② 고객관리 시스템(CRM) 체계화로 고객을 감동시켜라

안경산업의 부흥과 활성화는 안경산업의 축을 이루고 있는 제조·유통업체와 안경원이 급변하는 시장상황에 공동대처할 때 가장 효과적으로 달성할 수 있다.
본지가 2013년 새롭게 시작하는 캠페인은 국제, 국내시장 상황을 통찰하면서 국내 안경원과 안경업계가 직면한 구조적 불황을 극복할 수 있는 다양한 활성화 방안을 찾기 위함이다. 또 안경업계가 나아갈 방향과 안경원의 강력한 성장동력이 무엇인지를 제안한다. 총 4부로 구성된 이번 캠페인은 1부에서 안경사 안경원 의식개혁, 2부 안경원이 살아야 안경산업이 살아난다. 3부는 전문가, 수준 높은 검안으로 고부가가치성에 도전하라. 4부 안경원 성장 동력은 교육이다를 주제로 매주 연재할 전망이다.   
<편집자 주>

CRM(고객 통합 관리 시스템)은 지난 2000년대 초 국내 기업들 사이에서 열풍이 불었다. 당시 기업들은 앞 다퉈 고가의 IT 인프라와 솔루션을 도입했다. 하지만 도입 이후 운영 단계에서 뚜렷한 성과를 체감하지 못한 기업들은 이내 실망하고 말았다. 결국 2000년대 후반 일련의 혁신적인 CRM 프로그램들이 솔루션 업체들의 단순한 상술에 지나지 않을까라는 의구심마저 확산됐다.

그러나 경제 전문가들은 고객 관리의 중요성에 대해 여전히 강조하고 있다. 다만 과거 많은 기업들이 CRM 운영 체계를 제대로 이해하지 못한 데서 실패의 원인을 찾았다. 또한 최근에는 소비자들이 소셜 네트워크를 통해 품질과 서비스에 대해 의사표현을 하기 시작하면서 고객 관리(CRM)에서 SNS가 결합된 CRM으로 진화하는 추세다. 

CRM 관리 적절한 사람 확보 배치
10년을 내다보는 안목과 인내 필요

CRM프로그램을 정착시키고, 데이터를 분석해 시스템화해 성과를 내기까지는 최소한 수년이 걸린다. 적어도 10년을 내다보는 안목과 인내가 반드시 필요하다. 시중에 나와 있는 전문 고객관리 프로그램 중에는 운영비를 절감하고, 관리가 편리하며 이메일 발송, SMS, 팩스 발송 등 다양한 부가기능도 제공한다. 고객 정보 유출 위험까지 줄인 안전한 프로그램이 많이 출시됐다.

하지만 과거의 실패를 교훈삼아 안경원 대표는 적절한 과제를 선택해 실행 경험을 꾸준히 축적하려는 노력이 필요하다. 또한 정보 관리를 체계적으로 할 수 있는 적절한 사람을 배치하거나 안경원 대표가 적극적으로 CRM프로그램을 관리해도 좋다. 하지만 무엇보다 지금 안경원에게 가장 필요한 것은 테크닉이 아니라 ‘시작’이 아닐까.

CRM은 새로운 고객을 유치하기 보다는 기존의 고객을 충성도가 높은 고객으로 만들기 위한 경영에 가깝다. 기본적으로 고객등급관리, 이용별 포인트 적립, 고객 리스트, 이용내역 문자 메시지 발송, 이메일 발송 등으로 적용 가능하다. 여기에 SNS 도입은 단순히 안경원을 홍보하기 보다는 고객과의 신뢰 구축을 위한 목적이 더 크다. 친밀하고 즐거운 SNS 커뮤니티 환경을 조성하는 것이 더욱 활발한 고객 참여를 유도하는 데 효과적이라는 분석이 지배적이다.

먼저 고객을 알아야 ‘백전백승’

다비치안경체인의 경우 SNS 전담 담당자를 두고 고객과 활발하게 소통하고 있다. 이벤트 공지부터 다양한 눈 건강 상식을 전달하고, 문화 사회 생활 등 다양한 분야 속 다양한 이야기들을 풀어내며 고객과의 거리를 좁혔다. 또한 회원제를 도입해 차별화를 꾀하며 다비치 회원에게만 제공하는 전문적이고 다양한 혜택을 마련했다. 연 5회 이상 구매한 고객은 VIP회원으로서 높은 포인트 적립 혜택은 물론 다비치 전국 매장에서 A/S를 받을 수 있다.

이는 기존의 고객을 충성도가 높은 고객으로 만들기 위한 다비치만의 전략으로 매우 성공적이라는 평가를 받고 있다. 또한 다비치는 주 고객층을 분석한 결과 10~30대 젊은 고객층이라는 점을 발견했다. 이들의 젊은 감성에 맞춰 다비치 회원이라면 누구나 고객전용카페인 cafe&cafe를 무료로 이용할 수 있도록 해 안경원의 문턱을 낮추었다. 상대적으로 충성도가 높은 40대 이상의 고객은 정기 검진 서비스 등을 통해 주기적으로 검안을 하면서 다른 제품 구매로 확대하도록 만들었다.

결국 고객의 구매 패턴과 정서, 니즈를 파악하면 매출 상승에 기여할 수 있다는 것을 알 수 있다.
CRM의 최종 목표는 기존의 고객을 평생 고객으로 만드는 것이다. 안경을 구매한 고객이 주기적으로 검안을 하고 안경을 새로 맞추고, 선글라스와 콘택트렌즈 등까지 확대 구매하는 충성고객으로 만들어야 한다.

 고객이 선호하는 디자인은 무엇인지, 취미가 무엇인지, 어떤 불만을 가지고 있는지, 가족 사항은 어떻게 되는지 등등 꼼꼼하게 고객 정보를 파악해야 한다. 이를 위해 포인트카드를 활용하는 것도 한 방법이다. 포인트카드는 단순히 포인트를 주기 위한 것이 아니라 고객의 정보를 획득해 그것을 이용하고, 매출로 연결시키기 위한 투자비용이라고 봐야한다.

고객관리는 고객사랑이 기본

미국의 전설적인 브로드웨이 스타였던 메리 마틴은 공연이 시작하기 전 매번 무대 뒤에서 늘 하는 행동이 있다고 한다. 그는 커튼을 몰래 열어보고 객석에 앉은 관객들을 향해 나지막이 속삭였다.

‘사랑합니다. 사랑합니다.’
막이 오를 즈음이면 그는 정말 관객을 많이 사랑하게 되어 최고의 연기를 보여주고 싶어졌다. CRM 즉 고객관리는 이처럼 고객을 사랑하는 마음에서 시작해야 한다. 고객이 감동하는 최상의 서비스는 바로 마음에서 우러나오는 것이다. 메리 마틴처럼 고객을 사랑한다는 마음으로 매일 아침 안경원 문을 열고 고객을 맞이해보자.


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