소요시간·비용, 혁신적으로 줄일 수 있을 것으로 기대
챗봇은 기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 의미한다.
기업 입장에서 챗봇을 도입하면 인건비를 아끼고 업무시간에 상관없이 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있다.
이러한 챗봇의 장점에 더해 코로나19의 여파로 고강도 사회적 거리두기가 강조되고 있는 현시점에서 대면 서비스보다는 비대면 서비스의 역량이 강화되며 챗봇의 활용처가 늘고 있다.
많은 산업군에서 이미 챗봇을 도입해 사용하거나, 도입을 고려하고 있는 가운데 콘택트렌즈 전문 제조기업 ㈜인터로조가 메이크봇과 손잡고 렌즈 입고 및 재고관리 업무에 특화된 점주용 주문 챗봇을 도입해 화제다.
인터로조의 안경원용 주문 챗봇은 ‘인터로조 클라렌주문 앱’이 수행하던 기능을 카카오톡 채널로 옮겨 챗봇으로 재구성했다. 인터로조 제품을 입고하는 안경원은 카카오톡 챗봇으로 발주부터 결제, 교환, 재고관리 등 본사에 요청이 필요한 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. 해당 챗봇은 UI(사용자 환경)·UX(사용자 경험)를 개편해 직관적인 인터페이스를 구축했으며 앱 대비 터치횟수를 최소화해 이용 편의성도 높였다. 교환 기능, 주문 시 제품 도수별 수량 선택 등 기존에 없던 기능도 추가되었으며, 특히 수량검증이 중요한 품목·도수 교환 등 교환 요청 기능은 원장과 직원 각각 서비스 이용 권한을 분리했다.
인터로조는 챗봇을 도입함으로써 원경원은 챗봇 기반 물류서비스를 이용, 물품 발주부터 입고까지 단일 채널 내 자동화 서비스를 이용할 수 있어 경영 효율을 높일 수 있으며, 회사는 업무 자동화를 통해 기존에 소요되던 시간과 비용을 혁신적으로 줄일 수 있을 것으로 기대했다.
이 밖에도 많은 산업군에서 챗봇의 적용이 빠르게 늘어 나는 추세다.
교육계에서는 코로나19 확산 방지를 위해 전국 대학교가 일제히 개강을 미루고 온라인 강의로 대체한 가운데 연세대학교, 중앙대학교, 명지대학교 등은 AI 챗봇을 도입해 효율적인 비대면 소통창구를 마련했으며, 다수 대학도 챗봇 도입을 추진하고 있다.
항공업계 역시 활발하게 챗봇을 도입하고 있다. 대한항공은 최근 AI 챗봇 ‘대한이’를 출시하고 △항공권 예매 △운임조회 △스카이패스 마일리지 조회 △모바일 체크인 등 주요 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 구현했다.
산업계에서는 이처럼 코로나로 인해 비대면 서비스에 대한 수요가 급증하면서 수년 이상 걸쳐 일어날 세상의 변화가 단 몇 개월 만에 진행되고 있는 것으로 보고 있다. 앞으로는 비대면 중심의 라이프 스타일과 산업 지형 속에서 챗봇과 같은 비대면 역량 강화를 준비하는 기업에 새로운 기회가 열릴 것으로 전망되고 있다.