사실 국내 가짜 명품 선글라스의 규모는 정확히 파악이 안된다. 옷이나 가방 등과는 달리 워낙 정교해 단속을 해도 적발해 내기가 힘들기 때문이다.
또한 세일폭이 클수록 오래된 제품일 확률이 높다. 재고처분 차원에서 이미 유행이 지난 제품을 판매하는 경우가 대부분이다.
올해 유행 아이템에 대한 정확한 정보를 제공함으로써 철 지난 상품을 구매하지 않도록 홍보한다. 안경원은 ‘정품을 살 수 있는 곳'이라는 믿음을 줘야 한다. 선글라스에서 가장 중요한 것이 렌즈다. 100% 자외선 차단기능이 있는 정품을 취급하고 자외선 차단 측정기를 통해 소비자가 직접 확인할 수 있도록 함으로써 신뢰를 높이도록 하자. 뿐만 아니라 홈쇼핑이나 백화점 매대와 차별성을 갖는 것은 A/S다.
안경원 이외의 곳에서 구입한 제품에 대해 A/S를 해주지 않는 ‘안경사 권위찾기 캠페인’을 지속적으로 전개하고, 수리비를 청구하는 것도 대안이 될 수 있을 것이다.
건성안 크레임 해결
Q. 45일 전쯤에 한 고객이 콘택트렌즈를 구입하셨습니다. 그런데 이제와서 환불을 요구합니다. 안과에 갔는데 건안이라 렌즈를 착용하면 안된다고 했답니다. 보통 안경원에서는 눈물량을 측정하지 않나요. 안경원에서 눈물량은 어떤식으로 측정하나요. 저는 그냥 불빛에 서게해서 측면에서 눈물량을 대략 보는 정도입니다. 안과에서는 어떻게 하는지 궁금하고, 다른 안경사님들도 렌즈 할 때 눈물 측정을 하는지 궁금합니다.
A. 제가 알기론 안경원에서 특별히 눈물 분비량을 측정을 하는 방법은 없는 것으로 알고 있습니다. 안과에서는 세극, 현미경 검사, 삼투압 등을 이용한 검사가 이루어지는 것으로 압니다. 그리고 문진을 통한 환자와의 커뮤니케이션을 통해서 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 눈이 따갑다, 이물감, 가려움, 충혈 등으로 어느 정도 짐작할 수 있고, 눈물이 더 많이 나는 경우도 눈물 부족에 대한 반사작용으로 볼 수 있습니다.
쉬르머 테스트
Q. 쉬르머 테스트에 대해 알려주세요.
A. 와트만지 41번 용지를 직사각형으로 잘라서 5mm를 접고 나머지 부분을 1mm씩 눈금을 긋고 5mm 부분에 싸인펜을 긋습니다. 5분안에 10mm 이내이면 건조증으로 봅니다. 그러나 직사각형 종이의 큰 면적은 자극에 의한 눈물량을 발생시키므로 부정확하다고 하여 페놀 thread를 이용하기도 합니다.
RGP 처방과 개념정리
Q. RGP 처방에서 흔히 BC로 처방하고 있는데, 굴절난시, 각막난시, 잔여난시의 개념을 알고 싶습니다. 그리고 BC 처방도 막연히 학교에서 배운 공식만을 적용해도 되는 건지 알고 싶습니다. 안경원에 구비하고 있는 콘택트렌즈는 주로 어떤 형태의 콘택트렌즈인가요. 전면토릭, 후면토릭, 콘택트렌즈 형태도 다양한 걸로 아는데, 실제 콘택트렌즈를 보면 잘 모르겠어요.
A1. 굴절난시는 현성굴절검사에서 나오는 난시량을 의미하고, 각막난시는 각막의 수직과 수평의 굴절 값의 차이로 인해 나오는 난시량을 의미합니다. 잔여난시란 굴절난시와 각막난시의 차이값을 의미합니다. 많은 안경원에서 후면토릭과 전면토릭의 렌즈를 취급하고 있습니다. 서적에 나와 있는 이론도 중요하지만 경험적인 처방도 중요하다는 것을 말씀드리고 싶네요.
A2. 각만난시는 수직-수평으로 두어 차이를 알아보는 것이고, 이를 위해 각막곡률 측정을 해야 되고, 이론을 실무에 적응시킨다는 것은 어떤 면에서 어렵다고 느껴질 수 있으나 이론의 공식적은 면은 일단 잊어 버리세요.
그리고 실무의 임상을 먼저 경험하고, 나중에 이론의 모든 면을 실무와 비교분석해 보세요. RGP의 베이스커브 처방은 각 회사의 매뉴얼에 나와 있습니다. 지금 사용하시는 제품의 회사에 문의하셔서 처방해도 됩니다. 그러면서 차츰차츰 더 넓은 영역도 알아보심이 좋을 것 같습니다.
맞춤상권 맞춤매출
서울시 마포구 상수동
마포구 상수동 상권은 신사역 상권, 합정역 까페골목, 이태원 꼼데가르송 길과 함께 새롭게 각광 받고 있는 4대 상권에 꼽힌다.
상수역 상권은 홍대를 옆에 끼고 있어 향후 추가 성장이 확실시 되는 지역이다. 상수역 상권은 홍대 상권과 바로 이웃한 상권으로 이미 상당한 인지도를 얻고 있는 상태다. 이 지역이 성장할 수 있었던 것은 바로 홍대상권과 가깝다는 것이다. 홍대 상권은 서울 서북부 최고 상권으로 발돋움한 상태다. 이에 따라 피크타임이 되면 거동하기 불편할 정도로 사람이 많아진다. 상당수 인파가 홍대 상권과 유사한 분위기를 지닌 그리고 상대적으로 여유로운 상수역 상권으로 발걸음을 옮기고 있다.
홍대에 비해 저렴한 월세 수준과 추가적인 성장 때문에 예비 창업자들이 눈독을 들이고 있는 상권이다.
저렴한 월세와 함께 홍대 상권의 영향력을 기대한 창업자들이 상수동으로 몰리면서 상수역 상권 소재 점포의 수요가 늘고 있다. 이는 자연적으로 상수역 상권 소재 점포의 월세 상승으로 이어지고 있는 분위기다.
안경원 성공을 위한 Tip
고객응대 10훈
◇ 웃는 얼굴로 대하라
◇ 본래의 목소리가 어떠하든 상냥하게 말하라.
◇ 고객이 서먹서먹한 기분이 들지 않게 하라.
◇ 잘 모르는 신규 고객 일수록 더 잘해줘라.
◇ 고객의 입장에서 판단하고 처신하라.
◇ 사람 대하기를 회피하지 말라.
◇ 자상하게 설명하라.
◇ 해줄 바에는 화끈하게 해줘라.
◇ 마음 편하게 해줘라.
◇ 끝까지 참아라.
지역사회 봉사, 안경사 위상 강화
지역사회를 위한 각 안경원들의 여러 봉사활동은 안경사 삶의 활력소가 되기도 하고 나아가 안경업계의 이미지 제고에 큰 역할을 담당한다.
이처럼 ‘고객과 함께 하는 안경원’ 이미지 구축에 있어 지역사회에서의 활동이 중요한 이때 일공공일안경콘택트 화양점 조병일 원장의 행보에 업계 이목이 모아지고 있다.
조 원장은 다양한 이력의 안경사로 유명하다. 청와대 경호실 근무이력에 대한민국 특전동지회의 ‘재난구조협회 광진지부 회장’, 국내 최대 바이크 동호회 ‘모닝캄 중부지부 회장’ 등 모두 조 원장을 지칭하는 말이다. 하지만 이 같은 활동에는 지역사회에 대한 봉사가 밑바탕을 이루고 있어 더욱 눈길을 끈다. 조 원장은 개인 취미활동으로 바이크 투어를 즐기지만 지역사회를 위한 봉사 또한 함께 하고 있다.
장애인과 독거노인 오토바이 체험 및 투어를 비롯해 수능시험 수험생 나르기, 폭주족 단속 등을 진행하는 것이다. 이 같은 동호회 활동은 스트레스 해소와 삶의 활력을 제공 등 안경원 경영에도 큰 도움이 된다고 조 원장은 설명한다. 동호회를 통한 봉사 외에도 특전사 군 경력을 활용해 한강 수중정화, 교통통제, 지역 방범 등을 진행하고 있다.
특히 재난구조협회 회원 중 유일한 안경사인 조 원장은 지역주민을 위한 봉사로 안경사 이미지 제고에도 한 몫한다. 현재 안경업계에 대해서도 제살 깎아먹기 식의 가격파괴 상황을 가장 안타까워하고 있는 조 원장은 “가격파괴는 창피한 일이라는 것을 알아야 한다”며 “안경사 위상에도 직결되는 일로 고객에 대한 우리의 수준 향상은 안경사 스스로 만들어 가는 것이다”고 밝혔다.
판촉지원 100% 활용하기
토카이렌즈, ‘3·4·5 프로모션’
■행사기간 : 2012년 6월 30일까지
■행사내용 : 토카이렌즈(대표 장익희)가 오는 6월 30일까지 3개월 간 ‘3·4·5 프로모션’을 실시한다.
‘3·4·5 프로모션’의 목적은 한국 안경렌즈시장에 새로운 블루오션을 제시하는 동시에 100% Japan Origin만을 추구하는 토카이렌즈 파트너숍의 매출 향상과 폭넓은 체험의 기회를 제공하기 위함이다.
토카이렌즈는 프로그레시브 시리즈 판매시 5만원 상품권을 지급한다. 하이 스탠다드 형(프로그, PM)과 프리미엄형(세레노 IS, BS-C) 가운데 1조가 해당되며 하이 프리미엄 형 렌즈인 레조나스 시리즈는 3조 판매시 상품권을 증정한다.