초보적인 소셜마케팅 벗어나 ‘관계 맺기’ 주력
이는 지난달 25일 안경원으로부터 기자가 받은 문자메시지다. 안경을 구매한 지 약 6개월이 지난 시점에 날아온 것이다. 이 문자메시지를 보면서 문득 시력 검진을 다시 받고 눈 건강에 변화가 생겼다면 그에 따른 처방을 받아야겠다는 생각이 스쳤다.
하지만 고객 사후 관리 차원의 문자메시지 전송 정도로 그치는 안경원의 CS(고객지원)마케팅은 뭔가 아쉬움이 남는다. 이밖에도 일부 안경원에서는 블로그나 스마트폰을 활용한 SNS마케팅이 활발하게 이뤄지고 있다고는 하지만 여전히 그 테크닉은 초보적이다.
다양한 분야의 기업들은 SNS를 기반으로 한 소셜마케팅을 적극적으로 활용하고 있는 추세다. 그들은 SNS라는 촘촘한 연결망을 통한 고객과의 ‘관계 맺기’에 주력해왔다.
일부 소비자들은 기업의 브랜드와 친구를 맺고 시간이 지나면 친구처럼 느껴 자신의 일상생활을 대화하기도 한다. 이때 소비자는 수동적으로 정보를 수용하는 입장이 아닌, 적극적이고 자발적으로 콘텐츠를 생산하고 확산시킬 수 있는 간접적인 마케터로서의 역할 수행이 가능해진다. 안경원과 안경 기업들은 바로 이러한 점을 마케팅에 적극 활용할 필요가 있다.
과거 사후 관리 차원의 문자메시지를 전송하는 정도의 마케팅을 해왔다면 이제는 고객과 고객의 지인까지 제품을 소비할 수 있도록 유도하고 더 적극적으로 SNS마케팅을 활용하는 노력이 필요하다.
SNS마케팅의 가장 큰 장점은 파급 속도가 빨라 정보를 쉽게 전달할 수 있다는 것이다. SNS가 기업과 소비자 간 소통의 다리가 되어 피드백을 통해 더 나은 제품과 서비스를 생산할 수 있고 기업은 소비자의 욕구를 쉽고 빠르게 파악할 수 있다.
이러한 점 때문에 기업은 SNS를 통해 다양한 이벤트를 개최해 소통의 장을 마련한다거나 일방적인 정보 전달에 주력하기 보다는 공감하고 교류하는 데 초점을 맞추고 있다.
물론 단점도 있다. 마케팅을 시작하는 것은 쉽지만 흥미를 끌만한 콘텐츠를 생산하고 개발하는 등 꾸준히 유지하는 게 어렵다. 수시로 이벤트를 기획하고 실천에 옮기는 노력을 기울여야하고 신뢰를 바탕으로 소비자와의 공감대를 이끌어가는 소통을 하는 게 중요하다.
이제 스마트한 컨슈머들은 수많은 매체를 통한 광고와 PPL, 눈에 빤히 보이는 이벤트에 쉽게 마음을 움직이지 않는다. 이는 좀 더 진정성 있는 소통의 중요성을 일깨워준다.
마케팅 전문가들은 소비자의 감성적인 부분을 자극할 수 있는 아날로그적인 콘텐츠를 만들 필요가 있다고 조언한다.
유래를 찾아보기 힘든 장기적인 불황 속에서 고전하고 있는 안경원과 안경 기업들은 SNS시대에 소비자와 공감할 수 있는 이슈들을 발굴해 소통의 범위를 넓히고 소비자가 더 적극적으로 의견을 표출하고 참여할 수 있는 공간을 만들어 줘야 할 것이다.