2부. 안경원 경영 개선이 미래다!
안경업계의 지속적인 성장을 위해서는 업계 구성원 스스로의 변화가 필요한 시점이다. 급변하는 시장 환경에 대응하는 한편 더욱 견고한 고객만족 시스템 구축을 위해서는 끊임없는 변화가 필수조건이다. 특히 검안 전문성 확보를 위한 노력은 고품질의 안경 제공과 함께 안경계 위상 강화에도 꼭 필요하다. 이는 곧 우리나라 안경시장의 선진화를 도모하는 밑바탕이 된다. 안경원 검안의 전문성 강화와 관련해 최근 별도의 검안실 마련을 넘어 체계적 고객응대 매뉴얼 구축이 강조되고 있다. <편집자 주>
“매출 향상과 안경원을 찾는 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 고객응대 스토리를 가져야 합니다. 이는 곧 안경원의 전문성 강화와도 직결될 것입니다.”
이는 안경업계 발전 방안을 묻는 질문에 대한 어느 한 안경사의 말이다. 고객이 안경원을 방문해 나갈 때까지의 체계적인 고객응대 매뉴얼 구축을 강조하고 있는 것이다.
이처럼 최근 안경업계는 고객 맞이 인사부터 구매, A/S에 이르기까지 안경원의 고객 동선 체계화를 통한 전문성 업그레이드에 힘쓰고 있는 분위기다.
그 동안 주먹구구식으로 내방한 고객들에게 조제가공을 했던 시스템을 넘어 체계화된 판매 매뉴얼 구축이 당부되고 있는 것이다.
지속되는 경제 불황과 과당경쟁의 심화 속에 현재 안경원들은 변화의 기로에 서 있다. 단순한 디스플레이 변화가 아닌 기획 된 브랜드의 콘셉트에 맞는 안경원 구성이 필요한 시점이다.
이제 안경사는 조명 및 조형물 설치를 통한 안경원의 편안한 분위기 연출과 더불어 안경원 내의 고객 동선을 파악하고 제품의 위치 등을 새롭게 설정해야 할 것으로 보인다.
안경원의 과학적인 고객 동선 설계는 소비자가 손쉽게 제품을 살펴볼 수 있고 즐겁게 쇼핑할 수 있는 공간으로 탈바꿈 시킬 수 있다.
세계적인 브랜드 히스토리와 패션의 정보 또한 세심하게 제공 할 수 있어 고객이 요구하는 맞춤식 처방·판매를 실현한다.
고객 동선에 따른 응대 매뉴얼 구축
고객 신뢰도 향상, 고수익 창출 이어져
대기업, 중소기업뿐만 아니라 동네 작은 슈퍼마켓도 규격과 형식은 다르지만 판매 전략과 매뉴얼이 존재한다.
안경원 역시 체계화된 판매 매뉴얼을 갖추는 것이 시급하다. 많은 안경업계 관계자들도 안경원의 판매 매뉴얼 문화가 더욱 체계화되기를 강조한다.
체계적인 판매 매뉴얼 구축을 위해서는 고객 인사 및 상담, 문진, 검안, 상품 선택, 최종 설명, 조제 가공으로 이어지는 과정을 고객의 동선에 따라 각 공간별로 이루어지도록 안경원 내부를 구성하는 것이 중요하다.
여기에 가격정찰제, 제품보증서, 철저한 A/S를 통해 투명하고 정확한 안경원 시스템을 만들어야 한다.
이런 판매 매뉴얼이 자리 잡을 경우 해당 안경원만의 컬러와 이미지가 부각 돼 차별화 된 안경원으로 고수익을 창출할 수 있다.
이미 고객의 동선에 따라 응대 매뉴얼을 마련해 실시해오고 있는 한 체인안경원 대표는 “고객별 문진표에서부터 상세한 기록을 매뉴얼화하는 것을 비롯해 RGP렌즈 등 각 상품별 정보를 매뉴얼화해 이를 고객과의 커뮤니케이션 도구로 활용해야 한다”며 “이런 판매 매뉴얼을 기초로 한 안경원 운영 시스템화가 앞서가는 안경원을 만드는 계기가 될 것”이라고 밝혔다.
국내 안경업계에서는 체계적인 고객응대 시스템을 선보이고 있는 다비치안경체인이 눈길을 끌고 있다.
차별화된 전략정책을 통한 ‘핵심역량’ 보유에 총력을 기울이고 있는 다비치안경은 지난해부터 전문성 강화의 일환으로 ‘비전 컨설팅 시스템’을 구축해 실행하고 있다.
고객 눈에 대한 불편사항 체크부터 정밀한 눈의 검사, 정확하고 이해하기 쉬운 제품 설명, 안경을 구입하고 고객이 나갈 때까지의 고객응대 매뉴얼 시스템을 체계적으로 마련한 것이다.
이제 안경원에서 제공하는 여러 안경제품은 단순한 상품이 아니다. 안경사의 지식과 기술이 포함된 하나의 서비스로 볼 수 있다.
안경테와 안경렌즈, 콘택트렌즈 등이 각각의 제품으로 그 기능을 발휘할 수 없는 이유가 안경사의 검안 서비스, 제품지식, 조제가공 기술, 시력의 보호, 편안한 시생활, 사후관리 등이 이뤄져하기 때문이다.
이런 여러 요소들이 합쳐져야 고객에게 만족을 주는 하나의 상품으로 다시 탄생한다.
안경사는 단순히 제품을 사고팔고 하는 상행위가 아닌, 의료행위와 그 의료행위를 기반으로 하는 기타 부가적인 서비스를 지속적으로 제공할 때 성공 안경원으로 가는 첩경이 될 것이다.
또 그 지속적인 고객 서비스 제공을 위해서는 무엇보다 먼저 체계적으로 구성된 안경원의 고객응대 판매 매뉴얼을 구축해야 할 것이다.