고객이 생각하는 상품의 의미를 정확하게 이해하자

현명한 안경원의 경영자나 관리자라면 고객의 입장에서 상품을 볼 수 있어야 한다.
고객의 입장에서 상품을 본다는 것은 무엇이 고객에게 이익이 되는지에 대한 개념을 명확히 정립하고 이해할 수 있어야 한다는 말이다.

만일 어떤 사람이 “당신의 안경원에서 취급하는 상품은 무엇입니까”라고 질문을 한다면 대부분의 안경사들은 “우리가 취급하고 있는 상품은 OOO입니다”라는 식의 답을 할 것이다.
이렇게 대답하는 것은 자신의 안경원에서 취급하고 있는 상품들을 단순한 물품, 물체로밖에 보지 않는다는 증거다.

상품은 분명히 기능, 품질, 디자인, 가격과 같은 요소로 이루어져 있기 때문에 이런 것들이 우수하면 고객을 상대하기는 당연히 쉬운 면이 있다. 하지만 안경원에서 거래되는 상품을 팔기만 하면 된다는 생각은 제품 위주의 사고방식으로 상품을 판매하는 진정한 의미를 이해하고 있다고 볼 수 없다.

단순히 안경원의 입장에서는 자신이 가지고 있는 상품을 고객에게 넘겨주면 매출액이 계산되므로 판매한 시점에서 고객과의 거래는 완료 되었다고 볼 수 있다. 그래서 영업의 역할은 고객에게 상품을 건네고 나면 그것으로 끝이라고 생각하기 쉽다.

하지만 고객의 입장에서는 인도받은 상품을 사용함으로써 그 상품의 효용이나 가치를 즐길 수 있고 욕구를 충족시킬 수 있기 때문에, 자신이 돈을 주고 구입한 상품을 건네받고 나서부터 진정한 상품의 생명이 시작된다고 볼 수 있다. 고객의 입장에 서서 일을 한다는 것은 고객이 생각하는 상품의 의미를 충분히 이해한 후에 영업활동을 하는 것이다.

상품을 단순히 자기 안경원에서 취급하는 물건이라는 생각을 가지고 있다면 지금 당장 생각을 180도 바꿔야 한다. 지금까지와 같이 공급자 측 관점으로 상품을 이해하고 있다면 고객으로부터 쉽게 외면당하고 말 것이기 때문이다. 이에 다시 하번 고객이 무엇 때문에 상품을 구입하는지 곰곰이 생각해 보아야 한다.

고객은 목적이 있어서 상품을 구입하기 마련인데 그 목적은 자신에게 편리하고 도움이 되는 점이라고 할 수 있다. 고객에게 어떤 이익이 있을까 하는 관점을 두고 영업하는 사람이라면 상품은 내가 판매하는 제품 이라는 식의 설명은 하지 않을 것이다.

상품에 대해서는 상품에서 얻을 수 있는 이익과 효과, 즉 고객의 입장에서 어떤 이익이 있을까를 설명하게 되는데 이것이 고객에 대한 제안이 된다.

또한 고객에게는 구입 후의 사용정보와 활용방법에 대한 설명을 자연스럽게 할 수 있게 된다.
예를 들어 고객이 자신의 안경원에서 상품을 구입한다면 ‘선명한 시야를 얻을 수 있다.’, ‘편안한 시생활을 즐길 수 있다.’, ‘기존의 어지러움과 답답함을 없앨 수 있다.’ 등이 좋을 것이다.

소비자에게는 상품을 사용하면서 얻을 수 있는 효능이 고객의 이익이기 때문에 단순히 상품을 판매하는 것이 아니라 고객의 입장에 서서 내가 추천하는 상품의 효과를 고객에게 제안할 수 있는 능력을 가져야 한다. 또 이런 관점에서 상품을 살피고 영업을 전개해야 한다.

상품 자체로만은 큰 차별화가 되지 않는 시대이기 때문에 진정한 안경사라면 상품의 차별을 만들어 낼 수 있는 능력을 가져야 한다.


이럴 땐 이렇게

누진렌즈, 처방에 관해서…

Q. 전에 양안 -1.00*90 add+2.00으로 누진렌즈를 착용하시던 분인데, 덜보이신다고 하여 검사해서 R:+0.50 -1.00*90/L:+0.75-1.00*80 add+200으로 처방을 했습니다. 조제가공시 PD가 좀 많이 늘어났는데, 원거리는 불편이 없으나 근거리 볼때 직사각형이 위가 볼록한 마름모꼴로 보인다고 하네요.

A.  쓰고 있는 누진렌즈가 어떤 형태로 되어 있는지 알아보시고(설계방식), PD가 늘어났을 때, 근용에서 눈의 시선이 어떤 점을 지나는지 알아보세요. 누진 경험이 많지 않으시니, PD와 OH, 그리고 도수가 차이가 날 때 어떤 현상이 발생하는지 생각해 보는 것도 누진을 이해하는데 도움이 될 것 같습니다.
 
A. 근용이 +0.50D 추가 교정되었군요. 굳이 원용을 혼합복식으로 처방한 이유가 케라토값이 정확히 그렇게 나와서인지 근용 ADD 추가만으로 교정시력에 만족할 수 없었는지 궁금하네요. 일단은 원용이 근시성 단난시에서 거의 원시성 단난시로 바뀌면서 누진 부위의 환경이 많이 변해서일 가능성이 큰 것 같습니다. 안경을 미관상 지장 없이 눈에 밀착시켜서 다시 증상을 확인하고 축이 정확한지, 눈높이와는 맞는지 확인하겠어요.

A. 조제가공시 PD가 늘어났다구요? 폭주검사는 해보셨나요? 누진에서 PD는 정말 중요합니다. 만약 폭주가 안되시는 경우라면 근용PD에 맞춰 설계하셔야 불편이 없습니다.

누진처방 후 걱정?

Q. 얼마전에 당도수 -5.00 안경을 착용하시는 46세의 남자 손님이 누진 처방을 요구했습니다.
시력검사를 해보니 상도수는 그대로이고 ADD를 +0.75를 넣으니 30cm에서 잘보인다고 해서 그대로 처방을 했지요. 누진 처방 낼 때 +0.25정도 높게 해주는 게 좋다는 얘기는 들었지만 근시도수가 높아 노안도 서서히 올라가는 막연한 생각이 들어서 그대로 처방을 냈지요.

A.   제 소견으로는 그냥 add+0.75 해주어도 무관할 것 같아요. 그리고 누진 처방 낼때 +0.25 정도 높게 해주는게 좋다는 이야기는 잘못 아시는 것 같습니다. Add 도수가 올라갈수록 누진대가 좁아지기 때문에 명시역이 좁아집니다. 저는 누진 add 처방 낼 때 가장 잘 보이는 약도수로 하고 있습니다.


맞춤상권 맞춤매출

울산광역시 남구 신정동

‘신정동’ 상권은 울산광역시청을 중심으로 형성된 금융기관과 오피스빌딩이 밀집한 A지역, 재래시장인 신정시장을 중심으로 형성된 B지역을 포함하는 지역을 말한다.
A지역은 시청사거리를 중심으로 형성된 고층의 금융기관이 밀집되어 있는 지역으로 유동인구는 40, 50대가 전체 유동객 중 50.0%로 가장 높은 지역이다. 주말의 경우 울산시청과 금융기관이 휴일인 관계로 평일 유동객 대비 54% 정도로 급격하게 줄어드는 경향을 보이고 있으며, 남성보다는 여성이 58.2%로 더 많은 분포를 보이고 있다.
B지역은 태화로터리에서 신정사거리까지 이어지는 지역이다. 유동인구는 신정시장이 있는 관계로 재래시장 이용도가 높은 40, 50대가 전체 유동객 중 64.0%로 가장 높았고, 30대 13.3%, 20대 11.8%, 10대 10.9% 순으로 조사되었다. 전반적으로 상권 내 다양한 서비스 업종이 골고루 분포되어 있어 다양한 계층의 사람들이 신정동 상권을 이용하고 있으며, 이 지역을 통과하는 시내버스 노선이 30여개나 되어 많은 유동인구가 시내버스를 활용하고 있는 특성이 있다.


안경원 성공을 위한 Tip

고객 맞이하는 안경사의 바른자세

1. 어떤 경우가 있어도, 아무리 화가 나도 참아라.
2. 고객의 마음을 편안하게 해줘라.
3. 항상 친절하고 자상하게 설명하라.
4. 해줄 바에야 화끈하게 해줘라.
5. 고객을 대하는 것을 피하지 마라.
6. 고객의 입장에서 판단하고 행동하라.
7. 잘 모르는 사람에게 더 잘해줘라.
8. 고객과 서먹서먹하지 않도록 하라.
9. 상냥하고 느낌이 좋게 대하라.
10. 항상 웃는 얼굴과 다정한 목소리로 대하라.


고객만족 체크포인트 100가지

1. 평소 고객의 의견을 진심으로 듣고, 모든 의견에 대해 성실하고, 진지하며, 허술하지 않게 대응하고 있는가?
2. 어디에 문제가 있고, 왜 문제가 생기는지? 그차이를 수정하고, 차이를 어떻게 극복하면 좋은지에 대해 대응하고 있는가?
3. 안경원 내 소집단 활동이나, 커뮤니케이션 활동이 활발하게 이루어지고 있는가?
4. 매뉴얼, 카탈로그, 팸플릿, 전단지, 정보지, 비디오, 상품 설명서, 사양서, 레쥬메 등 각종 툴을 이용하여 고객만족 이념을 침투 시키고 있는가?
5. 각종 툴을 만드는 경우 고객만족의 이념과는 전혀 상관없이 보기 좋게 만들려는 의도에서 업자에게 맡기고만 있지는 않은가?
6. 고객이 사전에 알아주도록 노력하여 사전 착오 방지에 노력을 하고 있는가?
7. 그러면 사전 인지를 위해 포스터, 안내문, POP물 게시 등 어떤 노력들을 하고 있는가?
8. 이런 활동을 하고 있다면 효과가 어느 정도인지, 방지에 도움은 되는지 확인해 본적 있는가?
9. 고객관리를 단순히 고객을 관리하는 것이라고만 생각하고 있지는 않은가?
10. 고객 정보관리의 중요한 목적 중에 하나는 ‘수비용’이 아니라 ‘공격용’이다. 즉 잠재 시장이나, 잠재수요, 잠재고객을 개척하는 것이라는 것을 이해하고 있는가?


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한국알콘, 고객감사 프로모션
■ 행사기간 : ~ 10월31일
■ 행사내용 : 이번 행사는 한국 알콘의 1일착용 써클렌즈 ‘후레쉬룩 일루미네이트 브라운’ 출시 1주년을 기념, 고객들의 성원에 보답하고자 진행된다. 이번 프로모션은 제품을 구매하는 모든 고객을 대상으로 5000원 할인 혜택이 주어진다. 한국 알콘 관계자는 “지난 1년간 후레쉬룩 일루미네이트 브라운에 대한 고객분들의 관심에 감사의 마음을 전하고자 이번 이벤트를 마련했다”고 밝혔다.

 

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