선진형 서비스인 ‘안경원 방문 고객의 예약 프로세스’ 개선 도입 백미
프로세스 혁신연구소는 최근 코로나19로 인한 비접촉 문화의 영향으로 침체된 오프라인 매장의 활성화를 위해 고객의 눈높이에 맞춘 전문 서비스를 제공하고 새로운 가치를 창출하기 위해 다양한 활동을 하고 있다.
전 세계 optometry의 흐름과 안경원의 고객 응대 체험을 통한 새로운 프로세스 제안, 정착, 활성화 및 기존 서비스 프로세스 개선을 주요 업무로 진행 중이다.
‘안경원 방문 고객의 예약 프로세스’를 개선해 도입한 사례가 대표적이다. 온라인 디지털 마케팅으로 유입된 신규고객과 기존 고객은 개선된 예약 프로세스를 통해 보다 전문적인 맞춤형 서비스를 제공 받을 수 있게 됐다.
2019년부터 도입된 예약서비스는 올 초 일평균 40건에서 불과했지만, 연구소의 분석과 프로세스 개선을 통해 2020년 4월 일평균 100건으로 150% 성장을 이루어냈으며 연내 일평균 1000건을 목표하고 있다.
다비치안경체인의 통합몰인 다비치 마켓을 통해 온라인 예약 신청을 한 고객은 알림톡 서비스를 통해 안내되고, 안경원에서는 예약 고객 전광판을 통해 고객 전문서비스 체험을 준비한다.
또한 기존 고객의 구매 제품의 종류와 구매 유형 등을 고려한 ‘재방문 예약서비스’ 도입도 준비 하고 있다.
다비치 프로세스 혁신 본부 곽흥대 본부장은 “고객의 니즈에 따른 전문성 체험을 통해 고객 감동을 이끌어내는 것이 오프라인 시장의 주요한 포인트”라며, “서비스 제공이 좀 더 원활하게 이루어지도록 지원하는 역할을 하여 전문 안경사님들께서 최상의 전문성을 발휘 할 수 있도록 지속적인 연구개발을 하겠다”고 밝혔다.