프랜차이즈 특집 Survey

가맹본부에 대한 바람 및 향후 재선택 시 고려사항 분석

잘나가는 프랜차이즈 비교해보세요, “결국 상품·가격경쟁력에 달려”
브랜드 간 이동수요 상당… 향후 유명브랜드 쏠림 심해질 듯

안경업계 리서치 기관인 Real Open Research(이하 ROR)에서는 체인안경원에 대한 안경사들의 만족도 및 프랜차이즈 브랜드 선택에 있어 중요하게 생각하는 기준을 알아보고자 현재 프랜차이즈 안경원(가맹점 60개 이상 브랜드)을 운영하고 있는 안경사만을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이번 조사는 16일부터 19일까지 진행됐으며, 서울 및 경기권 100곳, 그 외 지역 100곳 총 200곳을 대상으로 전화설문 방식으로 진행됐다. 조사결과 프랜차이즈 가입을 통해 신규고객 유입 및 가격경쟁력을 확보하려는 안경사들의 공통된 인식을 확인할 수 있었으며, 특히 가맹본부의 횡포가 심할 것이라는 일반안경사들의 믿음과 달리 가맹본부와 가맹점간 수평적 관계설정이 이미 상당한 진전을 이뤘음을 파악할 수 있어 눈길을 끌었다.      
<편집자 주>

체인안경원, ‘불만족’ 보다는 ‘만족’
안경원들, 매출상승 및 편리함 높게 평가

프랜차이즈 안경원을 운영중인 안경사들은 현재 가맹중인 브랜드에 대체적으로 만족하고 있는 것으로 나타났다. ‘전체적인 관점에서 귀하는 현재 가맹중인 프랜차이즈 브랜드에 대해 어떻게 생각하십니까?’는 질문에 14%에 해당하는 28곳이 ‘매우 만족한다’ 답한 가운데, ‘만족하는 편이다’는 답변이 92곳으로 ‘불만족하는 편이다’는 답변의 약 5배에 달했다.
당분간 국내 프랜차이즈 시장이 지속적인 성장세를 보일 것으로 예상되면서, 향후 시장에서 주도권을 쥐기 위해 국내 주요 체인브랜드들이 가맹점을 위한 각종 지원책 개발에 경쟁적으로 나서고 있고, 안경사들 역시 제품 개발 및 마케팅 등 다양한 분야에서 가맹본부가 보다 역동적으로 움직이는 모습을 높게 평가하고 있는 것으로 풀이된다.
설문에 응한 울산의 한 안경사는 “가맹본부가 하는 일이 다 마음에 드는 것은 아니지만 그래도 뭔가 해보려고 하는 의지를 높게 평가한다. 또한 어떤 일을 하기 전에 형식적이나마 가맹점주들의 의견을 묻는 것도 긍정적으로 보고 있다”며 “사실 안경업계는 프랜차이즈 안경원이라 하면 단순하게 간판만 같이 쓴다는 인식이 강했는데 최근에는 다른 업계처럼 많이 발전하고 있는 것 같다. 가맹본부를 신뢰하고 뭔가 함께 해보려는 가맹점주들이 조금씩 늘고 있는 분위기다”고 전했다.
그렇다면 안경체인 가입 후 매출변화는 어땠을까? 이를 알아보고자 ‘프랜차이즈 가입 이후 귀하의 안경원의 매출은 어떻게 변했습니까?’라고 물어봤다. 안경사들의 답변은 기대 밖이었다.
먼저 ‘크게 늘었다’는 답변이 23곳으로 12%에 불과한 가운데, ‘소폭 늘었다’는 답변이 62곳으로 31%였다. 과반이 넘는 106곳의 안경원이 큰 변화가 없는 것으로 생각하고 있었으며, 심지어 ‘소폭 줄었다’는 답변도 9곳으로 5%나 나왔다. 프랜차이즈 안경원은 가맹비는 물론 매월 월정료 등 비용부담이 발생한다는 점에서 이런 가맹점주들의 불만족을 해결하기 위한 가맹본부의 노력이 필요해 보인다. 다만 이런 안경사들의 답변이 너무 자기중심적이라는 분석도 있다.
A 프랜차이즈 한 임원은 “우수개 소리로 직원들 사이에서 ‘매출이 오르면 자신의 실력 때문에, 매출이 떨어지면 가맹본부 탓’이라는 농담을 많이 한다. 안경사분들은 이런 특성들이 있기 때문에 매출이 비슷했다고 답한 분들 중 상당수를 매출상승을 경험한 분으로 보는 게 더 정확하다고 생각한다”며 “예컨대 체인안경원들이 계속 해서 늘고 있다는 게 그 증거다. 또 실제 가맹본부에서 분석해 보면 매출이 증가하는 가맹점이 감소하는 안경원 보다 훨씬 많다. 안경사분들이 상당히 칭찬에 인색하신데 개인적으로 본부직원들의 사기진작을 위해서라도 점주님들이 인정할 부분은 인정해 주셨으면 하는 바람이다”고 말했다.

안경사들, 그러나 미래에는 ‘글쎄’
현재 브랜드 재선택, 찬반의견 비등

앞서 가맹점주들이 체인안경원 가입에 대해 대체적으로 만족하고 있음을 알 수 있었다. 그렇다면 안경사들의 브랜드에 대한 충성도는 어떨까? 이를 알아보기 위해 ‘만일 귀하가 프랜차이즈에 다시 가입하신다고 했을 때 현재 브랜드를 다시 선택하시겠습니까?’는 질문을 던져봤다. 먼저 ‘아니다’는 답변이 38%인 75곳으로 가장 많은 가운데, ‘그렇다’가 34%인 68곳, ‘상관없다’가 29%인 57곳 순이었다. 실질적으로 ‘그렇다’라는 답변만이 기존 브랜드에 만족 및 충성도가 있음을 뜻하기 때문에 가맹본부에 대한 가맹점주들의 전폭적인 신뢰가 아직은 많이 부족한 것으로 나타났다.
그렇다면 각각의 답변에 대한 안경사들의 이유는 무엇일까? 이를 알아보기 위해 추가질문을 던져봤다. 먼저 ‘그렇다’고 답한 안경원들 중 28곳이 그 이유로 매출상승, 시스템 및 제품 등 ‘현재 브랜드에 만족’을 꼽았으며, 뒤이어 ‘바꿔봐야 큰 차이 없다’가 15곳, 오랜 역사에 대한 자부심 및 친숙해하는 고객들이 많다 등의 이유가 7곳으로 조사됐다. 기타의견으로는 ‘다른 곳에 비해 강요가 없다’ 등이 있었다.
또한 ‘상관없다’고 답한 안경원들은 체인브랜드 보다는 안경사들의 역할이 더 중요하다는 인식이 주류를 이루는 가운데, ‘다른 브랜드에 대해 잘 모른다’, ‘일반안경원으로 복귀’ 등의 기타 의견이 있었다.
마지막으로 ‘아니다’ 답변의 이유로는 ‘더 좋은 조건의 브랜드가 생겨서’가 35곳으로 가장 많은 가운데, 현재 가맹중인 체인의 브랜드력 및 운영시스템에 대한 불만족으로 파악됐다. 기타 의견으로는 ‘새로운 것을 경험해 보고 싶다’ 등이 있었다.

가성비의 시대, 가격경쟁력이 핵심
장기불황 대비한 해법 제시할 수 있어야

최근 국내 안경체인 브랜드들이 독자적인 운영시스템, PB 제품 개발, 적극적인 소비자 마케팅 등 다양한 차별화를 내세우며 자신들의 우수성을 홍보하고 있는 가운데, 정작 안경사들은 프랜차이즈 브랜드를 선택함에 있어 어떤 요소를 가장 중요하게 생각할까? 이를 알아보기 위해 ‘만일 귀하가 프랜차이즈에 다시 가입하신다고 했을 때 가장 중요하다 생각하는 항목은 무엇입니까?’고 물어봤다.
먼저 ‘제품의 다양성 및 가격경쟁력’이 44% 87곳으로 가장 많은 비중을 차지한 가운데, 이어 ‘브랜드의 소비자 인지도’가 31%인 61곳, ‘가맹본부의 리더십 형태’가 13%인 26곳, ‘인테리어 및 익스테리어’가 7%인 14곳, ‘저렴한 초기투자 비용’이 4%인 7곳 순이었다.
근래 안경체인들간의 인테리어 업그레이드 경쟁으로 전체적인 수준이 많이 향상됐고, 또한 불경기로 인해 객단가가 계속해서 감소하고 있는 시장상황이 반영된 것으로 풀이됐다.
이런 안경사들의 생각하는 경향이 향후 각 프랜차이즈 가맹본부에 대한 기대에도 고스란히 나타났다. ‘향후 프랜차이즈 가맹본부가 가장 노력해줬으면 하는 사업부분이 있다면?’에서도 ‘제품의 다양성 및 가격경쟁력 제고’가 전체응답의 47%인 94곳으로 가장 많았고, 이어 ‘소비자마케팅을 통한 브랜드력 제고’, ‘안경사 실력향상을 위한 교육’, ‘독자적인 운영시스템 구축’, ‘PB 제품 개발 순이었다.
설문에 응한 한 안경사는 “최근 브랜드 보다 가성비를 중시하는 고객들이 늘고 있다. 여기에 안경원 간 가격경쟁까지 더해져 안경제품 가격이 하락일로에 있어 위기의식이 상당하다”며 “이런 상황에서 개인안경원들의 경우 대응책이 떨어질 수밖에 없다. 이에 어쩔 수 없이 프랜차이즈에 가입한 사람들도 많은 것으로 알고 있다. 안타까운 현실이지만 이런 추세가 장기화될것으로 예상되는 만큼 가맹본부가 더욱 적극적으로 대책마련에 나서줬으면 한다”고 바람을 전했다.

안경사들, “잘되는 이유가 있다”
체인업계도 파레토의 법칙 나타날 듯

앞서 질문에서 가격 및 제품경쟁력 확보가 바로 가맹본부의 경쟁력임을 확인할 수 있었다면, 단순하게 규모적인 측면에서 안경사들은 어떤 크기의 가맹본부를 선호할까? 이를 알아보기 위해 ‘만일 귀하가 프랜차이즈에 다시 가입하신다고 했을 때 다음 중 어떤 규모의 브랜드를 선택하시겠습니까?’고 물어봤다. ‘가맹점 숫자가 많은 유명브랜드’가 전체응답의 47%로 가장 많은 비중을 차지한 가운데, ‘가맹점 숫자가 적당한 중견브랜드’가 30%인 59곳으로 조사됐다. 약 77%의 안경사들이 일정규모 이상의 가맹본부를 선호하고 있는 것이다.
안경사들은 답변이유로 ‘유명브랜드’의 경우 고객들의 높은 인지도와 함께 신뢰도(오랜 시간 검증됐다, 잘나가는 이유가 있다, 쉽게 망하지 않을 것 같다)를 들었으며, ‘중견브랜드’의 답변도 ‘앞으로 더 성장가능성이 크다’가 가장 많이 집계된 가운데 향후 보다 역동적이고 공격적인 행보 등을 중시하고 있음을 알 수 있었다.
반면, ‘상관없다’는 답변이유로는 앞서 언급됐지만 결국 안경원의 경쟁력은 안경사라는 인식이 깔려있음을 재확인 할 수 있었다.
이에 대해 B 안경체인 대표는 “다른 분야 업계의 프랜차이즈처럼 안경업계도 상위 4개 브랜드가 전체시장의 80%를 차지하고, 중소브랜드들이 나머지 시장을 놓고 경쟁할 것이다”며 “특히 안경원간 가격경쟁력이 점점 거세질 가능성이 높아 바잉파워 등 힘 있는 가맹본부를 선호하는 추세가 더 거세질 것이다. 때문에 앞으로 리딩브랜드로의 쏠림현상이 더욱 심해질 것으로 예상하고 있다”고 견해를 밝혔다.

안경테·C/L PB개발 힘써줬으면
가맹본부 갑질논란은 과장 된 듯

앞서 장기불황의 시대를 맞아 가격경쟁력 확보를 요구하는 안경사들의 요구가 상당함을 확인 할 수 있었다. 이에 안경원에서 판매되는 여러 제품들 중 어떤 제품군에 대한 경쟁력 확보가 시급한지 알아보기 위해 ‘여러 PB 제품 중 향후 가맹본부가 집중해줬으면 하는 분야가 있다면?’이라는 질문을 던져봤다.
먼저 안경테가 전체응답의 34%인 67곳으로 가장 많은 비중을 차지한 가운데, 이어 콘택트렌즈 55곳, 안경렌즈 38곳, 선글라스 29곳, 기타 부대용품 12곳 순이었다.
안경테라 답한 대전의 한 안경사는 “이미 선글라스 시장을 많이 빼앗겼기 때문에 안경테와 안경렌즈가 매출창출의 가장 중요한 역할을 할 것이다. 여기에 PB제품들을 살펴보면 안경테가 그나마 완성도가 높다고 생각한다. 선글라스는 아직까지 많이 부족하고 C/L도 소비자들의 선택을 많이 받지 못하고 있는 게 현실이다”며 “이에 가맹본부가 구색맞추기 보다는 자신 있는 분야에 집중해 가맹점에 확실한 도움을 줄 수 있었으면 한다”고 바람을 전했다.
여기에 가맹본부의 횡포가 국내 체인시장 확대의 가장 큰 걸림돌 중 하나로 보는 인식이 상당한 만큼, 이를 정확히 알아보기 위해 현재 프랜차이즈 안경원을 운영하고 있는 안경사들에게 ‘귀하는 현재 가맹본부와 가맹점의 관계가 어떻다고 생각하십니까?’고 물어봤다.
안경업계도 다른 업계와 마찬가지로 가맹본부의 ‘갑질’이 심각할 것이라는 일반안경사들의 믿음과 달리 체인안경원 안경사들은 대체적으로 수평적 관계가 보편화 됐다고 답했다.
전체응답의 66%에 해당하는 131곳의 안경사들이 ‘대체적으로 평등하다’ 답했으며, 심지어 ‘가맹점이 우위에 있다’는 답변도 6%인 12곳이나 됐다.
‘대체적으로 평등하다’고 답한 한 안경사는 “과거 몇몇 브랜드들의 잘못들이 오랫동안 그리고 반복적으로 안경사들 사이에서 회자되면서 체인본부에 대해 안좋게 보는 안경사들이 많은데 잘못된 선입견이라 생각한다”며 “최근 몇몇 루머가 있었는데 알고 보면 대부분 근거 없는 뜬소문인 것으로 밝혀진게 많다. 특히 개인안경원을 운영하시는 선생님들 중에 프랜차이즈 안경원이라고 하면 무조건 적으로 비판하시는 분들이 많은데 크게 보면 동업자라는 점을 알아주셨으면 한다”고 말했다.

체인본부 아직 할 일 많다
실질적인 지원책 제시해야

마지막으로 향후 가맹본부들이 정책을 세우는 데 있어 보다 올바른 방향설정을 할 수 있도록 안경사들에게 ‘안경체인 가맹본부에 대한 바람이 있다면 말씀해 주십시오?’라는 질문을 던져봤다.
집계결과 브랜드 인지도 제고를 위한 마케팅 강화, 가맹점과 소통채널 확대 및 소통 강화, 브랜드 홍보 아닌 가맹점을 위한 마케팅, 제품 마진율 제고 등 다양한 안경사들의 바람을 확인 할 수 있었다. 특히 그중 콘택트렌즈 렌즈숍에 대한 요구가 18곳이나 돼 눈길을 끌었으며, 기타의견으로는 ‘인테리어 및 간판 업그레이드’, ‘전국 공통 유니폼 제작’, ‘월정료 인하’등이 있었다.

한편, 이외에도 이번 설문조사에서는 최근 프랜차이즈별 주요 사업들에 대한 안경사들의 평가를 묻는 조사도 별도로 진행되었으나 시장의 안정을 위해서 공개하지 않기로 결정했다.
안경업계 리서치 기관인 ROR은 앞으로도 지속적인 설문조사를 통하여 안경원과 안경기업들에게 유용한 자료를 제공하도록 노력해 나갈 것임을 약속드리며, 또한 안경산업 발전을 위해 필요한 설문조사가 있을 경우 ROR(02-743-0802)로 연락해주셨으면 하는 바람을 가지고 있다.