안경원 성장 동력 확보 위해 근적외선 차단렌즈 활용하자

제품에 대한 인식 확대가 절반… 세일즈톡과 테스터기로 확신줘야

소비자 인식확대가 시장 키운다
제품 출시 히스토리 효과 커
경영학에서 새로운 제품 및 서비스 출시는 정체된 시장을 활성화 시키는 주요 원동력 중 하나로 꼽힌다. 신제품의 참신함과 새로운 기능들이 고객들의 제품 교체 욕구를 자극하는 소위 ‘신제품 효과’를 유발하기 때문이다. 여러 산업군에서 신제품이 출시될 때마다 적극적으로 마케팅 및 프로모션을 전개하는 것도 바로 이런 이유로, 제품에 대한 소비자들의 인식 확대가 곧 시장 활성화의 첫걸음이라 해도 과언이 아니다.
그러나 이런 신제품 효과는 안경산업 그중에서 안경렌즈 시장에서는 낙관하기 어렵다. 안경렌즈에 대한 소비자들의 전문지식이 매우 빈약할뿐더러, 제품 선택시 소비자의 관여도가 현저히 낮기 때문이다.
실제 본지는 안경사들을 대상으로 진행한 설문조사 결과 안경렌즈 처방에 있어 전체 주도권을 ‘10’으로 봤을 때 ‘고객 직접 선택’과 ‘안경사 추천’의 비율이 각각 26%, 74%로 조사됐음을 소개한 바 있다. 제품선택에 있어 안경사의 영향력이 소비자 보다 약 3배나 더 크다는 것은, 달리 보면 소비자들이 안경렌즈에 그만큼 관심이 없다는 방증으로도 해석될 수 있다. ‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 말이 있듯 근적외선 차단 렌즈가 아무리 뛰어난 제품이라 하더라도 고객이 알지 못하면 아무런 소용이 없기 때문에, 근적외선 차단렌즈 활용한 성장동력 확보의 첫 단계는 내방하는 고객들에게 신제품 출시 소식 소식을 알리는 것이라 할 수 있다.
더불어 유통전문가들에 따르면 신제품 효과를 보다 극대화하기 위해 단순히 제품의 객관적 정보를 나열 하는데 그치지 말고 신제품이 출시되게 된 시대적 배경 및 일상에서 주는 가치를 전달해야 한다. 다시말해 고객들에게 제품이 아닌 ‘제품스토리’를 강조해야 한다는 것이다.
제품스토리에는 만들어지게 된 이유부터 제품이 갖는 의미 그리고 누구를 위한 제품인지가 모두 자연스럽게 녹아져 있어 고객은 제품에 대한 거부감 없이 제품과 함께할 경우에 변화하게 될 자신의 삶을 연상하게 되고, 그 필요성을 공감하게 된다는 것이다.
이에 대해 T 안경렌즈 제조사 임원은 “제품스토리를 만들 때 가장 중요한 것은 안경사가 아닌 고객의 언어로 말하는 것이다. 일례로 블루라이트는 스마트폰이나 컴퓨터, 자외선은 강한 햇빛이나 잦은 실외 생활 그리고 근적외선은 지표상에 가장 많은 유해한 광선(50%)이나 노화광선으로 설명하는 방식이다”며 “어려워 보이지만 인터넷에 찾아보면 벤치마킹 할 수 있는 블로그 및 차량용 선팅지 등 안경산업과 비슷한 업종의 제품들이 무수히 많다. 이중에서 마음에 드는 부분들을 선별하고, 고객의 성향 및 자신 안경원의 특수적 상황에 맞게 수정하면 된다. 물론 고객들의 반응을 보면서 조금씩 다듬어 가는 과정은 필수이다”고 조언했다.

세일즈 톡의 핵심은 ‘공감’
테스터기는 ‘백문이 불여일견’

여기에 자기만의 ‘세일즈 톡(Sales Talk)을 만드는 것도 중요하다.
제품스토리와 비슷하지만 세일즈 톡은 제품스토리에 비해 보다 더 고객에 초점을 맞춘 것으로 고객이 제품 구매를 결심하게 하는데 큰 도움을 줄 수 있기 때문이다.
크게 보자면 제품스토리는 고객의 제품에 대한 이해에 초점이 맞춰진데 반해 세일즈 톡은 구매를 결심하게 하는 동기 제공에 집중해야 하기 때문에 고객과의 친밀감 형성이 반드시 필요하다 할 수 있다. 이에 부드럽지만 신뢰감을 주기 위해 자신감 있는 화법이 필요하며, 안경사가 주도권을 유지하면서 고객과의 심리적 거리를 줄일 수 있어야 한다. 물론 안경사는 판매자로서 고객이 살 수 없는 이유가 아닌 자신이 팔수 있는 이유로 이야기를 이끌어 갈 수 있어야 하기에 제품에 대한 완벽한 이해는 필수이다.
마케팅 전문가들에 따르면 성공적 세일즈 톡의 필수조건은 바로 고객의 공감 유도이다. 영업의 현장에서 소비자들이 정작 자신이 무엇을 원하는지 분명히 모르는 경우가 적지 않아서다. 이에 안경사들은 고객과의 문진 및 대화를 통해 고객의 삶을 먼저 파악한 후 고객들에게 실제 삶에서 제품 구매를 통해 누릴 수 있는 효용성과 가치를 전달할 수 있어야 하며, 각각 고객의 삶 속에서 제품의 가치를 부여한다는 점에서 세일즈 톡은 큰 맥락에서 틀이 잡혀 있는 제품스토리와 보다 더 변화무쌍하다 할 수 있다.
쉬운 예로 근적외선 차단 렌즈는 처방 스펙트럼이 매우 넓다는 장점을 컴퓨터나 스마트폰 사용이 잦은 고객에게는 눈이 덜 피로하고 건조하지 않은 삶을, 야외활동이 많은 고객에게는 자외선은 물론 적외선으로부터 눈을 보호하며 건강한 시생활을 누릴 수 있다고 설명하는 것이다.
물론 이 때에도 블루라이트·자외선·근적외선의 유해성 및 안질환 유발 가능성, 근적외선 차단으로 인해 착용자가 쿨링감을 직접 느낄 수 있을 만큼의 열 감소 효과, 겨울철 안구건조 및 눈주름을 예방 효과 등 전문지식 전달은 세일즈 톡의 완성도 제고에 일조할 수 있다.
제품스토리가 고객의 제품에 대한 이해, 세일즈 톡이 제품의 필요성에 대한 공감에 초점을 맞췄다면 마지막은 구매에 대한 확신을 주는 것인데 여기에는 제품의 우수성 및 그 기능을 고객들에게 쉽게 전달 할 수 있는 테스터기가 안성맞춤이다. 아무리 제품의 기능과 필요성을 말로 잘 설명했다 하더라도 고객이 직접 경험하거나 확인할 수 없다면 구매력 감소의 원인이 될 수 있어서다. 다행이 대부분의 제조사들이 근적외선을 포함한 여러가지 유해광선을 쉽게 확인할 수 있는 테스트기를 제공하고 있다는 점에서 이 부분은 상대적으로 어렵지 않다. 국내 모 제조사의 조사에 따르면 유해광선 테스트기의 사용여부에 따라 구매 비율이 2배 이상이 차이가 난다는 결과가 있을 정도로 테스트기는 기능성렌즈의 소비자 신뢰확보 차원에서 필수적이라 할 수 있다.
이에 대해 A 안경체인 마케팅 팀장은 “세일즈 톡을 준비할 때 제조사의 홍보물 및 팜플릿을 면밀히 검토하면 매우 효과적이다. 제조사의 홍보물은 제품을 가장 잘 알고 있는 전문가들이 오랜 기간 고심해서 만든 결과물인데다가, 가장 중요한 내용들이 모두 기록되어 있기 때문이다”며 “여기에 고객이 무엇을 원하고 있는지를 명확히 파악한 다음, 그에 가능한 제품군을 추천하고, 테스터기로 제품의 우수성을 고객이 직접 체험한 후 선택하게 한다면 보다 쉽게 고객에게 제품의 만족도를 높일 수 있고, 상대적으로 높은 가격에 대한 불만도 줄일 수 있는 것 같다”고 충고했다.

연재순서
① 왜 IR렌즈, 근적외선 차단렌즈인가?
② 근적외선의 유해성 및 차단 원리
③ 근적외선 처방을 위한 고객응대의 팁
④ 시력향상을 넘어 안질환 예방까지