성공안경사 - 분당 아이원안경원 하기철 대표

“2002년 문을 연 분당 아이원안경원은 비교적 짧은 역사에도 불구하고 전국적인 네임밸류를 가진 안경원으로 자리잡았다. 제조사들에게는 고부가가치 제품을 많이 판매하고, 동시에 고객클레임이 현격히 낮은 곳으로 정평이 나 있으며, 안경사들에게는 지속적인 매출성장 뿐만아니라 직원들이 GOC 등 각종 강연에 초청될 정도로 뛰어난 안경원, 여러분야 스포츠 스타 등 유명인들이 즐겨 찾는 안경원으로 부러움을 사고 있다. 이에 분당 아이원안경을 이끌고 있는 하기철 원장을 만나 그의 성공비결에 대해 들어봤다.

- 안경계에 입문하게 된 계기가 궁금하다
“원래 다른 분야를 공부했었는데 우연하게 안경사가 됐다. 스스로 성향이 조직에서 루틴한 생활을 하는 것이 적합하지 않다고 생각하고 있었는데, 우연히 안경광학과의 모집 공고를 보게 됐다.  졸업하면 작게 남아 나만의 안경원을 운영할 수 있겠다는 생각에 뛰어들게 됐다. 95년도에 졸업해 2002년도에 오픈하게 됐다.”

- 단기간에 업계에서 성공안경원으로 인정받고 있다. 어떤 점이 주효했다고 생각하나?
“오랫동안 직원생활을 하고 책임자로서 일하면서 운좋게 상당한 성과를 낼 수 있었는데, 이런 경험에 더해 훌륭한 직원들과 함께 할 수 있는 행운이 따랐기 때문인 것 같다. 또한 한분씩 늘어 현재 15명의 직원분들과 함께 하고 있는데 어린 친구부터 선배님들까지 식구처럼 지내고 있다. 제가 경영자이기는 하지만 저보다 뛰어나고 우수한 직원분들의 장점을 항상 배우려하고 있는데, 그분들의 제안이나 생각을 실행하려 노력해 왔던 과정이 성과를 냈다고 생각한다. 개인적으로 학교 다닐 때는 컨닝을 하면 안되지만, 사회에서는 얼마든지 컨닝을 할 수 있는 것은 큰 혜택이라고 생각한다. 물론 결정은 내가 하는 것이지만 스스로의 부족함을 인정하고 주변의 뛰어난 분들의 조언에 귀를 귀울이면 실수를 줄일 수 있는 것 같다.”

- 경기가 어려워 안경원 운영에 힘들어 하시는 분들이 적지 않은데?
“경기가 좋지 않다는 것은 주지의 사실이지만 그럼에도 불구하고 안경분야에서 지속적으로 성장하는 사례가 있다는 점에 주목해야 한다. 그런 분들은 대부분 열정을 가지고 새로운 분야를 개척하는데 노력했다는 공통점이 있다. 보통 안경원을 운영하다보면 현실에 안주해 장기적인 전략 마련에 소홀히하는 경향이 있는데 열정만 있다면 길은 여러 가지가 있다고 생각한다. 예컨대 노령화와 스마트 폰 등 디지털 기기의 등장으로 초기노안이 빨라져 다초점 렌즈가 뜨고 있고, 여가생활을 즐기는 인구 증가로 스포츠 고글 등 아웃도어 시장이 커지고 있다. 삶의 질을 중요시하는 국민들의 니즈가 증가하고 있는 만큼 안경분야도 성장잠재력이 상당한 것이다. 여기에 아직 고객들이 몰라 성장하지 못한 시장도 적지 않다. 현재 노안이 오면 돋보기를 착용해야 한다는 것은 상식이나, 고객들은 필요에 따라 근업, 운전, 라이딩, 골프, 등산 등 각각의 전용제품이 있다는 것을 모르고 있는 경우가 많다. 1인 멀티안경의 시대가 열릴 수 있는 것이다. 협회가 적극적으로 대국민 홍보에 나서고 안경사들이 내방하는 고객들에게 적극적으로 알린다면 안경산업이 다시 한 번 도약할 수 있을 것으로 보고 있다.”

- 1인 멀티안경에 대해 자세히 말해 달라
“일반적으로 야외활동에 적합한 제품으로 선글라스만 알려졌는데, 제대로 시생활을 즐기기 위해서는 각각 특성에 맞는 기능성 제품이 필요하다. 그리고 그 다음이 패션적인 부분이다. 이런 목적의식을 가지고 고객응대를 해야 안경원 매출도 늘고, 고객의 만족도도 높아질 수 있다. 고객과의 대화를 통해 고객의 니즈를 읽고 맞춤 제품을 추천하고 고객이 선택하게 하는 것이 새로운 대안이 될 수 있는 것이다. 안경사분들이 반대로 이런 목적성 없이 검사를 하고 고객에게 ‘렌즈는 뭘로 해드릴까요?’ 묻는 다면 정보가 없는 고객은 당연히 가격으로 제품을 결정한다. 검사를 시행한 안경사가 처방하고, 제안해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있다는 점을 명심해야 한다. 특히 최근 뜨고 있는 누진다초점 렌즈나 스포츠 RX 렌즈의 경우 소비자가 인터넷 등을 통해 아는 경우도 있지만 이는 20% 정도에 불과하고 나머지 80%는 안경사의 권유로 판매가 이뤄진다. 결국 안경시장의 파이를 키우는 것은 안경사에 달린 것이다.”

- 아이원안경원은 성공적인 누진렌즈 및 스포츠 RX 처방으로 유명하다. 안경사 실력이 담보돼야 하는데 교육은 어떻게 진행되고 있나?
“크게 업체에서 진행하는 외부교육과 자체 내부 교육으로 이뤄진다. 외부 교육은 항상 신경쓰고 자주 요청한다. 안경사가 고객에게 제품을 판매하기 위해서는 그 회사의 영업사원처럼 설명할 수 있어야 한다고 믿기 때문이다. 일례로 스포츠 고글의 경우 우리는 담당자 두 명을 두고 있는데 이 담당자가 부재시 고객을 받지 않도록 하고 있다. 특정제품을 원하는 고객의 경우 대개 어느 정도의 정보를 가지고 오시는데 더 풍부한 설명을 해줄 수 있어야 만족감을 제공할 수 있어서다. 또한 특정분야의 전문지식을 가진 직원들은 다른 직원들의 학구열을 자극해 전체적으로 수준이 높아지게하는 효과도 있다. 그리고 내부적으로는 잘 하시는 분이 과외선생님이 되는 시스템이다. 외부에서 교육을 하고 가면 아시는 분만 알고 모르는 사람은 모를 수 있기 때문이다.”

- 고객의 컴플레인을 줄이는 특별한 노하우가 있나?
“누진 다초점이나 스포츠 RX의 경우 이것도 하나의 기능렌즈로 볼 수 있는데, 중요한 것은 고객들에게 환상을 심어줘서는 안된다는 점이다. 가격이 일반렌즈 보다 비싸기 때문에 고객들이 갖는 기대감도 비례해서 높아질 수 밖에 없는데 제품의 특장점을 잘 설명하고 적응이 필요하다는 점을 반드시 알리고 있다. 그리고 이후 불편이 발생하면 도와주겠다고 말씀드린다. 합리적인 기대치를 제공하고, 고객들에게 이런 부분을 잘 설명해주면 대부분 이해해 주신다. 갈등하는 고객에게 장점만 이야기하는 분들이 있는데 그러면 실패할 확률이 높을 뿐만 아니라 실패 후 다른 사람에게 자신의 경험을 이야기해 안경업계 전체에 피해를 줄 수 있다. 고부가가치의 제품은 모든 안경사들이 잘해야 활성화될 수 있다.”

-  테니스 정현 선수를 후원하는 것으로 알고 있다. 후원하게 된 계기가 있다면?
“취미로 테니스를 하고 있는데 동호회 친구를 통해 정현 선수의 이야기를 듣게 됐다. 중학교 3학년임에도 전국 성인 오픈에 나가 16강에 오를 정도로 뛰어난 선수인데, 시력이 좋지 않아 힘들어 하고 있다는 것이다. 테니스는 공이 굉장히 빠르게 때문에 시력이 좋지 않으면 일반적으로 포기하는 경우가 많고, 프로 선수라면 치명적일 수 있다. 안타까워 안경원에 데리고 와 검사를 해보니 시력이 0.5가 나왔다. 어머니께서 안과에서 약시라고 해서 그렇게 알고 계셨는데 자세히 검사를 해보니 난시가 한쪽은 500, 다른 한쪽은 550이 나왔다. 이런 상태로 저가안경을 쓰고 선수로 뛰었다는 것에 상당히 놀랐다. 처음 스포츠고글을 처방해줬다가 커브문제로 몇 번의 실패 후 소모옵티컬의 후원으로 스포츠 RX렌즈인 맥스트리머를 처방해 줬다. 맥스트리머는 6∼8커브까지 가능하고, 스크레치가 없고, 얇고 가벼워 정현 선수가 굉장히 만족스러워 했다. 이후 계속 성적이 좋아져 아시안 게임 금메달, US 오픈 첫 승 등 쾌거를 올려 보람이 크다. 색상도 다양한 만큼 지금은 패션쪽으로 코디까지 해준다.”

- 마지막으로 안경사로서 업계에 제안이 있다면 말씀해 달라?
“앞에서도 잠깐 언급 했는데 누진다초점 렌즈나 맥스트리머 같은 기능성렌즈의 경우 안경원에 와서 안경사의 설명을 듣고 구매하는 경우가 80%다. 결국 고부가시장이 커지려면 협회차원에서 대국민 홍보가 필요하다고 생각한다. 생활정보 프로그램을 활용하거나 제조사와 협력해 진행한다면 큰 효과가 있을 것으로 보고 있다. 여기에 안경사들이 내방하는 고객들에게 적극적인 지식 및 정보를 전달한다면 시너지 효과도 기대할 수 있을 것이다.”