글로벌 연자 3인 실전 노하우 전수…840여 명 안경사 참여 뜨거운 호응
안경사 실무에 즉시 적용 가능한 피팅 가이드·상담·컴플레인 노하우 공유
존슨앤드존슨 APAC이 지난 11월 13일 오전 10시 30분부터 11시 30분까지 ‘소비자 경험을 통한 멀티포컬 콘택트렌즈 솔루션’을 주제로 개최한 온라인 컨퍼런스가 성황리에 마무리됐다. 온라인(Zoom)으로 총 840여 명의 안경사들을 초대한 가운데 싱가포르에서 실시간 라이브 중계된 이번 웨비나는 글로벌 검안 전문가 3명이 참여해 멀티포컬 렌즈의 소비자 이해와 상담, 피팅 전략, 컴플레인 대응법까지 실제 안경원 실무에 필요한 핵심 인사이트를 공유해 높은 관심을 받았다. 행사는 ▲Lee Kang Lian(싱가포르) ▲Margaret Lam(호주) ▲Manki Chan(홍콩)이 연자로 나서며 순차적으로 강연을 이어갔다. 특히 참석한 안경사들로부터 실전에서 궁금했던 다양한 질문이 이어지며 Q&A 세션까지 활발하게 진행됐다.
● Lee Kang Lian
멀티포컬 소비자 적응을 위한 상담 팁
초기 상담·건조안 관리·기대치 설정이 성공률↑
첫 번째 연자로 나선 싱가포르의 Lee Kang Lian 검안사(OJO Optometrist 대표)는 “멀티포컬 렌즈는 노안 환자의 일상 불편을 개선하는 가장 효율적인 솔루션 중 하나”라며, “멀티포컬 피팅에 성공한 고객은 매우 높은 만족도와 충성도를 보이며 주변 추천율도 높다. 즉, 멀티포컬 상담은 소비자와 신뢰 관계를 유지하는 촉매 역할을 할 뿐만 아니라 안 전문가로서 우리의 전문 서비스를 차별화하고 안정적인 수익 창출에도 기여할 수 있다”라고 강조했다.
또 멀티포컬 처방 성공의 기반은 초기 상담 과정에서의 충분한 커뮤니 케이션이라고 설명했다. 특히 중요한 요소로 ▲건조안 발견 및 관리 ▲근거리 시야 불편에 대한 인지 교육 ▲삽입·제거 훈련을 꼽으며 “건조한 눈 관리는 피팅 안정성에 직결되는 핵심”이라고 말했다.
이어 Lee Kang Lian 검안사는 “멀티포컬 렌즈의 최대 피팅 연령은 60대 중반까지 가능하다”라며 64세 소비자의 성공 사례를 소개했다. 해당 고객은 멀티포컬 착용 후 “다시 태어난 것 같다”는 소감을 밝히며 감동을 표현했고, 이는 피팅 가이드 준수와 세심한 사후 관리에 따른 결과라고 강조했다.
● Margaret Lam
멀티포컬 소비자 이해하기
멀티포컬 마스터를 위한 핵심 스톤 전략으로
‘프로세스·커뮤니케이션·디자인 이해·가이드·시험착용’ 제시
두 번째 연자로 나선 25년 경력의 Margaret Lam 검안사(1001 Optometry 전문 서비스 매니저, UNSW 겸임교수)는 멀티포컬 렌즈 성공률을 높이기 위한 ‘5개의 핵심 스톤(S5)’ 전략을 제시하며 큰 주목을 받았다.
영화 <엔드게임>에서 타노스가 5개의 돌을 수집하듯 Margaret Lam 검안사가 제안한 5대 핵심 포인트는 다음과 같다.
1. 프로세스 체계화
39~44세는 콘택트렌즈 중도 포기율이 높은 연령대로, 이들은 디지털 기기로 인한 눈의 피로로 안경으로 돌아가거나 다른 해결책 혹은 다른 전문가를 찾는다.
따라서 조기에 노안 진행과 솔루션 가능성을 설명해야 재방문과 성공적 피팅 가능성이 높아진다. 이를 통해 최종적으로 피팅에 성공한다면 단 한 명의 소비자가 10배 이상의 효과를 가져다 줄 수 있다.
2. 커뮤니케이션 능력 강화
연령을 바탕으로 근거리 작업 시간, 야간 운전 여부, 눈부심 등 생활패턴 기반 질문을 통한 ‘의도적 문진’이 필수이며, 이러한 소비자 문진을 통해 문제점을 살펴보고 주요 질문을 통해 시력 문제를 파악하는 것이 중요하다.
3. 멀티포컬 렌즈 디자인에 대한 깊은 이해
안경과는 다르게 콘택트렌즈는 ADD값의 차이가 클수록 만족도가 떨어진다. ADD값은 무조건 높인다고 해결되는 것이 아니며, 동공 크기·연령·굴절 형태에 따른 맞춤 선택이 필요하다.
4. 피팅 가이드 철저 준수
전문가라도 가이드 없이 진행하면 오류가 발생할 수 있으며, 소비자들 앞에서 피팅 가이드를 참고하는 모습은 ‘더 좋은 결과를 위한 과학적 접근’으로 ‘소비자 신뢰’를 강화한다.
5. 시험착용 렌즈 ‘그냥 주지 않기’
집에서 단순 착용만 하는 경우 실패 확률이 높아 2주 적응 기간 안내 + 재방문 피드백을 반드시 병행해야 충성고객 확보로 이어진다.
멀티포컬 렌즈는 지속적으로 도움을 주는 전문가라는 인식을 심어주면서 충분한 시간을 투자해야 한다.
컴퓨터나 독서를 할 때, 핸드폰 시계를 보면서 원거리, 근거리 시야가 어떤지 확인하고 추가적인 관리가 이뤄진다면 충성도 높은 고객을 확보할 수 있다.
● Manki Chan
컴플레인 응대하는 방법
라이프스타일 분석·기대치 관리·사후관리 3대 원칙
세 번째 연자인 홍콩의 Manki Chan 검안사(Wu and Partners Optometry Clinic 파트너 겸 검안사)는 실제 환자 3명의 검안 기록을 제시하며 부적응 사례의 원인을 분석하고 해결 전략을 공유했다.
Manki Chan 검안사는 멀티포컬 렌즈가 모노비전보다 훨씬 개선된 솔루션임에도 불구하고 ▲부정확한 피팅 ▲기대치 오해 ▲사후관리 부족 등이 적응 실패로 이어질 수 있다고 설명했다.
Mank Chan 검안사가 제시한 컴플레인 해결 핵심은 다음과 같다.
1. 생활패턴 기반 처방：야간 운전 여부, 컴퓨터 사용 시간, 근거리 작업 비중 등 정확히 파악해야 최적의 피팅이 가능하다.
2. 기대치 관리：“멀티포컬은 렌즈가 성공적으로 피팅되더라도 자연 상태의 눈보다는 선명도가 떨어질 수밖에 없다”라는 점을 사전에 설명해 오해를 방지해야 한다.
3. 지속적인 사후관리：초기 적응 기간 동안 주기적 피드백과 단계적 조정이 필요하며, 이는 소비자 만족도와 재방문율을 높인다.
Mank Chan 검안사는 “멀티포컬 피팅의 성패는 결국 의사소통이 좌우한다. 피팅 전에 기대치를 낮추는 것이 필요하고 착용 후 잘 적응할 수 있도록 지속적인 관리를 이어가는 것이 필요하다”라며 강연을 마무리했다.
국내 안경사, 실무 중심 Q&A에 높은 관심
강연 후 이어진 Q&A 시간에는 실제 안경원 운영 환경에서 마주치는 질문들이 쏟아졌다. 이번 컨퍼런스는 국내 주요 안경원 실무자들이 대거 참여해 열띤 관심 속에 진행됐으며, 참석자들은 “실무에 바로 활용할 수 있는 내용이 많았다”라며 높은 만족도를 보였다.