안경원탐방 - 아이데코 용인죽전점 고길수 원장

아이데코 용인죽전점은 지역주민들에게 어떤 불편함도 해결해 주는 안경원으로 널리 알려져 있다. 실력도 뛰어나지만, 그보다 ‘고객 한 명의 불만족은 최대 100명의 불만족과 같다’는 철학을 원칙으로 고객이 느끼는 사소한 불편함에도 타협하지 않고 해결해 주는 것을 안경원 운영원칙으로 삼고 있기 때문이다. 일례로 지역에서 까다롭고 예민하기로 유명한 누진다초점 고객에게 세 번의 도전 끝에 인정받은 일화는 동료들에게 회자될 정도다. 또한 아이데코 용인죽전점은 아무리 바쁘더라도 상세한 문진과 철저한 검안을 시행하고 있으며, 여기에 고객이 착용하게 될 안경테 및 안경렌즈의 소재 및 디자인적 특장점을 상세히 설명하고 있다. 고객들을 안경원에 지속적으로 방문하게하기 위해서는 안경사가 그 가치와 이유를 제공할 수 있어야 믿고 있어서다. 이런 노력으로 불황속에서도 고객들의 신뢰를 바탕으로 지속적인 성장을 이어오고 있는 아이데코 용인죽전점. 이에 고길수 원장을 만나 자세한 이야기를 들어보았다.

- 단골고객 및 가족단위의 고객비중이 상당히 높은 것으로 알고 있다. 특별한 비법이 있나?
“검안의 경우 요즘 대부분의 안경원들이 매뉴얼화해 잘 하고 있기 때문에 우리의 경우 특별히 문진에 많은 신경을 쓰고 있다. 상세한 문진을 통해 고객의 개인적인 특성과 함께 불편함, 다시말해 안경원에 온 이유를 정확하게 파악할 수 있어야 그 문제를 해결해 줄 수 있기 때문이다. 또한 특별한 요구사항이 없는 분들에게도 착용하게 될 안경테의 소재 및 특장점이나, 안경렌즈의 경우 같은 가격대라고 하더라도 브랜드별로 설계방법이 조금씩 달라 차이점이 있음을 소개해 드리고 왜 처방해 드렸는지 전해드리려 노력하고 있는데 이런 점을 좋게 봐주시고 더 만족해 주시는 것 같다”

- 고객들 중 까다로워 기억에 남는 분이 있었다면 소개해 달라?
“다초점을 쓰신 지 약 5년 정도된 40대 후반 남자분으로, 멀리는 잘 보이는데 가까운 곳이 만족스럽지 않다고 말씀하셨다. 상당히 예민하신 분이었는데 여러 시행착오를 거쳐 결국 습관적으로 안경을 올려쓰는 버릇이 원인인 것으로 파악하고 해결해 드렸다. 안경을 세 번이나 해드려야 했지만 크게 만족해 주셔서 지금은 부인은 물론 자제분들까지 단골 고객이 됐다. 그리고 60대의 베트남 파병용사분도 그동안 대충 타협해서 안경을 쓰고 계셨는데 여러 노력 끝에 문제를 해결해 드려서 지금은 자신의 가족들은 물론 지인들까지 소개해 주고 계신다”

- 한 명의 고객을 위해 세 번의 안경제조는 쉽지 않은 일인데?
“안경원이 미래를 보장받기 위해서는 안경에 대한 소비자의 인식이 바뀌는 것이 가장 중요하고, 이를 위해 안경사들이 앞장서야 한다고 생각한다. 고객들이 안경원에서 돈을 지불할 때 충분한 가치가 있다고 느낄 수 있도록 해줘야 하는 것이다. 특히 요즘과 같이 안경제품 판매처가 다양해지고, 고객들이 인터넷 등을 통해 여러 가지 정보를 쉽게 얻을 수 있는 시대에는 더 중요해졌다. 여기에 까다롭고 예민한 고객을 만족시키는 것은 그 고객뿐만 아니라 안경사의 실력을 향상시켜 다른 고객의 만족에도 큰 도움이 된다. 물론 해결하기까지는 힘들겠지만 한 번 만족한 고객은 평생 고객이 되고, 안경사로서 해결해줬다는 보람과 함께 다른 사람들에게 입소문을 내주기 때문에 단기적으로는 손해로 볼 수 있지만 장기적으로는 이점이 더 많다. 더욱이 우리 같이 안경원이 전형적인 베드타운에 위치해 있어 90% 이상이 고객이 지역주민이라고 한다면 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 이에 ‘고객 한 명의 불만족은 최대 100명의 불만족과 같다’는 것을 원칙으로 고객 문제해결에 나서고 있다”

- 많은 단골고객이 있음에도 최근 아이데코로 상호를 변경했다. 특별한 이유가 있나?
“여러가지 이유가 있지만 한 가지만 꼽으라면 위탁판매 시스템이다. 보면 알겠지만 인근의 상권이 소위 말하는 항아리 상권이 아니라 고객들이 쭉 흘러가는 일자형으로 형성돼 있다. 고객들이 소비력을 갖추고 있는데 끌어 모으기는 쉽지 않은 것이다. 이에 여러 고민 끝에 아이데코는 재고 부담 없이 판매건만 결재를 하면 되고, 또 잘나가지 않은 상품의 경우 자유롭게 교환할 수 있다는 점을 알게 돼 선택하게 됐다. 또한 아이데코의 제품들을 보면 알겠지만 가성비가 뛰어나다. 특히 소비자가격이 10만원대 이상인 제품들부터는 원가차이가 상당하다. 앞서 말했지만 우리는 객단가가 꽤 있는 매장이기 때문에 이런 점들을 잘 살린다면 큰 시너지를 낼 수 있을 꺼라 생각했다”

- 위탁판매가 안경사의 개인적 스타일과 상권마다 특수성을 충족시키기에는 다양성이 부족하다는 시각도 있는데?
“여전히 물건들을 엄청 쌓아놓고 운영하는 안경원들이 있는데, 쉽게 말해 그런 안경원들도 모든 고객들의 욕구를 충족시키지는 못한다. 또한 요즘 같은 시기 여러 브랜드를 보유하고 있는 것 자체가 부담인 데다가, 아무리 잘나가는 브랜드라 하더라도 특정 몇몇 제품만 인기 있다는 것을 안경사들이 누구보다 더 잘 알고 있지 않나? 이에 반해 아이데코는 다양한 상품군을 보유하고 있는데다, 원할 경우 쉽게 제품을 교환할 수 있어 어떤 부담없이 발빠르게 시장의 상황에 맞춰 대처해 나갈 수 있다. 여기에 본사에서 제공하지 않는 제품이나 안경사가 꼭 필요로 하는 제품에 대해서는 가맹본부가 양해해 주기 때문에 전혀 문제가 되지 않는다고 본다”

- 마지막으로 한말씀 부탁한다.
“제가 안경업계에 처음 들어온 약 20년 전보다는 많이 좋아지긴 했지만 근무환경이나 처우 부문에 있어서는 여전히 부족하다고 생각한다. 유능하고 젊은 후배들이 사명감을 가지고 일할 수 있는 환경조성을 위해 우리 업계가 더 노력했으면 한다. 여기에 개인적으로 고객들에게 안경사는 장사꾼이 아니라 국민들의 안건강에 이바지한다는 이미지가 더 인식됐으면 하는 바람이 있다. 이를 위해서 저를 포함한 많은 안경사들이 노력해 줬으면 한다”