고객만족경영 시스템이 일관성을 갖도록

고객만족경영 시스템은 고객이 볼 수 없는 내부조직 시스템과 그들과 직접 맞부딪치는 고객 담당자 및 물적 환경으로 구성되어 있다.
고객이 받는 서비스의 수준에 영향을 미칠 수 있는 지식을 쌓는데 특히 힘을 기울인다. 고객 욕구의 동향에 대한 정보를 수집, 분석하고 축적한 뒤 영업활동에 활용하기 위하여 고객 데이터베이스에 고객들의 이름, 주소, 특성, 거래기록 등을 완벽하게 담는다. 고객들의 눈에 띄지 않는 배후의 시설과 설비도 잘 관리한다. 매출을 올릴 수 있는 새로운 아이디어가 나오면 일단 실험적으로 적용한 뒤 일반화 시킨다.
또한 안경사의 능력 개발을 위한 교육훈련에 돈을 아끼지 않는다. 고객 담당자의 용모, 말씨, 옷차림, 태도 등에 각별히 신경을 쓰고 고객 한 사람 한 사람의 얼굴, 이름, 취향 등을 기억하도록 한다. 고객의 의견, 불만사항 등을 잘 들어 고객이 만족하고 있는지 아닌지를 알아 내도록 한다. 또한 영업에 쓰이는 광학기기, 설비, 시설, 물품은 늘 최신의 것으로 갖추어 놓는다. 그리고 서비스의 질을 반영하도록 안경사의 복장, 시설, 간판, 설비 등을 독특하게 디자인한다.
이와 함께 고객 접대에 관한 모든 내용을 매뉴얼(지침서)로 만들어 고객이 받는 만족의 내용을 될 수 있는 대로 표준화한다. 가능하다면 광학기기가 해줄 수 있는 서비스의 비중을 높이고 고객이 스스로 해야 하는 서비스 부분도 고려한다.
즉 고객이 원하는 것이 다양해지면 다양해질수록 고객만족경영은 점차 개인 고객 대응과 산출의 다양화의 방향으로 나아간다.


이럴 땐 이렇게

RGP 부작용

Q. 3~9시 방향 충혈
몇 년간 RGP 계속 착용했고, 7개월 전 새로운 렌즈를 구입했는데, 기존에는 다른데서 하셨기 때문에 기존커브나 도수는 모릅니다. 안경만 맞추러 내원하셨는데 제가 봐도 3~9시 방향으로 선명하게 충혈이 되어 있거든요. 우선 제 의견으로는 건조해서 그런 것 같은데, steep 할 때도 그런 경향이 있는지 여쭤보고 싶어서요. 정확한 판단이 아니더라도 제가 측정치를 안올렸으니… 보편적인 증상으로 봐서 눈을 건조하게 만들만한 환경(실내에서만 온풍기, 에어컨을 하루종일 틀어놓는, 또는 컴퓨터 작업자)에서 그럴 수도 있지 않을까 해서요. 

A. 3~9시 충혈의 경우 불완전한 순목에 의해 생기는 경우가 많습니다. steep of flat 처방에도 물론이고 on-k 에서도 발생할 수 있는데 이물감이 커서 눈을 작게 뜨고(렌즈의 움직임 최소화) 완전치 못한 순목운동에 의해 생겨날 수 있습니다. 순목운동을 자주 하게 해주는게 좋을 것 같습니다.
A. 렌즈를 바꾸기보다 순목운동을 시키세요. 렌즈 적응도 빠르게 해주며 충혈도 많이 좋아질겁니다. 순목운동은 먼저 눈을 크게 뜨고 2~3초 정도 있다가 다시 눈을 천천히 감고 2~3초 정도 있는걸 반복하는 겁니다. 생각이 날 때마다 해주라고 하는게 좋고, 이유는 걸리는 느낌이나 아픈 느낌 때문에 불완전한 순목을 하게 되는걸 방지하며 그런 느낌 자체를 적응하게 만드는 겁니다.
A. 각막난시에 의해 그 방향으로 렌즈와 닿은 면에 염증반응이 있을 경우 충혈을 동반하게 되기도 합니다. 염증반응의 3대증상은 충혈, 통증, 열감이니다. 각막은 재생이 빠르므로 렌즈착용을 중지한 후 2-3일에서 7일정도 공백기를 갖는 것도 바람직하다고 생각됩니다.
 
Q. 9~3시 방향의 충혈
RGP를 1년전에 해갔는데 적응이 어려워 끼다말다 했다는데, 이번엔 꼭 끼려고 일주일을 껴봤는데 착용감 면에선 좋아지고 낄 수 있을 것 같다 하더라구요(전엔 2~3일 정도만 꼈대요). 그런데 문제는 3시와 9시 방향에 충혈이 저녁 때 쯤이면 생긴다는 것이지요. L사제품으로 했는데 난시가 3.00D 정도 있는 사람이라 전에도 여러번 시도 했다가 착용감이 나빠서 실패했다고 합니다. 검사를 해보니 움직임은 괜찮은듯 보였고 착용감도 해본 것 중 가장 좋다고 했습니다.
제 생각엔 깜빡거리면서의 마찰로 인한 충혈로 보였습니다. 비구면은 안경원에선 만져보기도 힘이 들더라구요. 처방은 재질의 무게가 좀 더 가볍고 DIA를 좀 늘려 움직임을 줄여주려 합니다. 홍채 사이즈가 12mm이더군요. 그리고 시간이 지나면 좀 뿌옇게 된다고 하는데 눈물막 때문인지 확인할 길은 없었으며, 닦으면 괜찮냐고 물으니 아직 모르겠대요. 이럴 땐 어떻게 하시는지 답글을 부탁드립니다. 렌즈에 이물질이 잘 끼는 원인도 알려주세요.

A. 3~9시 방향의 충혈은 교과서적으로 설명하자면 원인은 periphery가 flat해서이고, 수정방법은 △secondary curve를 조금 steep하게 △BC를 조금 flat하게 △size를 3mm정도 크게. 교과서적인 이론이면 메이커에서 1, 3번은 꺼릴 것(반품 문제) 같으니 일단 정확한 처방이었다면 BC를 한 단계 올려서 해보세요. 그리고 3~9시 stain은 흔히 각막 탈수라고 하니 루시드 렌즈를 했다니 습윤제(방부제가 없다고 함)를 중간중간에 사용해 보시는 것도 하나의 방법이겠으며 또한 그 환자의 눈깜빡임이 정상적으로 되는지 관찰도 해보세요. 뿌옇게 되는 원인은 부족한 눈깜빡임, 하안검에 지방이 많이 달라붙어 있는 경우, RGP의 가장 큰 적은 지방이라는거 아시죠?
A. 렌즈를 사용하는데 착용감을 최우선으로 둬서는 안됩니다.
이것이 바른 처방인가를 먼저 생각해봐야 합니다. 처방이 바르다면 처음의 이물감은 적응이 되기 때문이므로 자신의 처방에 자신감을 가지고 손님을 안심시켜 드리면 손님은 믿고 따르게 됩니다. 물론, 직경을 늘려주면 착용감은 좋아집니다. 하지만 움직임이 적어 산소 부족에 의한 여러 가지 부작용이 나타날 수도 있습니다. 다른 처방을 원하신다면 차라리 비구면이 나을것 같군요. 전 구면과 비구면을 다 착용해 봤는데 착용감 면에서 비구면이 훨씬 좋거든요. 움직임이 같아도 이물감은 훨씬 적습니다.

 

맞춤상권 맞춤매출

서울 강서구 화곡역

화곡역 상권은 지하철 7번 출구와 8번 출구를 중심으로 형성되어 있는 A지역과 지하철 5번과 6번 출구를 중심으로 형성되어 있는 B지역으로 구분할 수 있으며 A지역은 은행, 편의시설, 유흥시설들이 대로변을 따라 형성되어 있다. 주로 퇴근시간 이후에 인구의 밀집도를 보여주고 있다.
B지역은 대로변에는 병원이나 유흥시설 중심으로 형성되어 있으며 지역 내부에는 생활형 업종들이 다수 형성되어 있으며 유동인구가 활발하다.
상권의 특성은 10대, 20대를 겨냥한 유명 프랜차이즈와 20대 후반에서 40대를 타겟으로하는 유흥음식점 그리고 중·장년층을 대상으로 한 업종들이 섞여있으며 낮 시간에는 중·고등학생과 대학생이 많고 퇴근시간 이후에는 직장인들의 유동성이 많이 보이고 있다.


안경원 성공을 위한 Tip

고객맞이 전 안경사의 태도

1. 나는 일을 스스로 찾아서 한다.
2. 나는 일을 한걸음 앞서서 한다.
3. 나는 일을 목표(계획)를 세워서 한다.
4. 나는 일을 자신을 가지고 한다.
5. 나는 일을 기쁨을 가지고 한다.
6. 나는 일을 열성을 다해서 한다.
7. 나는 일을 결실을 맺도록 한다.


고객만족 추진 체크 포인트 100가지

1. 시대의 변화에 따라 지금까지의 매니지먼트, 마케팅 진행 방법의 포인트가 달라지고 있음을 이해하고 실천하고 있는가?

2. 상품 플러스 소프트(서비스)의 시대임에도 불구하고 아직까지 하드(상품) 중심에 빠져 있지는 않는가?

3. 고객의 평가가 좋고 나쁨에서 좋아하고 싫어함, 만족, 불만족의 시대로 바뀌어 가고 있음 알고 있는가?

4. 고객은 제품을 소비하고 있는 것이 아니라, ‘만족감을 소비’하고 있다는 것을 알고 있는가?

5. 하드한 상품의 만족과 더불어 소프트인 서비스의 만족이 추가 되어야 비로소 고객 만족이 이루어진다는 사실을 확실하게 자각하고 있는가?

6. 시장의 변화가 신규시장, 신규고객, 신규수요의 개척에서 교체 수요와 교체 수요의 증가, 반복 구매로 변해 가는 것을 알고, 이 중심으로 활동하고 있는가?

7. 성숙기 시장에서 교체 수요, 중복 구매 수요층의 증가라는 거대 시장이 형성되고, 이 시장을 소중히 여기고 있는가?

8. 교체 수요, 중복구매 시장을 라이벌에게 빼앗기지 않고, 이 시장이 거대 수요의 신규 시장이라는 생각을 가지고 있는가?

9. 업무 처리의 방법이 문제 발견, 문제 해결형과 같은 대응 위주에서 새로운 것을 추구, 창조, 도전하는 형의 매니지먼트로 비중이 바뀌어져 가는가?

10. 인원이 부족하다는 이유로 고객에 대한 서비스의 질을 떨어뜨리지는 않는가?


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