안경사의 프랜차이즈 선택... ‘소비자 선호도’가 최우선
79%는 현재 프랜차이즈 유지, 프랜차이즈 변경 계획은 3%에 그쳐
PB상품에 대해서는 전반적으로 만족... 만족 55%, 불만족 26%
안경업계 전문 리서치 기관인 Real Optical Research(이하 ROR)에서는 창간 22주년을 맞이해 전국 안경원 300곳을 대상으로 1:1 전화설문을 진행했다. 본지는 이번 창간 특집 서베이를 통해 일선 안경원의 이야기를 직접 듣고 그 결과를 인포그래픽 데이터로 정리했다. 4주차 프랜차이즈 설문에서는 가맹 운영 중인 안경원에 프랜차이즈의 브랜드 만족도와 PB상품의 품질 만족도를 물었다. 2023년 현재 전국 4,000여 곳의 안경원이 프랜차이즈로 운영되고 있으며, 인테리어, 통합 마케팅, 재고 관리 플랫폼, PB상품 판촉 이르기까지 안경원과 프랜차이즈 브랜드는 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 일선 안경원을 운영하는 안경사들은 프랜차이즈를 평가하며, 브랜드 효과의 중요성과 더불어 개별 안경사의 기술력과 서비스 향상에 대한 필요성을 놓치지 않았다. 다른 설문에 비해 프랜차이즈 관련 서베이의 응답률이 상대적으로 높았다는 것도 의미 있는 데이터다.
프랜차이즈 브랜드 효과는 60% 이상이 긍정적
프랜차이즈의 브랜드 효과는 재고, 시스템 관리나 판촉 지원 등 다른 요인보다 매출에 가장 큰 영향을 미치는 요소다. 그 때문에 체인점 본사에서도 브랜드 가치를 키우기 위해 큰 비용을 투자해 마케팅을 펼친다. 일선 현장의 안경원 매출과 관련, 체감하는 프랜차이즈 브랜드 효과를 묻는 말에는 안경원별로 평가가 갈렸다. 브랜드 효과가 매출에 도움이 된다는 답변이 26%로 가장 많았고, ‘보통’ 23%, ‘적다’ 21%, ‘거의 없다’ 18%의 순으로 답변의 긍,부정이 엇갈렸다. 브랜드 효과를 ‘아주 크게 체감한다’는 안경원은 12%로 조사됐다. 브랜드 효과에 대해 전체 응답자 300명 중 38%인 114명은 긍정적인 판단을, 39%인 115명은 부정적인 평가를 내놨다. 서울에서 A안경원을 운영하는 ㄱ안경사는 “상품의 가성비가 좋고 가격이 체계적이라는 평가 때문에 해당 브랜드를 보고 찾아오는 손님들이 많다”며 “합리적인 소비자들이 정보를 사전에 검색하기 때문에 브랜드 효과가 매출에 긍정적인 부분이 있다”고 답했다. 부산 B안경원의 ㅇ안경사는 “지역 상권에서 프랜차이즈 브랜드보다는 검안사를 신뢰하고 찾아주시는 고객이 가장 많은 편이다”며 “결국 장기적인 매출은 개별 점포의 서비스 수준이 좌우한다”고 브랜드 파워에 큰 의미를 부여하지 않았다.
해당 프랜차이즈 브랜드를 선택한 이유는 ‘소비자 선호도’가 첫째
선호하는 브랜드와 해당 체인점에 관심을 가지게 된 이유에 대해서는 34%의 안경사가 ‘소비자 선호도가 높기 때문’이라고 답했다. ‘주변 안경사의 추천’과 ‘합리적인 가맹비’를 꼽은 경우는 각각 22%, ‘인테리어’와 ‘본사 지원과 운영 시스템’을 체인점 선택 이유로 든 곳은 각각 11%였다. “사전 조사 결과 비슷한 제품이 조금씩 공급 단가가 저렴했다”, “브랜드에 부정적 이슈가 있는지 검색해 봤다”, “해당 지역 주요 고객층의 연령대에 맞는 인테리어를 중점적으로 고려했다”는 등 다양한 세부 답변으로 미루어, 안경원 프랜차이즈의 선택에 있어 다양한 요소를 종합적으로 판단하는 것으로 나타났다. 조사 결과 프랜차이즈의 선택에 있어 물리적인 모양새나 시스템 지원보다는 소비자와 주변의 평가를 중점적으로 고려하는 경우가 많았다.
주력 PB제품에 대한 만족도는 매우 높아
이번 프랜차이즈 관련 서베이에서 가장 중점을 둔 조사는 PB상품에 대한 만족도다. PB상품은 실제 판매 비중도 높고 매출과 매상에서 차지하는 비중이 크다. 고객 만족도와 재방문 여부에도 큰 영향을 미치는 것이 사실이다. 해당 프랜차이즈의 PB제품에 대한 만족도를 묻는 말에 전체 응답자 300명중 55%에 해당하는 166명의 안경사가 만족한다는 평가를 내놨고, 불만족 응답은 26%에 해당하는 78명으로 상대적으로 적었다. 세부적으로 살펴보면, ‘매우 만족’ 11%, ‘만족’ 44%. ‘보통’ 19%, 불만족 19%, ‘매우 불만족’ 7%다. 경기도의 C안경원을 운영하는 ㅊ안경사는 “PB상품은 구하기가 쉽다. 가격대에 비해 성능이 좋고, 디자인이 무난하여 컴플레인이 잘 나지 않는다”라며 고객에게 추천하는 이유를 설명했다. 이외에도 “타 제품에 비해 자체 수익구조가 좋고 다른 곳에 없으니 차별화가 되는 효과도 있다”, “단가가 저렴하고 클레임이 없다”, “고객에게 특별한 이슈가 없으면 추천하는 편이다”, “가성비가 좋고 고객 만족도가 높다”는 등 긍정적 평가가 많았다. 반면, 전주의 ㅈ안경사는 “PB상품을 강제로 사용하고 있는데 재고도 많지 않고 주변 매장에서 부품을 빌려오는 등 관리가 안 된다”며 “비슷한 제품보다 오히려 가격도 비싸다”고 불만을 토로했다. 부정적 평가를 하는 이유로는 “A/S와 퀄리티가 떨어진다”, “특색이 없다”, 등 제품 퀄리티 관련 불만족이 주를 이뤘다.
프랜차이즈 브랜드 충성도 높아, 그만큼 첫 단추가 중요
앞으로 프랜차이즈 안경원 운영 방향을 묻는 말에 응답자의 79%가 기존 브랜드를 계속 운영할 계획이라고 답했다. 타 브랜드로 전환할 계획을 하고 있다는 응답은 3%에 그쳤다. 개인 안경원으로 전환할 예정인 곳은 55곳으로 전체의 18%였다. 조사 결과 전반적으로 현재 운영 중인 프랜차이즈를 변경할 계획은 없었지만, 관심을 두고 있는 프랜차이즈 브랜드를 묻는 말에 대형 프랜차이즈와 영세 프랜차이즈 업체의 이름이 망라된 것으로 미루어 현업 안경사들이 업계의 동향에 관심을 가지고 정보의 비교 분석을 꾸준히 하는 것으로 나타났다. 젊은 트렌드에 민감한 지역, 단골 소비자의 대면 영업이 주를 이루는 지역, 새로운 인구 유입으로 상권이 크게 요동치는 지역 등 지리적 특성과 주력 취급 제품군의 차이로 인한 편차는 있었지만, 현장의 안경사들은 모두 서비스와 제품이라는 두 축을 통해 고객 만족과 매출 증대를 꾀하고 있었다. 이번 프랜차이즈 서베이 조사 결과에서는 물량, 가격 경쟁 중심에서 서비스, 기술 경쟁 중심으로 업계의 판도가 변하고 있는 시점에서 브랜드에 의존하기보다는 자기 기술과 서비스 마인드를 브랜드로 구축하고자 하는 안경사들의 의지가 읽힌다.