① 프리미엄 서비스로 차별화 경쟁력을 갖추자

체계적인 검안 프로세스와 꾸준한 고객 관리가 포인트

침체된 경기가 되살아날 기미를 보이지 않으며, 안경업계 뿐만 아니라 모든 업계가 그야말로 초저가 경쟁 중이다. 경기에 가장 민감하게 반응하는 유통업계는 온·오프라인을 막론하고 연초부터 공격적인 가격 정책을 펼치고 있다. 소비자의 구매 트렌드에 가장 민감하게 반응하는 이커머스 업계 역시 타임세일을 연 초부터 지금까지 매일 진행하다시피하며 일정부분 손해를 감수하더라도 고객을 유인하기 위한 다양한 할인 정책을 대대적으로 진행하고 있다. 연일 계속되는 할인 탓에 이제는 절반 가격도 비싸게 느껴질 정도다.
유통 시장 전반의 할인 경쟁 속 안경업계도 예외는 아니다. 1+1 행사는 가장 흔히 볼 수 있는 프로모션이 되었고, 2+1도 심심찮게 볼 수 있다. 특히 많은 안경품목 중에서도 콘택트렌즈의 할인 경쟁은 가장 심각하다. 콘택트렌즈는 소비자, 그리고 안경사에게도 다른 안경품목과는 조금 다르게 인식되어 있다. 의료기기임에도 불구하고, 소비자의 인식에 공산품화 되어 고객들이 안경원에 방문해 필요한 도수와 브랜드, 제품명을 말하고 구매하는 경우가 다반사다. 고객이 머무르는 시간이 매우 적고 설명을 귀찮아하는 고객들이 다수이다 보니 안경사 입장에서도 일일이 붙잡고 설명하는 일이 쉽지 않은 것이 현실이다. 그러나 이러한 고객의 구매 패턴에 익숙해져 안경사들 역시 콘택트렌즈 판매시 타제품군에 비해 시간과 노력을 기울이지 않는 것은 문제로 지적되고 있다.
이렇듯 심화되는 가격할인 경쟁 속에서도 경쟁력을 가질 요소는 분명히 존재한다. 그 첫 번째가 바로 차별화된 프리미엄 서비스다. 안경사는 일반적인 판매사처럼 제품을 판매하는데 그치는 것이 아니다. 고객의 눈을 관리하는 막중할 책임을 가지는 직업이다. 때문에 안경사의 책임을 다하는 프리미엄 서비스야말로 현재의 가격할인 위기를 타개할 방책이 될 수 있다.
소비자를 직접 대면하는 안경사에게 서비스 마인드는 필수다. 남녀노소를 불문하고 구매 가격에 구애받지 않고 방문하는 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공해야 한다. 안경원에서 제공하는 서비스에는 친절하게 응대하는 것은 물론이고, 체계적인 검안 서비스가 동반되어야 한다. 앞서 언급한 것과 같이 ‘안 전문가’로서의 역할을 제대로 해내야 하는 것이다. 고객 한명, 한명의 눈 상태가 다른 만큼 체계적인 검안과 데이터 기록이 중요하다.
콘택트렌즈 구매 고객이 시간이 없어 제품만 구매해 가는 경우에는 여유가 있을 때 제대로 된 검안을 위한 재방문을 반드시 요청하는 것이 좋다. 시간이 조금 흐른 뒤 고객 동의하에 문자로 ‘검안을 받으러 오시라’는 간단한 인사 문자를 남기는 것도 방법이다.
또한 매년 건강검진을 받듯이 ‘눈 건강’을 위해 적어도 1년에 한번은 안경원에 방문해 검안을 할 수 있도록 유도하는 것 역시 중요한 포인트다. 이 밖에도 안경업계외에 다른 업계에서 진행하는 다양한 서비스 제도를 벤치마킹 하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
서비스는 특별한 것이 아니다. 고객으로 하여금 ‘나를 신경써주고 있구나’라는 인식을 확실하게 심어주는 것이 중요하다. 이는 방문했을 때의 안경사의 태도가 가장 크게 좌우한다. 안경사도 사람이다 보니 그날그날의 컨디션에 따라 고객 응대를 위한 서비스 퀄리티가 다를 수 있다. 그러나 그 간격을 최소화 시키는 것이 중요하다. 더불어 프리미엄 서비스라는 인식은 단기간에 완성되는 것이 아니라 꾸준히 쌓아가는 것이 중요하다는 점도 반드시 명심해야 할 부분이다.


■ 연재순서

① 프리미엄 서비스
② 프리미엄 제품
③ 프리미엄 전문성

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