안경원 탐방 - 글라스캐슬 허원 안경사

호야 ‘SYNC Ⅲ’ 처방 전국 최상위권… 고객 인식전환 노력이 가장 중요

청라국제도시에 위치한 글라스캐슬 허원 안경사는 37세라는 상대적으로 어린 나이에도 불구하고 지인들에게 본받을 점이 많은 동료로 평가받고 있다. 매장 인근에 주거단지가 밀집한 상권의 영향도 있다지만 개인 보다 가족단위의 고객비중이 월등히 높은데다, 가격경쟁 과열 및 절대고객 감소라는 시장 상황 속에서도 안정적인 성장세를 이어오고 있기 때문이다. 특히 고객의 눈높이에 맞춰 제품을 설명하며 공감대를 형성하는 능력은 인정하지 않는 사람이 거의 없을 정도로, 이는 전국의 수많은 호야 협력안경원 중에서 ‘SYNC III(이하, 싱크3)’ 판매률이 한 손에 꼽힐 정도로 높은 기능성렌즈 처방으로 이어져 연구분석 및 선망의 대상이 될 정도다. 이에 본지는 국내 안경렌즈 시장이 ‘기능성’ 제품 중심으로 빠르게 재편되고 있는 상황에서 독보적인 성과를 만들어내고 있는 그를 만나 자세한 이야기를 들어보았다.

-‘싱크3’ 판매율의 경우 독보적이다. 특별한 노하우가 있나?
“싱크3는 현대인들이 흔히 겪는 디지털 안정피로에 최적화된 제품인데 아무래도 처방범위가 다른 제품에 비해 40대 후반, 중년안 고객까지 추천할 수 있을 정도로 넓고, 또 청광차단 기능과 함께 스포츠, 골프 등 야외활동시 자외선 차단과 눈부심을 케어해주는 Sensity 변색 옵션이 가능해 추천시 부담이 없다는 점이 컸던 것 같다. 예컨대 일반적으로 중장년층의 경우 누진착용에 있어 낮은 가입도에서 일찍 쓰는 게 적응하기 쉽다. 이런 관점에서 누진에 대해 부정적인 인식이 강한 고객이라 하더라도 장기적으로 누진까지 자연스럽게 연결시킬 수 있는 데 안성맞춤이다. 또한 20~30대 중에서도 잦은 스마트폰 및 컴퓨터 사용으로 안정피로를 호소하는 분들이 상당하다. 이분들에게 다초점은 아니지만 다초점의 원리로 근거리를 편안하게 도와주는 렌즈라 설명 드리면 대부분 편안하게 믿고 따라와 주신다. 그리고 약간 특이케이스지만 저희 매장의 경우 10대, 그중에서도 고등학생 처방률이 높다. 뜨거운 학구열 때문인지 공부하는 데 있어 자제분의 눈 피로를 많이 걱정하시는 데 이때 추천해 드리면 사용 후 굉장히 만족해 다른 형제자매나 심지어 아버지까지 확대돼 한 가족이 모두 쓰는 경우도 꽤 많다”

-기능성렌즈 판매 프로세스가 따로 있나?
“다른 곳들과 크게 다르지는 않다. 다만 근거리 조절력에 대한 검사를 하면서 직장은 물론 일상에서의 불편했던 경험을 소통을 통해 최대한 파악하고, 이를 기본으로 고객의 니즈를 파악하고 안경사가 직접 제품을 착용해 본 경험과 Trial Kit 체험 등을 통해 그에 적합한 제품 추천 및 설명에 집중하려 더 노력하려 하고 있다. 앞서 언급했지만 특히 저희 매장의 경우 인근에 주거지가 밀집해 있어 고객의 만족도가 매우 중요하다. 고객 한명이 가족 전체 또는 다수의 지인들로 이어져 있어서다. 처방 이후 조금 불안한 고객의 경우 일정 시간 이후 재방문을 요청하거나 바쁠 경우 방문하시는 가족 및 통화를 통해 점검하는 것도 바로 이 때문이다. 그리고 고객들 중 안경 하나로 멀리 혹은 가까이, 아니면 운전이나 PC 사용 등 모든 시생활이 해결된다고 생각하시는 분들이 있는데, 경험상 이분들에게 등산할 때 등산화, 출근할 때 구두, 운동할할 때 런닝화를 신 듯 안경도 용도에 맞게 써야하고, 같은 맥락에서 제품의 특성과 함께 그로 인해 불편할 수 있는 부분을 미리 인지시킨 후 판매를 하면 클레임이 없어 자주 사용하고 있다. 여기에 확신이 서지 않는 고객의 경우 렌즈를 주문하기 전 동료와 검사결과를 곱씹어 본다던지 프레임 특성을 놓치지 않기 위해 트루뷰아이(TRUEVIEW I)로 사진을 찍어 확대해서 보는 것도 자칫 놓칠 수 있는 부분을 없도록 하는데 매우 유용하다. 물론 만족한 고객은 다른 고객 소개 등 안경사로서 보람은 물론 매출에 큰 도움을 주신다”

-경영의 관점에서 기능성렌즈에 더 집중하려 노력하나?
“현대인의 시생활이 보다 다양해지는 것에 발맞춰 여러 제품들이 계속해 출시되고 있고, 고객들의 평균연령도 계속해 높아지면서 아무래도 신경이 더 쓰인다. 개인적으로 기능성렌즈 시장의 경우 안경사의 역할에 따라 잠재력이 엄청나게 늘 수 있다고 생각한다. 쉬운예로 검사시 굴절검사만 하는 게 아니라 십자시표로 근용검사를 한 번 더 체크해보면 안정피로가 있는 분들이 의외로 많다. 이런 분들에게 ‘현재 추천할 만한 적합한 기능성 제품이 있습니다’라고 말씀드리면 처음 들어봤다면서 오히려 고객 스스로 더 만족하고 고마워 해주면서 주변에 추천을 해주시거나, 당장은 아니더라도 나중에 구매해주신 분들이 적지 않다. 이에 안경사분들이 자신은 물론 안경업계를 위해 더 자신감을 가지고 적극적으로 고객응대에 나설 수 있으셨으면 하는 바람이다”

-마지막으로 마무리 말씀과 함께 글라스캐슬 안경원이 지향하는 목표를 말씀해 달라.
“오래전 처음 매장을 오픈할 당시만해도 고객에게 정확하게 비용을 청구하는 대신, 그에 맞는 서비스와 좋은 품질의 제품을 공급하는 안경원을 꿈꿨는데 솔직히 현재 그렇지 못해 안타깝다. 시장이 너무 가격중심으로 흘러가다 보니 좋은 제품이 많이 있음에도 고객에게 맞는 제품을 자신 있게 추천하지 못한 현실에 대해 저를 포함 우리 안경사들이 반성했으면 한다. 요즘 제가 정신적인 멘토로 삼고 있는 주안중앙교회 박응순 목사님께서 상인은 자기일에 최선을 다하고 양심적으로 판매해야 종국에는 국민성까지 올라간다는 설교 말씀이 자주 생각난다. 안경원 그리고 안경사에 대한 불신은 한 번 생기면 개선하기가 매우 어렵고 또 소수의 노력으로도 불가능한 일인 만큼 업계가 상생 및 발전할 수 있도록 서로 노력하는 문화가 보다 확산됐으면 한다”