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지니스안경체인 이해하기 STEP-1
지니스 안경원 찾아오는 고객 만족 위한 응대 전략 집중해부
2021년 02월 19일 (금) 09:34:48 강병희 기자 bhkang77@naver.com

   
차별화된 고객 응대 방식… 안경선택부터 구매까지 혁신 또 혁신

지니스안경체인의 디테일하면서 세분화한 고객 응대 전략 시스템은 지니스 가맹점을 성공 안경원으로 끌어올리는 전략으로 정평이 나있다. 안경원에서 구경만 해도 부담이 없고, 가격 또한 걱정이 없고, 구매 과정마저 간단한 시스템을 속속들이 파헤쳤다. <편집자 주>


성공하는 기업에는 성공할 수밖에 없는 남다른 노하우가 있다. 자신만의 방법으로 고객을 철저히 관리하거나, 고객을 대하는 표정과 자세, 대화법에 특별한 방법이 있다. 안경사들은 하루에도 수많은 고객을 대한다. 여러 개성을 지닌 고객을 100% 만족시키는 일은 무리한 것처럼 보이지만, 그래도 성공시키는 곳이다.
일선 안경원에서 일어날 수 있는 모든 상황과 문제를 분석해 변화와 혁신을 거듭함으로써 고객에게 믿음을 주고 매출을 올리고 있는 지니스안경체인(이하 지니스)이 대표적이다.
지니스는 일반 안경원이 내방 고객에게 과다한 밀착 응대로 불편함을 주던 접객방법부터 바꾸며 고객의 편안한 쇼핑을 도우며 인기를 얻고 있다. 또 대부분의 안경사가 고가 제품을 판매해야 된다는 고정관념을 탈피해 고객이 마음 놓고 편하게 쇼핑하는 유쾌한 매장 환경을 만들어 성과를 높이고 있다. 지니스는 고객의 니즈를 세심하게 배려한 영업으로 장기 불황을 거뜬하게 이겨내고 있다.
이처럼 지니스는 기존 일반 안경원이 관행처럼 해오던 고객에게 붙어서 하는 응대 방식을 가장 먼저 해결했다. 최대한 내방 고객에게 안경원 이동 동선과 안경제품 선택의 자율성을 보장하고 있다. 지니스 안경원에 입장을 하면 누구나 편안한 쇼핑이 가능한 구조의 인테리어 동선을 확인할 수 있다.
고객은 다양한 스타일의 안경테를 쇼핑하듯이 편안하게 착용해 볼 수 있다. 또 안경사의 도움 없이 자신의 얼굴에 어울리는 유행하는 스타일의 안경테만 고르면 된다. 여기에 안경원 매대 코너별 POP 안내와 정찰제를 시행하고 있기 때문에 주머니 사정에 맞게 안경사 압박을 배제하고 주체적으로 고객 스스로 판단하고 제품을 선택한다.
고객 입장에서 편안하게 안경테를 고르지만, 그래도 안경사의 조언이 필요할 때가 있다. 이때 지니스는 안경 쇼핑에 따른 질문사항 발생시 도움벨 방식을 도입했다. 고객 입장에서 안경제품 선택시 궁금증이 생기면 바로 벨을 누르면 된다.
지니스는 본격적인 시력 검사전 문진 진행을 통해 내방 고객의 불편사항 파악한다. 지니스만의 차별화된 검사법으로 진행한다. 시력검사 결과에 따른 만족도 높은 최적의 안경렌즈를 컨설팅한다. 고객의 라이프스타일에 맞는 상담을 위해 전문성을 강화한 시력검사 및 부대 검사 시스템을 도입해 제공한다.
특히 고객들의 안경 구매 금액대별로 차별이 없는 디지털화 측정 장비로 시행한다. 대표적인 것이 Eye-Ruler2를 이용한 패턴 분석 촬영을 해, 검사 이후 고객들의 완벽한 시생활 패턴 분석 촬영을 위해 Eye-Ruler2 기기를 이용해 촬영을 진행하고 그에 따른 안경을 조제 가공한다.
또 지니스만의 표준화 고객응대 시스템인 지니북으로 안경테와 안경렌즈에 전문적인 지식이 없는 고객에게 이해를 돕기 위해 컴퓨터나 태블릿을 통한 이미지와 설명으로 시력과 라이프 스타일에 적합한 안경렌즈를 추천해 100% 고객 만족에 도전하고 있다.
지니스는 최종적으로 구매 고객을 대상으로 구매 후 설문조사 시스템을 활용해 만족도 개선에 노력하고 있다. 소비자에게 안경 구매후 약 23문항의 설문조사를 통해 만족도 및 건의사항을 접수해 가맹점과 함께 고객 만족 향상을 위한 개선 방향을 제시하고 목표를 설계하고 있다.

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