②고객관리 체계화로 고객을 감동시켜라
안경산업의 부흥과 활성화는 안경산업의 축을 이루고 있는 제조·유통업체와 안경원이 급변하는 시장 상황에 공동대처할 때 가장 효과적으로 달성할 수 있다. 이에 국제, 국내시장 상황을 통찰하면서 국내 안경원과 안경업계가 직면한 불황을 극복할 수 있는 다양한 활성화 방안을 찾고자 한다. 또 안경업계가 나아갈 방향과 안경원의 강력한 성장동력이 무엇인지를 제안한다. <편집자 주>
예전에는 생소했던 CRM(고객 통합 관리 시스템)은 이제는 대부분의 프랜차이즈는 물론 개인 안경원에서도 시스템을 구축하고 있을 정도다. ‘고객 관리의 중요성’은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 특히 신규, 단골고객 유지가 중요한 안경원에서 고객 관리는 운영에 있어서 가장 기본이자 최우선에 두고 있는 요소다.
단기적이기 보다는 꾸준한 고객관리가 핵심
CRM 프로그램을 정착시키고, 데이터를 분석해 시스템화해 성과를 내기까지는 최소한 수년이 걸린다. 적어도 10년을 내다보는 안목과 인내가 꼭 필요하다. 시중에 나와 있는 전문 고객관리 프로그램 중에는 운영비를 절감하고, 관리가 편리하며 이메일 발송, SMS, 팩스 발송 등 다양한 부가기능도 제공한다. 고객 정보 유출 위험까지 줄인 안전한 프로그램이 많이 출시됐다.
하지만 안경원 대표는 그저 시스템을 운영하는 데 그치지 않고, 적절한 과제를 선택해 실행 경험을 꾸준히 축적하려는 노력이 필요하다. 또한 정보 관리를 체계적으로 할 수 있는 적절한 사람을 배치하거나 안경원 대표가 적극적으로 CRM 프로그램을 관리하는 것도 방법이 될 수 있다.
솔직히 CRM은 새로운 고객을 유치하기보다는 기존의 고객을 충성도가 높은 고객으로 만들기 위한 경영에 가깝다. 기본적으로 고객등급관리, 이용별 포인트 적립, 고객 리스트, 이용내역 문자 메시지 발송, 이메일 발송 등으로 적용이 가능하다.
여기에 더해 SNS 도입은 단순히 안경원을 홍보하기보다는 고객과의 신뢰 구축을 위한 목적이 더 크다. 친밀하고 즐거운 SNS 커뮤니티 환경을 조성하는 것이 더욱 활발한 고객 참여를 유도하는 데 효과적이라는 분석이 지배적이다.
최종 목표는 평생 고객을 만든 것
CRM의 최종 목표는 기존의 고객을 평생 고객으로 만드는 것이다. 안경을 구매한 고객이 주기적으로 검안을 하고 안경을 새로 맞추고, 선글라스와 콘택트렌즈 등까지 확대 구매하는 충성고객으로 만들어야 한다.
고객이 선호하는 디자인은 무엇인지, 취미가 무엇인지, 어떤 불만을 가지고 있는지, 가족 사항은 어떻게 되는지 등등 꼼꼼하게 고객 정보를 파악해야 한다. 이를 위해 포인트카드를 활용하는 것도 한 방법이다. 포인트카드는 단순히 포인트를 주기 위한 것이 아니라 고객의 정보를 획득해 그것을 이용하고, 매출로 연결시키기 위한 투자비용이라고 봐야한다.
미국의 전설적인 브로드웨이 스타였던 메리 마틴은 공연이 시작하기 전 매번 무대 뒤에서 늘 하는 행동이 있다고 한다. 그는 커튼을 몰래 열어보고 객석에 앉은 관객들을 향해 나지막이 속삭였다. ‘사랑합니다. 사랑합니다.’ 막이 오를 즈음이면 그는 정말 관객을 많이 사랑하게 되어 최고의 연기를 보여주고 싶어졌다.
근본적으로 CRM 즉 고객관리는 이처럼 고객을 사랑하는 마음에서 시작해야 한다. 고객이 감동하는 최상의 서비스는 바로 마음에서 우러나오는 것이다. 메리 마틴처럼 고객을 사랑한다는 마음으로 매일 아침 안경원 문을 열고 고객을 맞이해보자.