3부. 고객 서비스가 미래다

고객관리는 영어로 CRM(Customer Relationship Management)이라고 한다. 바로 고객과의 ‘관계’를 관리하는게 CRM이다.

‘관계’를 뺀 관리는 기업이나 판매자가 일방적으로 고객 정보를 정리하거나 나름대로 메시지를 전하는 방식이 된다. 상호관계가 아닌 일방적인 관리에 머무는 셈이다.

고객과의 관계는 ‘나’의 입장뿐만 아니라 ‘상대·고객’의 입장도 동등한 비중을 두고 정립해야 한다. 이런 상호관계에서 가장 중요한 것은 바로 신뢰다. 안경사는 고객으로부터 신뢰를 얻어야 하고 신뢰를 팔아야 한다.

안경관련 품목 제조업체들은 안경원과 달리 최종 고객의 정보를 가지고 있지 않다. 최종 소비자를 대상으로 직접 제품을 판매하는 것이 아니라 중간 유통망을 거치기 때문이다. 소비자에 대한 정보가 없다 보니 CRM은 애초부터 관심의 대상이 아니었다. 제조업체라 하더라도 B2B 비즈니스에는 CRM이 필요하다고 전문가들은 말한다.

제조업체들도 고객정보를 알아야 하고, 파트너관리도 해야 한다는 것이다. 또 미래의 매출을 위해 세일즈 파이프라인도 확보해야 한다. 제조업체들이 가장 쉽게 CRM을 구축하기 위해서는 안경원과의 돈독한 파트너십이 필요하다.

제조업체와 함께하는 안경원의 고객관리는 어떠해야 하나? 안경원의 고객관리는 신뢰의 관리가 돼야 한다. 특정 고객과 신뢰관계가 만들어지면 이는 쉽사리 흐트러지지 않는다.

지속적인 관계를 이어갈 수 있을 뿐더러 고객층의 확대도 가능하다. 환자들이 ‘진료와 치료 잘하는 의사’를 찾듯, 편한 안경을 맞춰주는 안경사를 찾게 된다. 신뢰를 바탕으로 한 고객관리가 곧 성공안경원의 가장 중요한 요건이 된다.

신뢰 관리의 예를 들면 안경을 맞춘 고객에게 다음날부터 집중 관리기간을 두고 시력보정 상태를 물어보는 방법이 있다. 안경을 쓰면 잘 보이는지, 눈은 편안한지, 안경테는 얼굴에 잘 맞는지 등을 전화나 휴대폰 문자메시지 등을 통해 물어보자.

이런 과정을 통해 고객을 소중히 생각한다는 사실을 전하고 전문적인 과정을 거쳐 안경을 맞춰줬다는 점을 알릴 수 있다. 이는 가장 단순한 사후관리의 하나지만, 고객관리의 첫걸음이기도 하다. 안경사의 전화를 받은 고객은 자신이 단순한 상품을 구입했다는 생각에서 벗어나 전문적인 서비스도 함께 제공받았다고 생각하게 된다.

불황탈출 키워드, 철저한 고객관리

이러한 서비스를 제공해주는 안경사에 대한 믿음이 만들어지면 시력에 문제가 생길 때 가장 먼저 해당 안경원을 찾게 된다. 안경원의 서비스는 이런 전문 영역에서 고객감동을 이끌어내야 한다. 이를 통해 신뢰관계를 구축하고 지속적인 고객관리로 확대하는 게 바로 마음을 전하는 지름길이 된다.

과당경쟁과 경기불황 등의 이유로 어려움을 겪고 있는 안경업계의 불황탈출 키워드로 철저한 고객관리가 부각되고 있다.

현재 안경원의 수는 수요 대비 과포화 상태로 평가되고 있다. 이에 따라 가격경쟁으로 대처하기 보다는 전문성 강화를 통해 기능성 렌즈 등 블루오션을 창출하고 틈새시장을 노려야 한다는 것이 업계 관계자들의 여론이다.

이처럼 검안 노하우 확보를 위한 안경사들의 지식 확대가 중요해지고 있는 가운데 다양한 고객들의 데이터 분석으로 고객만족을 실현, 매출신장의 기회를 잡아야 한다는 목소리 또한 커지고 있다. 안경업계 일각에서는 각 안경원들이 한 달 매출과 경상비, 그리고 영업이익만을 쫓을 것이 아니라 정확하고도 다양한 고객정보를 어떻게 관리할 것인가를 생각해야 할 때라고 입을 모은다.

고객과의 사소한 대화도 기록으로 남겨

고객관리는 장기적인 안경원 매출과 직결되는 만큼 철저한 고객성향 분석과 데이터 작업의 필요성이 강조되는 것이다. 이와 관련, 다비치 안경체인의 관계자는 “매출을 끌어올리기 위한 마케팅 행사 및 홍보를 진행하기 전에는 반드시 고객 분석이 뒤따라야 한다”며 “안경원에 관한 데이터를 분석하는 과학적 운영기법은 아무리 강조해도 지나치지 않는다”고 전했다.

이어 그는 “고객관리에 있어 먼저 판매과정에서 고객과 나눴던 사소한 대화내용부터 정보, 기호도, 고객성향 분석까지 처방전에 세세하게 기록해야 한다”며 “이런 정보를 바탕으로 수기편지 등 고객별 마케팅을 실시하고 있다”고 고객정보 관리 요령을 귀띔했다.

고객은 눈 건강에 대해 다양한 욕구를 갖고 있으며 이를 충족하기 위해서는 고객 개인에 맞춘 대응이 필요하다. 안경을 구매하는 고객은 자신을 항상 기억해 주는 안경원에 놀라움과 신뢰, 고마움을 나타내고 이는 곧 매출과 연결되기 때문이다.

이뿐만 아니라 고객정보 관리는 어느 지역에서 많이 활동하는지, 안경원 홍보가 부족했던 지역은 어디인지, 주 고객층은 어느 연령대인지, 어떤 브랜드를 선호하고 있는지 등의 자료를 안경원 운영전략에 반영해야 할 필요성이 높다.

서울의 한 안경원 원장은 “고객들의 정보와 안경원의 상황을 세심하고 정확하게 분석해야만 소위 말하는 ‘대박’을 낼 수 있을 것”이라며 “매출 목표를 설정하기 위해서는 고객정보와 같은 기초자료 분석이 필수”라고 밝혔다.

또 그는 “안경원을 찾는 고객의 연령별 분석과 1인당 객단가의 변화 파악 역시 고객정보 분석에서부터 시작된다”며 “고객유형별 평균 객단가를 통해 안경원의 매출구조와 타깃 대상을 파악하고 판매되는 제품군에 대한 종류별 매출분석도 병행해야 한다”고 덧붙였다.

고객은 기억해주는 안경원을 선호한다

요즘과 같이 시장이 위축돼 신규고객이 늘어나지 않는 상황에서는 기존 고객을 통해 매출을 유지하고 충성도를 높이는 것이 더 효과적일 수 있다. 이 때문에 세심한 고객정보 관리는 안경원 운영의 선택사항이 아니라 필수사항으로 자리 잡고 있다.

현재 일부 안경원에서는 고객의 이름과 프로필, 방문 시 나눴던 눈 관련 대화내용, 구매한 품목 등을 기본적으로 기록하고 있으며 안경 구매 당시 남겼던 사소한 내용까지 고객관리 솔루션에 저장, 마케팅에 활용하고 있다.

또 일일이 그 많은 고객에 대한 맞춤 서비스가 어려울 경우에는 최소한 마일리지 서비스를 도입, 단골고객을 확보하는데 주력하는 것이 좋다고 마케팅 전문가들은 조언한다.