“안경원 경영에도 전략이 필요하다”

- 이번에 ‘안경원 경영에도 전략이 필요하다’는 주제로 캠페인을 진행했다. 안경업계에 어떤 메시지를 전달하고 싶었나?
“이제 안경원을 성공적으로 운영하기 위해서는 전문적인 경영전략과 고객과의 원활한 소통이 필요하다는 말씀이다. 가장 실무적이고 기본적이어서 다들 잘 알고계시겠지만, 프랜차이즈로서 안경사분들이 반드시 잊지 말고 고민해야 할 부분을 되짚어 드리고 싶었다. 예컨대 아직 고객과의 소통을 단순히 고객관리나 마케팅 등으로만 보는 시각이 적지 않은데, 시력검안부터 CS, 제품 및 가격에 대한 부분과 그리고 고객의 만족감을 파악할 수 있는가에 대한 부분 다시말해 CRM(Customer Relationship Manage ment-고객관리관계)까지 넓혀드리고 싶었다. 안경사분들에게 적게나마 도움이 됐으면 하는 바람이다”

- 이노티안경체인의 ‘표준매장’이 알려지면서 궁금해 하는 분들이 많은 것 같다. 생소해하는 분들을 위해서 다시 한 번 설명해 달라
“표준매장은 10여년 전부터 운영해온 시스템으로 이노티가맹본부에서 수립한 모든 기획과 정책적 시도를 가장 먼저 시행해봄으로써, 다른 가맹점들이 타당성과 기대치를 미리 가늠할 수 있도록하는 역할을 수행해 오고 있다. 상품이나 시스템을 포괄해 현장의 분위기와 평가를 계속 피드백 받으면서 완성도를 높이는 시험매장이라고 생각하시면 된다”

- 표준매장을 통해 혁신이나 매출증가 등을 이룬 실제 사례가 있나?
“이노티의 모든 부분에서 기여하는 바가 크다. 예컨대 안경원 운영시스템에 대해 고객이 의견을 피력한 경우 표준매장은 의무적으로 가맹본부에 이를 보고토록 돼 있다. 그러면 가맹본부는 실현가능성을 타진해 도입 유무를 결정하고, 새로운 정책 변경시 고객에게까지 알리는 메커니즘의 출발점이기 때문이다. 각종 상품에 대한 평가나 PB제품 개발은 물론 인테리어나 시설설비도 마찬가지다. 특히 프레임 디자인 선정 같은 경우 대부분 현장의 요구를 수용하고 있어 좋은 평가를 받고 있다. 또한 가맹본부 컨설팅팀이 전국 각지의 표준매장들의 데이터를 바탕으로 각 매장을 방문해 조언을 하고, 성공사례를 매출, 고객만족도, 경쟁안경원 등 다각적으로 분석해 우편으로 매달 보내주면서 굉장한 동기부여를 하고 있다. 이런 부분에 대해서는 ‘INOTI’가 꽤 강점을 보유하고 있다고 생각한다”

- 불경기에도 불구하고 안경원 숫자는 계속해 늘고 있다. 현재 예비창업자 분들에게 업계전문가로서 조언을 해주신다면?
“무엇보다 막연한 생각은 금물이다. 오픈 전에 분명한 목표를 세우고, 이를 실현할 계획을 철두철미하게 진행해야 한다. 그리고 가장 기본은 ‘지역에 맞는 콘셉트’에 대한 조사라 할 수 있다. 여기에 맞춰 제품, 인테리어 및 설비가 선정되고, 중장기적인 목표와 이를 위한 계획을 세울 수 있기 때문이다. 또한 안경원 가운데서도 양극화가 진행되고 있기 때문에 자금에 맞게 안경원을 개설하고, 단순하게 매출을 높이기 보다는 수익률을 높일 수 있는 운영이 필요하다. 이노티가 계속해서 ZONING과 CRM에 집중하고 있는 것도 같은 맥락으로 콘셉트에 맞는 타깃마케팅을 펼치기 위함이다”

- 그렇다면 이노티는 가맹상담시 예비창업자에게 어떤 컨설팅을 진행하고 있나?
“가장 핵심은 그 분의 성향과 근무이력을 세밀하게 파악하고, 거기에 맞게 색깔이 분명한 매장을 제안하는 것이다. 오픈이 아니라 성공적인 운영이 목적이기 때문이다. 그 다음 그 목적을 달성하기 위해서는 어떤 조건이 필요한지 명확하게 설명을 드린다. 예를들면 20평대의 매장인 경우 다양한 상품을 구비할 수 없기 때문에 안경사분이 좋아하는, 집중적으로 잘 팔 수 있는 제품 중심으로 구성하고, 이점이 오히려 독창적인 색깔이 될 수 있도록 돕는다. 그리고 가맹점주님의 목표를 달성하기 위해서는 몇 명의 직원과 인테리어 그리고 어떤 시스템과 전략이 적합한지 제안드린다”

- 현재 가맹안경원을 위해서 진행중이거나 준비하고 있는 역점사업이 있다면?
“우선 내실을 기하는 것을 최우선 과정으로 삼고 있다. 지난해 말부터 시도된 사업들을 앞으로는 보다 섬세하게 펼쳐나갈 예정이다. 예컨대 교육부문은 지난해 양안시에 집중했다면 올해는 CS교육까지 병행하고 있고, PB사업의 경우 프레임에서 안경렌즈까지 확대해 안심하고 팔 수 있도록 준비하고 있다. 특히 최근 이노티에 특화된 전산시스템을 구축하기 위해 전산팀 운영을 시작했다. CRM 경영과 컨설팅 그리고 그룹웨어까지 프로그램에 다 담아 앞으로 이노티의 가장 큰 자랑거리 중 하나가 될 거라고 믿고 있다. 그리고 예비창업자분들은 가맹본점이 은행과의 협약을 맺었기 때문에 창업지원금은 2억, 운영지원금은 3억까지 지원하는 ‘오픈창업금용대출 지원’도 큰 도움이 될 것이다”

- 마지막으로 한말씀 해주신다면?
“현재 이노티가 가장 집중하고 있는 것을 말한다면 첫째는 바로 ‘시스템에 대한 정립’이다. 안경원이 성공적으로 운영되기 위해서는 고객이 다시 매장을 찾을 수 있도록 해야하는데 개인의 기분이나 역량에 따라서 서비스가 달라져서는 안되기 때문이다. 이에 고객맞이부터 판매후 관리까지 ‘한 번 고객은 평생 고객이다’는 이노티의 모토에 어울리는 시스템으로 도움을 드리겠다는 말씀을 드리고 싶다. 두번째는 다른 프랜차이즈들도 많이 강조하고 있지만 바로 ‘교육’이다. 정말로 현장에서 우러나오는, 표준매장에서 검증된 다시말해 안경원에서 실질적인 교육을 제공해 드리기 위해 노력하고 있다. 최근에는 가맹본부가 교육일정을 공개하면 자발적인 교육임에도 순서를 정해야 할 만큼 활성화되고 있는 만큼 실망시키지 않을 것으로 자신하고 있다. 그리고 마지막은 인테리어다. 개인적으로 가장 좋아하는 분야이고 안경사분들이 가장 높게 평가해주고 계신 부분이어서 기대가 크다. 전체적인 분위기 뿐만아니라 인테리어를 기초로 어떻게 판매하고 고객을 맞이할지, ZONING을 통해 고객이 더 머물고 많이 볼 수 있도록 꾸준하게 업그레이드하고 있다. 이외에도 다각적인 노력과 철저한 오픈경영을 통해 가맹안경원 안경사 뿐만아니라 소비자들이 인정하는 브랜드로 거듭나겠다는 약속의 말씀을 드리고 싶다”