고급화된 혁신적 제품으로 초개인 맞춤형 누진렌즈 단골고객 확보에 자부심
‘스타안경’ 김동원 원장 인터뷰
서울시 관악구 봉천동에 위치한 ‘스타안경’은 한국호야렌즈의 엑스트라 하이엔드 누진렌즈 ‘세이코 브릴리언스’ 전문 매장으로 네이버 스마트 플레이스 리뷰에는 친절한 상담은 물론이고 꼼꼼한 시력검사와 피팅으로 집에서 2시간 거리임에도 찾은 보람이 있다며 꼭 추천한다는 리뷰가 넘쳐날 정도로 전국 단위의 단골고객을 확보하고 있는 곳이다. 안경사로서 모범을 보이며 기부활동도 꾸준하게 진행 중인 김동원 원장을 만나 고객을 사로잡는 스킬에 대해 들어보았다.
Q. 자기소개와 ‘스타안경’의 소개를 부탁한다.
25년 경력의 안경사다. 스타안경은 지하철 2호선 낙성대역 1번 출구와 2번 출구 사이에 자리 잡고 있는데, 원래 옆 건물 1층에 있다가 건물 증축 관계 때문에 현재 건물 2층으로 옮긴 지 4년 정도 됐다. 상권은 중·고등학교도 있고 다세대 주택 밀집지역이다. 편하게 와서 시력 불편을 개선하고 체험할 수 있도록 해주기 때문에 할아버지가 오고 나면 그다음에 아들이 오고 아들이 오면 그 밑에 손자, 손녀까지 고객이 된다. 주 고객은 남녀노소 가족 단위 고객이고 가족들 소개를 통해서 지방에서도 많이들 오신다. 안경사는 나 포함 4명이 근무하고 있다.
Q. 매장이 매우 세분화, 전문화된 느낌이다. 입구에 비치된 신호등이 궁금하다.
고객이 우리 매장을 방문했을 때 고개를 돌리면 각도에 따라 각각의 니즈에 맞게 필요한 제품들을 볼 수 있게 동선을 짰다. 신호등은 여름에 선글라스나 컬러 안경렌즈를 착용한 고객이 운전 시 색 구별에 어려움을 겪을 수 있으므로 시야 적응을 잘할 수 있도록 돕기 위해서 마련했다. 전문가의 손길을 거쳤는데도 불편을 느낄 수 있기 때문에 운전을 많이 하는 사람들이나 라이더들을 위해서 안경렌즈를 착용하고 여기서 직접 걸어볼 수 있게 한다. 왜 당신의 시력에는 이 정도 농도는 위험한지, 저 정도 색상 때문에 색상 구별이 어렵다면 색상 구별을 좀 더 쉽게 할 수 있는 안경을 먼저 쓰는 게 좋지 않겠습니까? 하고 체감할 수 있는 뭔가가 필요해서 어렵게 전남에서 구해 가지고 와서 설치했다. 신호등을 켜고 여러 가지 테스트를 통해 전문적인 설명을 해드리면서 불편함을 해소해주면 고객이 매장을 나갈 때 안심하고 나갈 수 있게 된다.
Q. 2층이라는 핸디캡에도 불구하고 단골들이 끊이지 않는 노하우는?
1층과 2층은 완전히 다르다. 장비를 놔둘 만한 장소가 여기밖에 없었기 때문에 부득이하게 2층으로 오게 됐다. 누진렌즈를 처음 착용하는 고객이 계단에서 구를 수도 있기 때문에 한계를 뛰어넘지 않으면 2층 매장은 어렵다고 본다. 시야 적응을 안한 상태에서 안면각, 거리, 경사각을 체크하지 않고 그냥 ‘좋은 제품이니까 잘 쓰고 가세요’라고 했다가는 계단에서 넘어지기 쉽다. 그 이유로 처음에 굉장히 고생을 많이 했다. 늦은 밤에서 새벽까지 이 상황을 어떻게 극복해야 할까 많은 고심을 했다. 1층 매장에서는 누진렌즈를 쓰고 평지로 나가면 되지만 계단이 있는 2층 매장이라는 현실이 굉장히 위기였는데, 계단에서도 편하니까 이제는 그게 기회가 됐다.
Q. 울렁거림이나 부적응 때문에 누진렌즈에 대한 거부감이 있는데 ‘세이코 브릴리언스’ 판매 시 차별화 전략은?
한국호야렌즈의 ‘세이코 브릴리언스’는 즉시 적응이 가능한 초개인 맞춤형 누진렌즈로 안경시장에서 주목을 받고 있는 제품이다. 착용자의 라이프스타일에 따른 시각적 특성과 기존 착용 이력을 확인한 후 파악된 데이터를 전송하면 세이코 렌즈만의 설계 코드를 통해 300여 가지 이상의 개인 맞춤형 디자인으로 제작된다. 그러다 보니까 처음 누진렌즈를 맞춘 고객들도 친구들은 어지럽네, 넘어졌네, 울렁거리네 하는데 그런 걸 잘 모르겠다고 말씀해 주신다. 사람마다 눈높이, 코 높이, 눈 초점 간격, 귀 높이가 다 다르다. 세이코 엑스트라 하이엔드 누진렌즈 ‘세이코 브릴리언스’는 여러 가지 변수를 적용해주기 때문에 다양한 고객의 니즈와 시력 불편을 해소시켜 줄 수 있다. 초점 간격도 다르고 초고도 근시이자 양쪽 눈 시선이 상하 방향으로 다른 복시 고객에게 권해드렸다. 당시 다른 회사 제품을 쓰고 계셨는데 어지러워서 안경을 쓰지 못하고 콘택트렌즈도 착용할 수가 없었다. 왜냐하면, 노안에다가 사축 난시에다가 상하 시선 방향이 다른 복시 시력이었기 때문에 안과를 가봐도 시력에는 이상이 없다고 진단받아오니까 우울증이 왔다며 찾아주셨다. 뭘 볼 때마다 초점을 맞추기 위해 눈을 찡그려야 하는 스트레스, 초점이 번져 보이는 스트레스, 시야 적응을 하는 데 대한 스트레스 등 이런 것들을 짧은 시간 안에 쉽게 해소할 수 있는 안경렌즈도 있는데 어떻습니까? 라고 얘기를 하고 자체 제작한 세이코 브로셔를 보여드렸다. 그러면 소비자에게 세이코에서 가장 중요하게 생각하는 키 포인트를 짧은 시간 안에 보여줄 수가 있다. 소비자 입장에서도 걱정과 우려가 있을 수 있는데, 그냥 대화만 하는 것보다는 무언가 기준이 있는 상태에서 확신을 줄 수 있는 근거를 가지고 설명해드리면 좀 더 안심하게 되고 궁금증에 대해서 한 번 더 관심을 가지게 된다. 고객이 ‘이건 뭐죠? 저건 뭐죠?’라고 궁금증이 생긴다면 상당한 진전이 있다고 본다. 짧은 시간 안에 세이코 브릴리언스 초개인화 맞춤 서비스를 통해 상담하면서 ‘운전을 많이 합니까? 요리를 많이 합니까? 노트북을 많이 봅니까?’ 등등 개개인별로 다른 세부적인 내용을 체크하면서 브릴리언스의 세일즈 스킬을 적용한다. 요즘 향수도, 옷도, 신발도 맞춤형이 많이 나와 있는 시대다 보니까 자기만의 렌즈를 특별 제작해준다는 생각 때문에 자연스럽게 기대감은 높아지게 되고 우려는 점점 낮아지는 경험을 하다 보니까 고가임에도 판매에 자신감이 생겼다. 무엇보다 안 전문가로서 신뢰를 주는 것이 중요하다. 우리가 세일을 하기 위해서 이 자리에 있는 게 아니다. 시력 부담과 굴절 이상을 개선해 고객들에게 만족감을 줄 수 있는 가이드가 되고자 노력하기 때문에 세이코의 하이엔드급 누진렌즈를 취급하게 되었다. 일반 시력검사, 정밀 시력검사 등 다양한 시력 분석 방식을 통해 전문가다운 자세로 고객에게 다가갈 때 높은 비용을 치르고서도 매장을 나갈 땐 눈이 정말 편하다, 눈 찡그림이 많이 없어졌다, 너무 감사하다며 배꼽 인사를 하고 간다.
Q. 안경원 홍보를 위해 운영하는 SNS가 있다면?
입소문 마케팅이 제일 좋다는 것을 알고 있지만, 시대 특성상 네이버 블로그도 직접 운영하고 있고 소소하게 ‘안경멘토’라는 채널명으로 유튜브도 운영하고 있다. 구독자 수는 2,400명 정도 된다. 유튜브를 하게 된 계기는 단골고객 때문이다. 어느 날 갑자기 시야가 좁아져서 병원에 가봤는데도 큰 이상이 없다고 했는데 나중에 알고 보니 망막색소 변성이었다. 눈부심에 대한 부담, 야간 빛 번짐, 시야가 뿌옇게 흐려지는 불편 세 가지가 있었는데 10일 넘게 걸려서 안경렌즈를 제작해드렸고, 불편함이 모두 개선됐다. 이분이 병원에 가서 대기하면서 옆 사람들과 뭐 때문에 왔냐고 물어보다가 안경 쓰고 좀 나아졌다는 얘기를 하니까 이런 점을 모르는 사람들이 너무 많은 것 같다면서 어떻게든 좀 알렸으면 좋겠다고 해서 그때부터 시작하게 됐다. 유튜브는 매장 홍보를 위해서라기 보다는 안경사의 영역을 확장해 법이 허용하는 범위 내에서 국민의 다양한 시력 불편을 개선하기 위해서 운영하는 점이 크다. 블로그에는 시력 불편을 겪는 이들을 위해 정보 전달 차원에서 글을 쓰고 있는데, 문의를 남기는 분들에게 답변을 해주다 보면 직접 매장으로 찾아오는 경우도 있다.
Q. 지역사회를 위해 좋은 일을 많이 하고 계시는데 특별한 이유가 있나?
매년 수익금의 일부를 사랑의 열매에 기부하거나 구호단체에 라면, 햅쌀 등을 기부하고 있다, ‘나 혼자가 아닌 지역사회와 함께 가야 한다’라고 생각하기 때문이다. 인헌동 주민센터와 ‘나눔사업 협약’을 체결하고 매달 생활고로 인해 시력교정을 받지 못하는 저소득층 1가구를 대상으로 시력검사와 맞춤안경 나눔을 진행하고 있다. 무료로 안경을 제작해주면서 누구나 어려울 때가 있지 않냐 힘내시고 건강 찾으시면서 사회생활 잘하시라고 격려해 드린다. 이렇게 하다 보면 그분들에게 뭔가 희망을 드리는 것 같아서 덩달아 기분이 좋아진다. 시야가 밝게 개선됐다는 것은 뭔가 희망이 생기는 것과 같은 것이니까.
Q. 마지막으로 안경사들에게 한마디.
프리토킹이 가능해서 평상시에도 외국인 손님이 좀 있는 편이다. 영어 회화를 공부한 지는 2~3년 정도 됐는데 지금도 아침, 저녁으로 출퇴근할 때 영어 공부를 한다. 작년 말에 ‘안경사의 역량에 대한 범위를 최대 한계까지 끌어올려 보고 싶다’라는 생각을 했고 부족함을 채우기 위해 배우려는 노력을 끊임없이 하고 있다. 세이코에서 주최하는 세이코 세바시 웨비나도 꼬박꼬박 참여하고 있다. 매장 운영에 도움 되는 부분이 있다면 벤치마킹한다. 무조건 따라 하기보다는 거기서 뭔가 영감을 얻을 수도 있고 자극을 받는 것도 상당히 중요하다. 스마트 시대에는 진실한 전문가를 요구한다. 너무 가격으로만 경쟁하기보다는 안경사 본연의 업무인 시력, 굴절, 빛을 자유롭게 다룰 수 있는 능력을 키워나가기 위해서 부단한 노력으로 본인만의 색깔을 가졌으면 하는 바람이다.