아이아이 안경원 | 박 준 희 원장 |

촉촉한 착용감으로 소비자와 안경사의 많은 사랑을 받고 있는 알콘 비젼케어의 프리미엄 콘택트렌즈 ‘데일리스토탈원’, 일명 ‘워터렌즈’가 올해 ‘난시용’까지 출시하며 시장 공략에 박차를 가하고 있다. ‘워터렌즈 난시용’은 아시아에서는 첫 번째, 전세계에서 미국에 이어 두 번째로 한국시장에 출시될 만큼 한국 소비자와 안경사들의 ‘워터렌즈’ 사랑은 남다르다. 이렇듯 ‘워터렌즈’가 사랑받는 렌즈로 성장한데에는 탄탄한 ‘제품력’을 기반으로 한 안경사들의 노력, 그리고 한국알콘 비젼케어 본사의 든든한 서포트가 있었기에 가능했다. 이에 안경원 인터뷰를 통해 ‘워터렌즈’가 사랑받는 이유와 판매 노하우를 알아보고, 알콘 비젼케어 마케팅 총괄 본부장을 만나 알콘 비젼케어의 전략과 안경원 지원책 등에 대해 들어봤다.

“안경사 ‘전문성’과 워터렌즈의 ‘제품력’이 더해지니 시너지”


근시용 촉촉한 착용감·난시용 빠른 축 안정성 만족도 높아

Q. 안경원에 대한 소개를 부탁한다.
A. “안경사로 근무한 지는 30년, 아이아이 안경원은 2002년 오픈해 20년 넘게 운영 중이다. 다른 안경원과 차별화 점을 꼽자면 검안 시 예약 시스템을 도입한 점이다. 오픈할 때부터 검안을 중심으로 하는 안경원이었다. 고객들의 방문 시간이 겹치면 대기해야 하고, 다른 고객들이 뒤에서 기다리는 동안 정상적인 검안이 쉽지 않아 시간당 한 명씩 받는 시스템으로 2018년 1월부터 온라인 예약제를 도입했다. 물론 고객들은 예약 검안이 익숙지 않아 불편해 했지만, 예약 시스템 정착을 위해 예약이 안된 분들은 다음방문을 유도하는 방식으로 정착을 시켰다.”

Q. 고객 상담시 ‘워터렌즈’의 어떤 점을 중심으로 추천하는가?
A. “근시용 렌즈의 경우 ‘착용감’을 강조한다. 난시용 렌즈는 검안을 통해 추천할 수 밖에 없기 때문에 ‘착용감’과 함께 ‘교정력’을 이야기한다. 그래서 난시용의 경우, ‘초기 착용감이 좋으면서 빠른 축 안정성을 제시한다’고 표현한다. 난시용 렌즈는 축이 안정되어 있어야 잘 보이는데, 타 브랜드에 비해 워터렌즈는 빠른 축 안정성이 뛰어나다. 고객에게 설명 시 ‘두 발로 서 있는 것처럼 되어서 마치 자석이 잡아당기는 것 같다’고 이야기 한다. 눈을 깜빡일 때 어느 렌즈나 흔들리는데, 워터렌즈 난시용은 두 발로 서있는 것처럼 양쪽에 분산되어 있어서 돌아가더라도 ‘딸깍’ 돌아가는 식으로 빠르게 제자리를 찾아 주기 때문에 자석이 잡아당기는 것처럼 빠르게 축이 안정된다. 덧붙여 이렇게 설명하는 이유는 난시용 렌즈는 어렵게 설명하면 고객이 이해하기 어려워서 기술적인 내용은 언급하지 않고 알아듣기 쉬운 설명을 하는 편이다.”

Q.‘워터렌즈’는 재판매율이 높다고 들었다. 그 이유는 무엇이라 생각하는가?
A. “재구매는 실제 착용에서의 만족도가 중요하다. 우리 안경원에서는 원래 렌즈 추천을 하지 않는다. 소비자가 구매를 하러 오거나 검안을 하러 오는데, 렌즈는 직접 착용해봐야 본인한테 맞는지 알 수 있다. 검안의 경우 예외적으로 각막의 특성, 직경, 곡률 등의 수치를 고려해서 특정 제품을 일부 추려 드리기는 하지만 ‘이 제품이 제일 좋다’는 식의 추천은 하지 않는다. 예를 들어, 전체 렌즈 시장을 놓고 봤을 때 고객이 어떤 제품이 판매율이 제일 높은지 물어본다면 그에 대한 답을 하겠지만, ‘어느 렌즈가 제일 좋은지’에 대한 질문에 대해서는 각 브랜드 상품의 특징들을 설명한다. 그 중에서 이러한 특성 때문에 이 제품이 더 잘 맞을 것 같다는 식으로 몇 개 제품을 골라드리는 방식으로 이야기한다. ‘워터렌즈’의 재구매율이 높다는 뜻은 만족도가 높다는 것이니, 그 부분에 대해서 많은 분들이 사용하고 있으니 좋다고 평가할 수 있다.”
 
Q.‘워터렌즈’를 처음 접하는 고객에게 추천하는 노하우가 있는가?
A. “검안을 통해 렌즈를 추천하는 시스템이지만 검안하지 않은 고객이 렌즈에 대해 물어보면, 종류가 많다 보니 추려드리는 개념에서 가격대별로 어떤 렌즈가 많은 판매가 이뤄지는지, 보급형/중간 급에서는 어떤 제품이 많이 나가고, 가격 상관없이 눈이 가장 편안한 렌즈는 어떤 렌즈인지 소개한다. ‘프리미엄 원데이렌즈 1위는 데일리스토탈원이다’로 먼저 이야기를 하고, 구체적인 특성은 첫 번째 답변으로 이야기를 하지는 않는 편이다. 가장 객관적이고 직관적인 내용으로 이야기한다면, 프리미엄 원데이 렌즈 제품군에서 선두 렌즈이기에 가장 많이 선택된다고 설명하고 그 이후에 산소 투과율 등의 특성을 설명한다. 더불어 ‘워터렌즈’는 렌즈 이물감을 많이 느끼는 분들에게 권한다. ‘워터렌즈’는 이물감을 적게 줄 수 있는 표면의 매끄러움 때문에 거부감이 덜하다.”

Q. 건성안을 가진 고객이 방문했을 때 워터렌즈를 추천했거나, 특별히 기억에 남는 고객, 임상사례, 에피소드가 있다면?
A. “워터렌즈 난시용이 출시된 지 오래되지 않아서 최근의 에피소드가 있다. 런칭 전에 소비자 대상 체험 행사가 있었는데, 다른 난시용 렌즈를 착용하시던 남성 고객분이 체험을 하러 왔다. 평소 건조감도 심하고 시력도 안 좋고 예민하신 편인데, 기존에 타브랜드 프리미엄 난시용 원데이 렌즈를 사용하다가 워터렌즈 난시용을 써 보시고 상당히 만족하셨다. 출시 이후 소식을 전하면서 가격대를 말씀드렸는데, 평소 가격에 민감한 분인데도 눈에 좋다는 이유로 가격과 상관없이 구매하겠다는 의사 표현을 했다.”

Q. 안경원 매출을 높일 수 있는 나만의 판매 팁이 있다면?
A. “렌즈 회사마다 하는 마케팅이 제각각 다른데 이를 잘 활용하고 있다. 렌즈 회사 마케팅 및 행사 등에 잘 참여하는 것이 도움이 된다. 안경원에서 자체적으로 행사를 열면 소비자가 반응하기 쉽지 않고 그 효과가 한정적이다. 가장 파급력 있는 것은 렌즈 회사의 마케팅 전략이어서 이를 잘 따르는 것이 대체적으로 매출에 많은 기여를 한다.”

Q. 마지막으로 한말씀 부탁한다.
A. “안경 매체에서 항상 강조하는 것이 전문성, 검안의 중요성이다. 2~30년전부터 강조되어 온 것인데 현실에서는 검안이 제대로 이뤄지지 않는 경우가 많다. 정말로 검안을 잘하는 곳, 전문성을 강조하는 안경원들은 잘된다. 그렇지만 유행처럼 따라가거나, 검안을 중요하게 여기지 않고 다른 방법으로 경쟁력을 찾고자 하면 잘되지 않는 경우를 많이 봤다. 가장 기본인 검안을 잘하는 안경원은 불경기에도 운영이 잘되는 것 같다.”

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