우리동네 안경원 ‘클리닉’ 이미지 심어야

동네 안경원의 안정적인 수익구조는 단골고객으로부터 나온다. 많은 단골 고객을 확보하는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 뜨내기 고객이라 불리는 일회성 고객의 재방문을 유도하고 이들의 충성도를 높일 수 있는 방법을 생각해야 한다.

안경원에 대한 충성도가 높은 단골고객은 어떻게 탄생할까. 마케팅 관점에서 고객은 충성도에 따라 크게 5가지 유형으로 분류된다. 안경원 충성도를 기준으로 뜨내기 고객, 일반고객, 단골고객, 지지고객, 옹호고객 순으로 고객유형을 나눌 수 있다.

뜨내기 고객과 일반고객은 경우에 따라 1회성 고객으로 그칠 수도 있고, 반대로 단골고객 이상으로 발전될 가능성도 있다.

지지고객과 옹호고객은 비록 어떠한 변수가 일어나더라도 아낌없는 충성도를 보이는 고객층이다. 비슷한 예를 들자면 연예인 팬클럽과도 같은 고객이라고 이해하면된다.

안경원 경영에서 단골고객 이상의 충성도를 보이는 고객층을 얼마나 확보하느냐는 안정적인 안경원의 수익구조를 구축하고 유지하는데 중요 변수로 작용한다.

일선 안경원의 입장에서는 충성고객을 얼마나 확보했는지 알아보는 요령부터 익혀야 한다.

룩옵티컬 안경체인 홍보 마케팅을 담당하는 임경록 과장은 “고객들이 문전성시를 이루는 안경원과 그렇지 못하는 안경원의 고객층을 분류해 어떤 차이가 있는지를 분석하면 어느 정도 알 수 있다”고 말했다.

그는 "높은 매출신장을 보이는 안경원은 단골고객과 지지고객, 옹호고객과 같은 충성고객의 수를 많이 확보하고 있다"며 "하지만 그에 못지않게 뜨내기 고객과 일반고객 등의 1회성 고객 수 또한 많기 때문에 최대한 1회성 고객을 확보해야 한다"고 강조했다.

뜨내기 고객 등 1회성 고객이 많다는 것은  단골고객, 지지고객, 옹호고객으로 발전시킬 수 있는 기회가 많아진다는 것을 의미한다. 안경원 입장에서 1회성 고객을 소홀히 할 수 없는 이유다. 안경원에서는 충성고객 확보를 위한 전 단계로 1회성 고객의 확보에 주력할 필요가 있다. 이후 뜨내기 고객을 단골고객으로 변화시키기 위한 노력이 필요하다.

1회성 고객 확보와 관련해 서울의 한 안경사는 “이제는 안경원이 클리닉 위주의 전문 숍으로 탈바꿈하는 시대가 왔다”며 “고정비가 큰 안경원과 주중·주말 매출을 동시에 관리를 해야 하는 안경원은 전문숍으로의 변화가 꼭 필요하다”고 전했다.

고객이 안경원을 이용할 때 자부심을 느낄 수 있도록 고객만족을 위한 전문화된 차별화 전략이 필요하다.
안경원의 전문성 추구와 더불어 차별화된 콘셉트를 고객이 인지할 수 있도록 홍보하는 일 또한 1회성 고객을 늘리는데 한 몫 한다.

전문성을 강조한 차별화된 콘셉트를 정하고 여기에 고객에게 제공되는 이익을 알릴 수 있는 도구까지 마련됐다면, 1차 구매고객을 단골고객으로 변화시키려는 노력이 필요하다.

뜨내기 고객이 말 그대로 뜨내기로 끝나버린다면 전문점으로의 탈바꿈 시도와 광고에 대한 투자 등 마케팅 차별화가 모두 헛수고가 될 수 있다.

1회성 고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 무엇보다도 고객 만족도를 높이는 것이 급선무로 정확한 검안은 기본, 경쟁력을 갖추기 위한 다각적인 변화가 필요하다.