안경원을 살립시다
마음담긴 고객관리
IT를 활용하면 정보를 디지털화 할 수 있으므로 다양한 작업의 스피드를 향상시킬 수 있고, 서비스의 질을 향상시킬 수 있으며, 나아가 고객만족도를 향상시킬 수 있다.
이에 이런 기술의 이점을 이용해 좀 더 높은 성과를 내기 위해서는 업무에 관련된 모든 사람들이 정보를 공유할 수 있는 시스템을 만들어야 한다.
요즘 유행하는 말 중에 지식경영(Knowledge Management)이라는 말이 있다.
이 말을 간략하게 정리하면 결국 조직에 속한 개인이나 팀이 가지고 있는 지식과 노하우 그리고 아이디어를 조직전체가 공유하자는 것이다.
예컨대 한 직원이 어떤 분야에서 일하면서 얻은 경험과 아이디어 그리고 노하우 등을 지적자산으로 인식하고 이를 데이터베이스화해 축적하고, 다른 모든 조직원들이 쉽게 공유할 수 있도록 해 단기간에 모든 직원의 역량을 극대화시키는 것이다.
이런 전략은 안경원과 안경기업들에게도 유효하다.
모든 안경사들은 안전문가로서 전문지식 뿐만아니라 여러 고객들의 사례들, 제품이나 장비에 관한 지식, 고객응대의 노하우 그리고 마케팅 등 다양한 부분들에 대해 독자적인 지식과 지적자산을 가지고 있다.
또한 기업들도 안경시장이 여러 가지 분야로 세분화되어 있고, 경쟁기업 외에도 유통의 하부단계에 있는 도매와 소매점들이 다양한 정보를 가지고 있다.
이런 각 분야에 있을 수 있는 무형의 지적자산들을 모으고, 잘 활용할 수 있다면 커다란 효과를 발휘할 수 있는 것이다.
이런 정보공유가 개인과 조직의 역량과 전문성 발전의 밑거름으로 활용하기 위해서는 무엇보다 IT를 활용해 지적자산을 데이터화 할 수 있는 시스템과 정보가 원활하게 공유되는 사내문화를 조성돼야 한다.
또한 이런 시도들은 반드시 일시적이나 이벤트성이 아닌 평상시 업무로 자리잡아야 한다.
흔히 직원들에게 “열심히 함께 노력하자”라고만 하고 독려하는 조직들이 있다. 그러나 이러한 조직들의 구성원들은 명확한 ‘무엇’에 대한 내용이 없어 단순히 구호로 끝나는 경우가 많기 때문이다.
그리고 이런 데이터화 작업은 직원들이 바뀌면 그동안의 축적된 모든 노하우와 지식들이 한 번에 잃는 위험성도 크게 줄일 수 있다.
더불어 현명한 경영자라면 서로 단절된 관계속에서 어떤 식으로 정보를 공유해 나갈 것인가를 고민하는 것에 그치지 말고, 조직원과의 원할한 커뮤니케이션을 전제로 집단지식을 활용해 최선의 해답을 찾는 자세를 항상 유지해야 한다.
이럴 땐 이렇게
안과질환과 콘택트렌즈
Q. 눈물이 자꾸나요
소프트렌즈를 착용한지 십년 가까이 된 손님인데, 렌즈착용에는 아무 문제가 없어요. 약간의 건안증상이 있지만 큰 불편은 없는데, 한번씩 자기 전에 렌즈를 빼고 누워있으면 눈물이 계속 난데요. 그냥 줄줄 흐른다는 표현이 맞겠네요. 그렇다고 눈이 따갑거나 그렇지는 않는답니다. 이유를 모르겠어요.
A. 소프트렌즈의 장시간 착용으로 인해 각막에 상처가 난 것 같네요. 아니면 렌즈가 말라 있는 상태에서 바로 빼면 그런 증상이 나타나기도 하지요. 렌즈를 뺄 때 깨끗한 식염수나 인공눈물을 넣고 빼보라고 하시고, 그래도 마찬가지 증상이 나타난다면 각막 상처가 의심 됩니다.
각막 상피가 벗겨지면 눈물이 많이 나는데, 이는 빠르면 몇시간 이내에도 재생이 되기 때문에 다음 날은 좋아지기도 해요. 만약 그런 이유라면 소프트렌즈 착용을 금지 시키는 것이 좋을 듯 싶네요.
RGP렌즈로 바꿔서 처방하면 그런 증상은 없을 것입니다. 물론 처방을 잘 하셔야 하구요.
A. 각막 미란 같은 경우는 통증을 느끼지는 못합니다. 그리고 하루 밤 지나면 많이 호전되기 때문에 안과에서도 발견하지 못할 수도 있고요.
다음에 그 환자분이 오신다면, 다음과 같이 해보세요. 렌즈를 뺄 때 인공눈물을 넣고 한 10분 지나서 렌즈를 빼보라고 권해보세요. 만약에 호전된다면 지금 구비하신 렌즈 중에서(소프트렌즈) 함수율이 적은 렌즈를 권해 주시던가, 아니면 BC8.90 정도의 아주 FLAT한 렌즈로 처방해 보세요.
Q. 렌즈와 안압
보통 안과에 가면 안압을 기본적으로 측정하는데, 안압과 렌즈 처방과는 무슨 관계가 있는지요? 가끔 고객님들이 물어보면 제가 모르기에 답변을 준적이 없습니다.
A. 안압이 높으면 대개 녹내장의 위험이 있습니다. 하지만 안압이 높다고 해서 항상 녹내장이 있는 것은 아니니 선별을 잘 하셔야 합니다. 대체적으로 안압이 높으면 시신경유두주변이 순환부전을 일으켜 시야이상, 시신경 위축, 시신경 함몰 등을 초래하여 회복할 수 없는 시력저하를 가져옵니다.
안압검사는 병적요인의 유무를 판단하기 위한 기본적 검사로 안과에서는 기본적으로 거의 모든 환자에게 시행하는 검사이고, 그 결과 이상수치가 발견되면 렌즈를 권하지 않을 수도 있을 것입니다. 이는 렌즈가 직접적으로 안압이나 시신경, 방수 등에 큰 영향을 주지는 않으나 렌즈의 관리소홀 등으로 인한 2차 합병증 상태를 악화 시킬 수도 있는 가능성을 배제할 수 없기 때문이라고 이해할 수 있습니다.
렌즈 처방과 안압검사는 직접적인 연관은 없는 것으로 생각됩니다.
맞춤상권 맞춤매출
전라남도 순천시 중앙동
중앙동 핵심상권은 순천시 중앙동 지역에 형성되어 있으며 상권의 면적은 3만1252㎡, 동서로 거리는 168m, 남북간 거리는 248m 규모이다.
인근 지역에서 상권에 방문하기 위해 도로를 이용하는 경우의 접근성은 상권이 차선이 많은 대형 도로를 끼고 있지 않아서 좋은 편이라 할 수는 없다. 그러나 버스정류장별 평균 노선수가 타 상권지역보다 월등해 버스 이용시 접근성이 좋은 편이다.
중앙동 상권의 도보 통행량은 시간 당 평균 613명 수준으로 전국 평균인 1152명에 비해 적은 편이며 주중이 주말보다 통행량이 많은 상권이다.
저녁과 야간 시간대의 통행량이 점심시간이나 오후보다 많고 남성 통행량이 여성보다 많다. 특히 타 상권가 비교시 20대와 50대의 통행량이 크다.
시간대 별로 살펴보면 수요일과 토요일은 오후 4∼5시 사이의 유동인구가 높게 나타나며, 금요일은 오후 7∼8시 사이의 유동인구 비중이 높다.
중앙동산권의 배후세대규모는 6167세대 정도이며, 인구규모는 1만4365명 정도이다. 그리고 APT 거주비율은 19.2%이다.
안경원 성공을 위한 Tip
고객을 사로잡는 판매문구 활용법
1. 간부가 간단한 표현, 문구를 모아 만들어 낸다.
2. 만들어낸 문구를 인쇄한다.
3. 인쇄한 문구를 모든 사원에게 배포한다.
4. 직원들을 중심으로 문구를 더 쉽고 명확하게 확정한다.
5. 사원들은 확정된 문구나 표현을 암기해, 바로 입에서 튀어나올 수 있도록 한다.
6. 기억한 문구가 있으면 고객에게 응대할 때 자신감이 생기고, 마음이 편안해진다.
7. 목표를 정하고 준비된 문구를 집중 포화함으로써 매출이 오른다.
고객만족 추진 체크포인트 100가지
1. 고객만족을 추진해나가는 데는 나름대로의 방법이 있다. 이 방법들을 연구하고 채용하고 있는가?
2. 고객만족을 진행하면서 조직 외부뿐만이 아니라 내부의 사람들에게도 정기적인 조사를 하고 있는가?
3. 타사나 해외의 선진 사례들을 연구하거나 접목하려고 시도하고 있는가?
4. 고객만족의 목표를 정하고 그 목표에 이르도록 조직원 모두가 함께 노력하고 있는가?
5. 고객만족을 위한 성공 사례를 만들기 위한 활동을 하고 있는가?
6. 성공 사례는 ‘도움이 되지 않는다’와 같은 말을 듣지 않기 위해 사전 검토를 확실하게 하고 있는가?
7. 컴플레인과 클레임을 구별할 수 있는가?
8. 컴플레인에는 상품개발, 업무 프로세스의 수정, 새로운 서비스의 개발 등의 아이디어가 많이 있다고 생각해 소중하게 여기는 문화를 가지고 있는가?
9. 고객으로부터 받는 컴플레인은 반드시 기록으로 남기고 분류를 하여 알기 쉽게 하고 있는가?
10. 분류한 클레임을 세부적인 대응책을 마련하여 두 번 다시 같은 사태가 발생하지 않도록 하고 있는가?