리더쉽과 소통을 통한 긍정적인 변화 촉진
▶ 지난 연재에 이어
지난 연재에서 함께 근무하는 안경원 선생님들과 검안이나 고객 상담에 대한 코멘트를 주고 받을 때 어떻게 해야 하는 지를 묻는 고민에서 ‘파트너형 리더쉽’을 활용하는 것을 추천드렸는데요. 오늘은 ‘파트너형 리더쉽’에 대해서 보다 자세히 알아 보겠습니다.
Q. 파트너형 리더쉽은 뭔가요?
A. 파트너형 리더쉽은 공동책임 원칙하에 보다 풍부한 경험과 재능을 가진 사람이 리더로서 역할을 하지만, 동료 간에 상호작용이 일어나도록 하는 겁니다. 쉬운 예로는 SBS 프로그램 중 ‘정글의 법칙’에 나오는 김병만 족장의 리더쉽을 생각해 보면 될 것 같아요. 정글에서 살아남기 위해 공동체를 이루며, 조금 더 경험이 풍부한 족장의 조언에 따라 동등하게 노동을 하며 시너지를 이루는 모습을 보여주죠.
이를 안경원으로 도입해 보면, 근무하는 모든 안경사가 나이를 불문하고 동등한 전문가로 본인의 담당 분야에 충실하면서 조금 더 경험이 풍부한 선배를 리더로 인지하고, 안경원과 업무적 발전을 위해 상의하며 서로 도움을 줄 수 있는 분위기를 창출하는 것이죠. 초보 안경사 입장에서는 아직 숙달되지 못한 부분에 대해 상의할 대상자가 지정되어 있으니 편하게 문의를 할 수 있고, 선배 입장에서는 동등한 전문가로 후배를 인정하면서 본인이 미리 경험한 부분에 대해 조언을 해줄 기회가 생겼으니, 자연스럽게 도와주며 후배 안경사의 역량개발에도 기여하게 되니 소소한 기쁨도 느낄 수 있답니다.
Q. 하지만, 갑자기 변화를 일으키는 게 쉬운 일은 아닐 거 같아요. 어떻게 시작하면 좋을까요?
A. 그렇죠, 오늘부터 우리 안경원은 파트너형 리더쉽을 도입한다! 라고 선포하는 것이 쉬운 일은 아니겠죠? ‘매월 첫 월요일에 진행하는 우리 안경원 월간 조회’와 같은 공식적인 시간을 마련하여 지난 달 발생한 임상 케이스나 기타 문제점에 대해 편하게 털어 놓고, 안경사 선생님들이 다 같이 이를 해결할 방법에 대해 논의할 기회를 마련해 주는 것이 필요할 것 같아요. 이때 선배는 후배 안경사에게 본인의 경험과 지식을 토대로 조언해 주고, 다음 월간 조회 때 스스로 시행해본 부분에 대해 리뷰할 기회를 준다면 아마도 발전적인 변화를 위해 노력해야 함이 인지되고, 그로 인한 긍정적인 변화를 체험한 직원의 만족도도 높아질 겁니다.
Q. 월간 조회 외에 더 시도해볼 사항은 없을까요?
A. 월간 조회는 구성원 간에 보다 원활히 소통을 할 기회를 만들어 주지만 변화를 이끌어 내는 시작에 불과합니다. 한 가지 예를 들어 보겠습니다. 만약 월간 조회를 통해, 이달에 우리 안경원에서 해결해야 하는 문제점으로 ‘증가하는 노안 고객을 보다 효과적으로 상담 하는 법’ 이라는 주제가 결정 되었다면, 각자 다른 경험과 노하우가 있는 전문 안경사들의 의견을 취합해 보는 것이 좋을 것 같습니다. 우리 안경원에는 풍부한 경험으로 다초점 안경 처방에 달인이 있을 수 있고, 나이는 비록 어리지만 최근 부각이 되는 멀티포컬 콘택트렌즈 피팅법을 알고 계신 선생님이 있을 수 있겠죠. 서로의 노하우를 우리 안경원의 차별화와 발전을 위해 매뉴얼화 해보는 것은 어떨까요? 노안의 소비자가 안경원에 입장했을 때는 어떤 질문을 효과적으로 할 수 있을 것인지 또한, 문진 내용과 시력 검사 결과를 토대로 어떤 처방을 권장할 것인지 하는 부분을 노하우가 다른 전문 안경사들이 머리를 맞대어 정리 해보는 겁니다.
Q. 매뉴얼을 만드는 게 어떤 도움이 될까요?
A. 안경원을 방문하는 고객은 원하는 바가 다양할 수 있기 때문에, 고객을 보다 효율적으로 케어하기 위해 매뉴얼이 필요합니다. 노안 고객을 예를 들어보자면, 노안은 왔지만 원시이기 때문에 아직 매일 안경을 쓰고 직장에 다니긴 꺼려질 수 있어요. 하지만, 퇴근 후나 주말에는 렌즈를 빼고 편히 다초점 안경을 사용하며 생활을 해도 괜찮을 수 있겠죠. 만일 이 고객을 담당한 선생님이 다초점 안경 처방에는 자신 있지만, 아직은 멀티포컬 콘택트렌즈 피팅은 숙지가 필요한 경우, 담당 안경사가 자신 있는 다초점 안경 처방 쪽으로 기울어진 상담이 될 수 있을 겁니다. 결국 안경원에서는 두 가지 노안 교정법의 병행 사용을 통한 매출 증대의 기회를 놓칠 수 있는 거겠죠. 이렇게 노하우나 경험의 차이가 다른 안경사가 담당을 하더라도 우리 안경원 만의 매뉴얼에 따라 문진하고 상황을 고려한 처방 가이드가 나름 구축되어 있다면, 보다 포괄적인 케어가 가능하시리라 생각됩니다. 안경사가 모두 한 팀으로 작성한 매뉴얼로 서로의 부족함을 채워줄 수 있기 때문에 매번 개인기에 의존하는 것이 아닌, 보다 효과적인 프로세스로 능률이 오르게 되는 거죠.