마음담긴 고객관리
실력이 없는 경영자일수록 손쉬운 방법을 선택한다. 대부분 상품의 가격을 조금 내리면 고객들이 상품을 구입해줄 것이라는 생각에 빠져 쉽게 제품의 가격을 인하해 버리는 것이 대표적이다. 하지만 가격할인이 안경원의 매출을 늘려줄까, 아니면 감소시킬까?
단기적으로는 고객의 수가 증가하니 매출도 늘어날 것이다. 하지만 장기적인 관점에서 볼때 할인 판매는 그만큼 단가가 내려가기 때문에 같은 양을 판매해도 매출을 감소시키는 결과를 가져온다.
또 이익의 감소도 가져오게 마련이다. 제품의 가격할인이 결국 매출과 이익 목표 달성의 지연을 가져오는 것이다.
그렇다면 고객들은 할인 판매에 대해 어떻게 느낄까?
고객들은 정가의 상품을 저렴하게 구입하기 때문에 환영할 수도 있다. 하지만 고객은 한편으로 “예전의 이 상품의 가격이 높게 설정되어 있었고, 할인된 가격이 정상 가격이 아닐까?”하는 생각을 갖기 쉽다. 이렇게 가격이 춤을 추면 행사 기간 중에는 손님들이 붐비지만, 행사 기간이 끝나고 나면 고객들은 저렴하다고 좋아하던 안경원을 더 이상 찾지 않게 되는 경우가 많다.
최근 불황속에서 매출을 유지하기 위해 많은 안경원들이 앞다투어 ‘바겐세일’, ‘가격인하’와 같은 명목을 붙여 할인 판매에 주력하는 경향이 있다. 이런 상황이 계속되면 고객들은 가격할인을 해주지 않으면 상품을 구입하지 않게 되고, 할인 판매에 대한 감각이 일상화되어 버린다.
그렇다면 상시 할인판매를 하는 안경원이 승자가 될 수 있을까?
가격만으로 승부하는 안경원은 성장도 빠르지만 쇠퇴도 빠른 법이다. 이런 안경원은 올해는 칭찬을 받더라도 내년에는 고객으로부터 외면당하기 쉽다. 할인판매가 단기적으로는 이익이 나는 것 같지만 장기적으로는 손해라는 것을 알아야 한다.
또한 한번 가격할인 판매를 시작하게 되면 어려울 때 또 고민없이 손쉽게 영업하는 방법을 알았기 때문에 다시 어려운 순간에 부딪히면 또 시도하는 것이 사람의 심리다. 이런 과정 속에서 거래 조건이 점점 느슨해지게 되어 거래 질서가 무너지고 고객은 신뢰를 잃고 떠나가기 시작한다. 장기적으로는 매출이 감소하고, 이익마저 낼 수 없는 처지가 되어 스스로의 손으로 안경원의 목을 조르는 것과 같이 되어 버리는 것이다.
할인판매의 폐해는 이것만이 아니다. 가격이 무너져 버리면 고객은 어느 선이 적정 가격 수준인지 불신감을 갖기 시작하여 결국 떠나 버린다. 안경원은 단순한 공산품을 판매하는 장소가 아니다. 고객제일주의로 영업을 전개해 나가는 것이 기본이긴 하지만, 가격을 할인해주는 것이 고객의 이익이 아니라는 사실을 분명히 자각할 필요가 있다.
이럴 땐 이렇게
누진렌즈의 정확한 처방
Q. 전에는 상도수 난시가 있어도 빼주고 사축이어도 정축으로 누진렌즈를 처방했는데 원용을 완전 교정을 하지 않으면 시야 등 좁아지는 단점이 있다는 것을 알고 있는데 과연 상도수를 무리하게 완전교정 전에 쓴 도수보다 높이는 것이 나은지, 너무 올려 어지럽지는 않을까 걱정되네요. 정말 완전교정이 좋을까요?
A. 먼저 손님과 많은 대화를 합니다. 우리나라는 외국과는 달리 누진 초점에 대해 많은 환상을 갖고 있는 듯 합니다. 무조건적인 사람이 많아요. 쓰면 멀리, 가까이 잘 보인다고 하지만 그렇지가 않지요. 어지럽다는 것은 몰라요. Add가 1.00일 때부터 누진을 쓰는 외국은 적응도 잘 되고 이해가 빨라서 문제가 발생되진 않지만 우리나라는 그럴까요? 최소한 2.00 정도가 되야만 참다 못해서 돋보기를 하러 오는 사람이 많습니다. 완전교정이 중요한 애기가 아니고, 가장 중요한 것은 손님입니다. 손님이 적응할 수 있는 정도가 문제입니다. 안경사가 잘해도 손님의 이해도가 낮으면 실패고 의외로 적응을 잘하면 좋은 것입니다.
A. 전 개인적으로 누진 다초점렌즈의 처방에서는 완전교정을 선호합니다. 원용부의 도수를 높여야 하는 경우, 혹은 전처방에 없던 난시 처방을 해줘야 하는 경우에도 가능한 완전교정을 합니다.
다초점 렌즈의 경우에는 단초점 렌즈에 비해 시야가 좁기 때문에 완전교정을 해줘야 보다 선명한 상을 얻고 답답함이 적기 때문입니다. 문제는 고객의 적응도인데 고객과의 충분한 대화가 필요합니다. 그리고 고객이 다초점렌즈가 처음이라면 더욱더 장단점을 충분히 설명해 드린 다음에 고객의 판단에 맡겨야 겠죠(다초점렌즈를 할 것인지 말 것인지). 저는 다초점렌즈 만큼은 무리한 판매를 하지 않습니다. 원용부를 저교정한다 하더라도 다초점렌즈 자체를 적응하려면 여러 가지 주의사항과 적응법을 알려드리는데 이 때 굳이 원용도수를 전보다 많이 올렸다고 설명할 필요는 없을듯…
다초점렌즈에 대한 설명과 적응시 주의사항, 쉬운 적응방법 등을 충분히 설명해 드린다면 첨에 약간 어지러운 부분에 대해서는 고객도 어느 정도 각오는 하고 계실 듯…
A. 제 경험을 하나 올리겠습니다. 49세남자, 누진초심자로 자경R:-6.50/L-6.00-1.50*3PD67이고, AR은 R:-6.50-0.25*150/:-6.50-4.25*164여서 처방은 R:-6.50/L-6.50-3.00*180PD:67 ADD:+1.50D로 하였습니다. 자경을 쓰시고 오른쪽으로는 1.0을, 왼쪽으로는 0.6정도 밖에 읽지 못하는 피검자였습니다. 양안균형 검사시 본인도 도수의 상향 조정을 인식하여 난시를 -3.00D로 올린 상태에서 좌안도 1.0을 식별하였습니다. 위 처방을 보시고 일부 선생님들께서는 ‘무모한 짓을 한게 아니냐?’는 분들도 계실겁니다. 현재 일주일 정도 경과되었는데, 피검자께서 너무 만족해하십니다.
맞춤상권 맞춤매출
대구광역시 수성구 범어네거리
범어네거리 상권은 면적이 14만6301㎡, 반경으로는 346.5미터이다. 이 면적은 대구광역시 내에 있는 23개의 상권 중 13위로 상권 내 업소가 얼마나 밀집했는지 볼 수 있는 면적 10000㎡ 당 업소 수는 34개로 대구광역시 내 상권 중 6위에 해당한다.
범어네거리 상권은 대동로, 동대구로가 상권에 걸쳐 있도 도로 교통 여건이 매우 뛰어나고, 지역간 원거리 교통시설로는 범어역등이 있어 타 지역에서 접근성이 용이한 편이다.
도보 통행량은 시간 당 평균 815명 수준으로 전국 평균인 1152명에 비해 적은 편이며 주중이 주말보다 통행량이 많은 상권이다. 점심시간대의 통행량이 오후나 저녁보다 많고 여성 통행량이 남성보다 많다. 연령대별로는 50대 이상이 가장 많았고 이어서 40대 통행량이 많았다.
범어네거리 상권의 배후세대규모는 1만2800세대 정도이며, 인구규모는 3만6224명 정도이고 아파트거주비율은 42%이다.
버스정류장별 평균 노선수는 5개 노선으로 타 상권지역과 접근성이 비슷한 수준이다.
안경원 성공을 위한 Tip
매출을 저조하게 만드는 이유들
1. 목표가 정확하게 설정되어 있지 않다.
2. 플러스적인 요인보다 마이너스적인 요인에 사로잡혀 있다.
3. 고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는다.
4. 판매에는 한계가 있다고 생각한다.
5. 고객에 대한 겸손함과 순수함이 없다.
6. 다른 사람에게 책임을 전가한다.
7. 과거의 경험을 맹신한다.
고객만족 체크포인트 100가지
1. 고객만족은 고객만족 매니지먼트(CSM)를 이념으로 하고, 고객만족도 지수(CSI)의 지표에 의해 전원이 참여하고 기간 내에 목표를 정하여 달성하는 것을 목표로 삼고 있는가?
2. 고객만족은 고객 정보관리, 소매 영업 서포트, 서비스 프로그램과 시스템적으로 연계하였을 때 더 큰 효과를 발휘한다는 것을 이해하고 있는가?
3. 고객만족의 전개는 함께 추진하고자 하는 대상자에 의해 그 진행방법이 다르다는 것을 알고 있는가?
4. 단순히 ‘해!’만으로는 움직이지 않는다. 어떻게 해야 하는지를 구체적으로 가르쳐야 한다. 그것을 위해 매뉴얼을 만들어 놓고 있는가?
5. 그리고 매뉴얼 항목에 나와 있는 것들은 반드시 가르쳐 준 것들만 있는가?
6. 혹시 가르쳐 주지도 않고 하라고만 적어놓은 항목들은 없는가?
7. 제공하는 측의 발상으로만 대화를 하고 있어 실수요자인 고객의 감각과는 동떨어 진 감은 없는가?
8. 중요한 용어는 한 가지씩 정확하게 정의하여 관련된 사람들의 공통어로 사용되도록 하고 있는가?
9. 고객만족 활동이 결국에는 수익성으로 이어진다는 것을 이해하고 있는가?
10. 객관적으로 고객의 마음을 읽고, 이해하기 위한 사내의 구조와 장치를 만들고 있는가?
판촉지원 100% 활용하기
칼자이스, 온라인 주문 이벤트
■ 행사기간 : ∼10월31일
■ 행사내용 : 칼자이스가 10월31일까지 온라인 누적 주문수에 따라 상품을 지금하는 온라인 주문 이벤트를 펼친다.
참여대상은 자이스 패밀리숍으로 지로 결제 대상 안경원이다. 행사 진행 방법은 온라인 주문 중 주말주문은 주문수를 1.5배로 환산해 합산한다. 온라인 주문 15건 이상은 자이스 렌즈와 와이프 50매 패키지를 증정, 35건 이상은 크리스피 도넛 하프더즌 쿠폰을 제공한다. 70건 이상은 유니클로 의류 상품권을 110건 이상 역시 램스울 가디건과 캐쥬얼 바지를 구매할 수 있는 유니클로 의료상품권을 증정한다.