마음담긴 고객관리
'고객의 욕구와 기대는 변하고 있다'
국내 전반적인 불경기로 안경원도 다른 기업들과 마찬가지로 극심한 매출 부진에 허덕이고 있다. 이런 상황에서 안경원이 살아 남기 위해서는 단순한 매출 경쟁보다 고객만족에 중점을 기울여야 한다.
불황은 새로운 경쟁을 낳는다. 따라서 모방할 수 없는 기술과 서비스를 제공하는 곳만이 살아 남을 수 있다. 어떻게 차별화를 꾀할것인가에 초점을 맞춘 고객 만족 서비스가 경영의 성패를 좌우한다.
호황의 시대에는 일반적으로 화려한 소비 생활을 하게 되지만, 요즘 같은 불황에서는 보다 합리적으로 사고하면서 필요한 부분만을 취하는 절약의 소비패턴을 갖게된다. 이제 똑똑한 고객의 욕구와 기대에 부응하고 고객을 만족시키는 안경원으로 몰리게 될 것이다. 안경사는 기술을 제공하는 것이 고객의 만족을 얻어내기 위한 수단임을 잊어서는 안된다.
안경사는 어디까지나 고객에게 만족을 파는 것이다. 불편과 불만을 없애는 것만으로는 고객만족을 실현할 수 없다.
안경사는 기술적으로 자기 자신을 만족시키려 하기보다는 고객의 라이프 스타일에 도움이 되도록, 변화하는 고객의 욕구와 기대를 지속적으로 파악하고 능동적으로 대처해 나가는 발상의 전환이 필요하다.
모든 기업처럼 안경원 고객 없이 아무것도 할 수 없다. 존재하지도 못한다. 공장에서는 소비자가 없어도 기계를 돌려 제품을 생산할 수 있지만 안경원은 고객 없이 아무것도 할 수 없다.
인간관계는 비즈니스다. 고객은 서비스와 상품을 제공받는 사람이고 우리를 선택하는 결정권자이다. 그러한 고객을 통해 우리는 이익을 제공받고 기업의 목적을 달성하고 있는 것이다.
고객이 안경사에게 서비스할 기회를 제공함으로써 결국 고객이 안경사에게 호의를 베푸는 것이다.
고객의 기본적인 요구
- 고객은 기억해 주길 바란다
- 고객은 환영받고 싶다
- 고객은 관심가져 주길 바란다
- 고객은 중요한 사람으로 인식되길 바란다.
- 고객은 편안해 지고 싶어한다.
- 고객은 존경받고 싶어한다.
- 고객은 칭찬받고 싶어한다.
- 고객은 기대와 욕구를 수용해 주길 바란다.
- 고객은 자신이 주도하고 싶어한다.
- 고객은 고품질의 기술과 서비스를 받고 싶어한다.
이럴 땐 이렇게
임산부의 동공이상
Q. 동공부동이라고 하는데, 동공부동이 임신과 관련이 있나요?
A. 임신 중에는 가장 큰 눈의 변화로 눈물층의 변화를 들 수가 있습니다. 호르몬 분비의 변화로 눈물층이 불안정하고 안구 건조증상까지 나타날 수 있으므로 소프트렌즈 착용이 어려워집니다. 임신중에서도 초기와 후기보다는 중기라고 할 수 있는 5개월 전후가 가장 심한 증상을 보입니다. 더불어 눈물층이 일시적으로 깨질 때는 시력도 불량하여 안정된 시력을 보이지 않는 경우가 많습니다. 만일 일시적으로 좋지 못한 상황에서 검사를 하여 과교정 처방을 내린다면 문제가 되겠죠? 그래서 임신 중에는 디옵터의 변화를 주지 않는 것이 안전합니다. 대부분 출산 후 원래의 상태로 양호하게 되돌아 오는 경우가 많습니다.
Q. 콘택트렌즈의 사용기간과 건성안의 발생은 비례 관계인지요. 아니면 다른 이유 때문인가요? 식생활의 변화라든가, 대기오염때문이라든가…
A. 소프트렌즈를 착용하는 사람에게 있어 건성안 증상은 피할 수 없는 상황이라고 봅니다. 일단 우리나라의 경우 렌즈 착용자들이 제대로 된 검사나 피팅 그리고 사후 관리를 잘 받고 있지 못합니다.
사실 다목적 용액의 잘못된 선택으로 인해서도 건성안의 증상이 나타날 수 있습니다. 그리고 동양인의 경우 서양인에 비해 각막이 좀더 예민하고 누액층이 얇아서 콘택트렌즈를 착용하기에 약간은 불리하다고 볼 수 있습니다. 거기에 렌즈 관리를 제대로 해주지 않으니 건성안의 증상이 더욱 더할 수 밖에 없습니다. 그리고 요즘 미디어의 발달로 책이나 컴퓨터의 사용이 거의 보편화 된 점도 한몫합니다. 근거리 작업을 집중해서 할 경우 눈깜박임 횟수가 줄어들어 건성안의 증상이 더욱 심해집니다.
건안에 적합한 일회용 렌즈
Q. 건안에 적합한 일회용 렌즈는?
A. 건성안은 일단 함수율이 적은 렌즈일수록 좋습니다. 왜냐하면 렌즈의 기능을 그대로 살리려면 렌즈가 품고 있는 함수율을 유지해야 하는데 함수율이 높으면 렌즈가 눈물을 많이 흡수해야 하기 때문에 더 건성안이 될 수 있습니다. 실질적으로 함수율이 어느 정도면 좋을지는 눈물량 검사가 필요합니다. 일반적으로 38-55%의 함수율을 가장 많이 사용하고 있습니다.
맞춤상권 맞춤매출
서울 홍대 상권
창업에 관심 있는 사람들은 요즘 소위 ‘뜨는 상권’이 어디일까에 관심이 쏠릴 수밖에 없다. 5000만 대한민국 상권 중 절반의 수요층이 밀집돼 있는 서울-수도권 상권에서, 2030신세대 수요층이 가장 좋아하는 1등 상권을 꼽는다면 단연 홍대상권이다.
2000년 이후 홍대상권은 인근의 신촌상권과 이대상권을 압도하고 있다. 이유는 무엇일까? 10년 전까지만 해도 서울 대학가상권 중에서 최고 상권은 신촌상권과 이대상권이었다. 신촌로터리를 중심으로 한 신촌상권은 연세대, 서강대, 이화여대 학생들은 물론 서울수도권 신세대 수요층을 흡수하는 매머드급 상권이었다. 특히 이대상권은 신세대들의 1등 패션상권으로 타의 추종을 불허했다.
서울수도권 신세대 소비자들은 왜 홍대상권으로 몰려드는 걸까? 홍대상권의 상세력이 상승하기 시작한 것은 10년 전으로 거슬러 올라간다. 이때 이 일대 재래식 골목을 세련된 문화거리로 정비하면서부터 상세력이 높아졌던 것이다. 이곳의 작은 골목상권이 문화가 숨 쉬는 외식상권, 카페상권으로 탈바꿈하면서 유동인구가 대폭 늘어나는 효과로 이어진 것이다. 신촌, 이대상권에는 없는 고객들의 편의성을 높일 수 있는 300미터에 달하는 주차장길은 홍대상권의 핵심 경쟁력 중 하나다. 2000년 12월, 2기 지하철인 6호선 상수역이 개통되면서 상수역은 홍대상권의 관문 역할을 담당하고 있다. 뿐만이 아니다. 주말이면 어김없이 다양한 예술품 직거래장터가 공원길에 열린다.
판촉지원 100% 활용하기
칼자이스, 정밀렌즈 출시 100주년 기념 이벤트
■행사기간 : 2012년 6월 30일
■행사내용 : 칼자이스비전코리아(대표 최익준)가 2012년 칼자이스비전 정밀렌즈 출시 100주년을 기념해 안경사의 여름을 책임질 바캉스 이벤트 ‘Enjoy 자이스! Enjoy 바캉스!’를 진행한다.
오는 6월 30일까지 실시되는 이번 이벤트는 칼자이스 렌즈를 구매할 때마다 제공되는 스티커를 모으면 여름 바캉스 상품을 증정하는 행사다.
이벤트 대상 품목은 인디비주얼 프레임핏, GT2 3D, 플러스, 클래식, 인디비주얼 싱글비전 등 칼자이스 프리폼렌즈로 렌즈 배송 시 1조당 1개의 스티커가 제공된다.
칼자이스비전코리아는 행사가 종료된 후 누계 스티커 수 또는 구매 금액에 따라 중국 광저우 및 마카오 여행, 백화점 상품권, 유명 브랜드 캠핑장비, 아웃도어 상품 등을 지급할 계획이다.
이와 함께 마이오비전의 경우 스티커 10장 당 5만원권 상품권이 지급되고 인디비주얼 프레임핏은 1조 당 2개의 스티커가 배송된다.
안경원 성공을 위한 Tip
안경원 창업 10계명
- 창업에는 연습이 없다!
- 선무당이 되지 마라!
- 워밍업은 길거나 너무 짧게 하지 마라!
- 숲과 나무를 함께 보라!
- 베스트셀러보다 스테디셀러를 선택하라!
- 모르는 길은 피하고 아는 길로 가라!
- 나이를 의식하라!
- 입에 쓴 약이 몸에 좋다!
- 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다!
쪾 무리한 수가 악수다!
‘안경원’ 이렇게 하면 성공!
“안경사는 기술을 팔아야”
여기에 모든 안경사의 경력이 10여년 이상으로 안경사실명제 실시를 통해 고객신뢰를 추구하고 있다. 이는 전문성을 갖춘 아이네트만의 노하우와 기술력을 말해준다. 40여년 경력의 황 원장은 진정 고객들이 원하는 것은 값싼 제품이 아닌 안경사의 실력이라는 것을 몸소 실천하고 있는 것으로 정평이 나 있다.
이와 함께 그는 안경사의 실력이야말로 안경사 위상을 향상 시키는 지름길이라 말한다. 안경업계의 과당 할인판매에 대해 황 원장은 “안경만 저가가 아니라 그 안경사도 저가가 되는 것”이라며 “안경 업계에 대한 소비자들의 인식이 낮은 상황에서 고객들에게 싸구려 인식을 심어주어서는 안된다”고 우려를 나타냈다.
이에 황 원장은 시민들의 안경에 대한 인식 업그레이드를 위해 명품관을 마련, 고객들에게 볼거리 제공은 물론 안경업계 홍보대사 역할을 톡톡히 해내고 있다.
더불어 15년 동안 일산지역에서 활동한 황 원장이 중요하게 여기고 실천한 일이 있다. 다름 아닌 이웃과 함께하는 안경원이다. 안경원 경영에 있어 안경사의 실력과 자존심을 최우선으로 여기는 황제주 원장은 안경업계가 나아가야 할 방향과 안경사 위상 제고에 대해 “안경사는 상품을 팔지 말고 기술을 팔아야 한다”고 강조하고 있다.